簡論動態化信息化背景下的基層公安群眾工作

□葉警青

（寧海縣公安局，浙江寧海 315600）

簡論動態化信息化背景下的基層公安群眾工作

□葉警青

（寧海縣公安局，浙江寧海 315600）

基層公安群眾工作是基層公安機關及其人民警察為完成自身的歷史任務，為維護和實現群眾的利益而進行的宣傳群眾、教育群眾、發動群眾、組織群眾、服務群眾的工作。在動態化信息化的歷史背景下，基層公安群眾工作的外部環境日趨復雜、對象構成復雜、主體發生明顯變化，需要妥善處理各類矛盾糾紛、正確處理各類群體性事件、為普通民眾提供公共治安服務，亟待健全完善基層公安群眾工作體制機制、加強和創新基層公安群眾工作方式方法、不斷完善基層公安群眾工作績效評價、努力提升基層公安民警與群眾的溝通能力水平。

群眾工作；基層公安；動態化；信息化；警民關系；方法路徑

在最近召開的黨的群眾路線教育實踐活動工作會議上，習近平總書記強調，群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。實現黨的十八大確定的奮斗目標，實現中華民族偉大復興的中國夢，必須緊緊依靠人民，充分調動最廣大人民的積極性、主動性、創造性。這一重要論述對于基層公安機關全面理解和準確把握新形勢下的群眾工作與中國夢的關系、提高基層公安群眾工作能力具有重要的指導意義。

一、新形勢下基層公安群眾工作的內涵特點

《黨的群眾工作大辭典》把黨的群眾工作解讀為：“黨為實現自己的政治路線，從維護群眾利益出發，所進行的宣傳群眾、教育群眾、發動群眾、組織群眾等工作的總和。”落實到公安機關就應該是，公安機關為實現自己的工作目標、擔負起相應的歷史責任和使命，從維護群眾利益出發，所進行的宣傳群眾、教育群眾、發動群眾、組織群眾等工作的總和。具體到基層公安工作實踐中，群眾工作的概念可以從狹義和廣義兩個角度去理解。

從狹義的角度來看，所謂基層公安群眾工作，就是指社區民警深入到社區、村之中，通過面對面地與普通群眾交流溝通，傾聽群眾意見，了解群眾疾苦，為群眾排憂解難，做好服務群眾、組織群眾、宣傳群眾的有關工作。

從廣義的角度來看，不但上述社區民警所從事的工作是群眾工作，而且在交通管理、戶籍管理、危險物品管理等公安行政管理工作中，以及在接處警、偵查破案、巡邏守候、集中清查等治安防控工作中，甚至是在警民聯誼活動、體育文化活動中，凡是基層民警與群眾能有所接觸、有所溝通的工作，都可以稱為基層公安群眾工作。從這一角度來看，群眾工作已經滲透于基層公安工作的方方面面。

事實上，無論是上級公安機關的要求，還是基層公安工作實踐，所謂基層公安群眾工作已經不是單單指社區民警所從事的那些具有典型意義的群眾工作，而是所有基層公安民警都必須具備的一項最基本的工作能力。無論是狹義的概念，還是廣義的概念，群眾工作的內涵都應該有如下三個方面。

（一）基層公安群眾工作的核心是“溝通”。群眾工作是一項基于民警與群眾之間的相互交流溝通的一項工作。在基層公安工作中，基層民警無時無刻不在與群眾接觸，無時無刻不在以不同的形式做著宣傳群眾、教育群眾、發動群眾、組織群眾、服務群眾的工作，“與民溝通”無處不在、無時不在。有學者認為，“溝通”具有兩層含義：所謂“溝”是指信息的相互交流，“通”則是指信息交互雙方達成共識。從這個層面來理解，基層公安群眾工作的核心，就是基層民警與群眾之間通過信息的相互交流，雙方就某一問題或某一事件達成共識的過程。反之，如果說群眾工作中缺少了民警與群眾之間的信息交互，那么這一項工作就不能稱其為公安群眾工作。

（二）基層公安群眾工作的根本要求是“以人為本”。實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益是公安工作的出發點和落腳點，也是基層公安群眾工作的出發點和落腳點。基層公安群眾工作的對象，就是最廣大的人民群眾。從年齡上來看，既要服務小孩、老人，又要與中青年人接觸。從職業上來看，既有種田的農民、做工的工人，又有普通教師、公務員、公司職員，還有近年來社會上產生的新階層。在不同的時期，由于黨委政府中心工作的變化，基層公安群眾工作的對象還可能是不同的利益群體。面對如此復雜的工作對象，只有堅持將“以人為本”作為群眾工作的基本要求和核心立場，凡事能夠設身處地為最廣大群眾的利益考慮，才能贏得群眾在治安防控、偵查破案等各個方面的工作支持。

（三）基層公安群眾工作的基本目標是建立和諧友善的警民關系。無論采用何種方式與群眾溝通，基層公安群眾工作的預期目標都是形成和諧友善的警民關系。從基層公安機關的角度來看，做好群眾工作的目的是樹立良好的警察形象，使群眾更加相信政府，能夠從群眾那里獲得足夠多的信息，為黨委政府的決策服務；從群眾的角度來看，與基層民警的接觸是希望基層民警能夠給予更多的幫助、更多的保護，希望公安機關在履行職責的過程中能夠更多地考慮他們的利益，能夠將他們的需求反映到政策的制定過程當中，能夠更多地滿足他們的各種需求。群眾工作應該是一種“互惠雙贏”的結果。

二、當前基層公安群眾工作現狀評析

（一）基層公安群眾工作在向規范化方向發展。群眾工作向規范化方向發展，主要體現在三個方面：第一，公安部文件對群眾工作的內容進行了科學界定。2006年9月19日，公安部發布了《關于實施社區和農村警務戰略的決定》（〔2006〕5號），明確指出了“開展群眾工作”是社區和駐村民警的首要職責任務，同時還詳細闡述了開展群眾工作的具體內容，即是指公安民警采取各種方式，深入群眾之中，傾聽群眾意見，了解群眾疾苦，盡力為群眾排憂解難，切實做好服務群眾、組織群眾、宣傳群眾的有關工作；及時受理報警求助，在規定時限內辦理群眾申辦事項；積極參與排查調處民間矛盾糾紛，努力把不穩定因素化解在基層、化解在萌芽狀態；向居（村）民代表定期報告工作，自覺接受監督。第二，基層公安機關對群眾工作的具體要素開展了指標量化探索。從2008年底開始至今，公安部已經連續五年組織開展了“大走訪”愛民實踐活動，這是全國層面組織的大規模公安群眾工作專項活動。落實到基層公安機關，廣大民警在實際公安工作中以“警民懇談·問計于民”、領導聯系社區（村居）、“進機關、進企業、進學校、進村居、進家庭”等活動為載體，明確了群眾工作的責任主體，量化了工作指標，實化了工作內容。例如，寧波市公安局就曾規定社區民警每周必須下到社區群眾中的最低時間限度；而有的基層公安機關甚至規定了民警必須在規定的時間內要走訪幾戶幾人，并印發了談話交流的要點。第三，群眾工作績效考評體系正在逐步建立。逐步將安全感、滿意度、知曉率、見面率等指數引入群眾工作的考核考評體系，采取分類隨機的形式，落實第三方專業機構對群眾工作的效能進行測評。同時，將群眾工作與破案追逃、治安整治等專項行動有機結合，基層民警能夠從群眾當中獲取大量的關于社會穩定、治安防控、破案追逃等方面的情報信息，為公安機關服務，為黨委政府決策服務。

（二）基層公安群眾工作在實踐中不斷創新發展。群眾工作的內容與形式，除了傳統意義上的民警走村串戶外，近年來群眾工作的內容與形式得到了創新發展。一方面，交流渠道日益多元。既有上級公安機關推廣和指定的以召開“警民懇談會”、“大走訪”等形式開展的群眾工作，又有基層公安機關自己在實踐中探索出的“網民懇談會”、“網友進警營”、“警營開放日”等開放式活動，靈活運用“請進來”與“走出去”兩種交流方式。還有民警充分運用現代化的通訊聯絡手段來開展群眾工作。例如，有民警在互聯網上建立了QQ群，在手機上開通了微信朋友圈，在網絡論壇上相互呼應，通過這些不見面的方式與群眾溝通，受到了廣大年輕群眾的歡迎，警民關系也得到了有效改善。另一方面，交流內容十分廣泛。既有傳統意義上的通報近期轄區治安狀況、指導群眾自我防范，又有答疑解惑，發動群眾提供線索。但是從基層工作實踐來看，要拉近與群眾的距離，更重要的是要走進他們的心中，知道群眾到底在“想什么、盼什么”。從這樣的立足點出發，基層民警主動適應工作的發展變化，對教育、住房、醫療、環保等各類民生問題都高度關注，主動與群眾拉家常，力所能及地幫助群眾解決一些生活上、工作上的困難，通過這樣的交流方式盡可能地與群眾講感情、交朋友，拉近警民關系。

（三）警民關系現狀解讀。盡管群眾工作的結果應該是雙向性的，即是平時所講的“警愛民、民擁警”，但警民關系的評價上卻是單向性的，即只能是由群眾來評價公安機關，公安機關無法去評價群眾。這是因為，公安機關是一個特定的部門、單位，而人民群眾是一個泛指概念，無法用某一個人、某一類人來指代人民群眾。所以，公安機關作為一個政府部門，在群眾工作中處于主動的地位，在警民關系評價上只能處于被動的、從屬的地位。從當前警民關系的現狀來看，人民群眾對公安機關是“愛之深、責之切”，甚至有向兩個極端方向發展的傾向。

一方面，近年來，由于社會治安大局保持了總體持續穩定，人民警察在維護治安、懲治犯罪、服務群眾、應急救援等方面做了大量卓有成效、有目共睹的工作，警察隊伍形象不斷得到改善，群眾總體上對人民警察依然是高度信任的。對于普通群眾，大到遭遇自然災害、發生公共安全事故，中到個人利益受到不法侵害，小到問路甚至夫妻吵架等等所謂“瑣事”，首先想到的就是人民警察，就是打110報警，“有危難，找警察”這一觀念已經深入人心。這一點，從各地110報警服務臺的接處警數量一年比一年多的現象上，可以窺見一斑。例如，近三年，寧海縣公安局110報警服務臺的報警總量已從2010年的8.3萬起攀升至2012年底的12.2萬起，年均增長幅度達23.5%。

另一方面，伴隨著信任度、信賴度越來越高的是網絡上不斷彌漫和累積的“仇警”情緒。由于執法不規范、執紀不嚴格等實質性問題仍然在公安隊伍中存在，個別民警不作為、亂作為、違紀違法行為被媒體和網絡無限放大，與之對應的是公安機關的公關能力又有待加強，造成一些群眾、網民對這些事件進行解讀時不自覺地給公安機關貼上了諸如“警匪一家”、“罰款就是創收”等等負面標簽。有一部分網民甚至“遇警必仇”，無論警察做什么事情，哪怕是正常的、規范的執法活動，都會招致其毫無理由的懷疑和否定。例如，在上海“楊佳案”后，網上有部分輿論不僅沒有對死者表示應有的尊重和哀悼，甚至有些網民評論罪犯楊佳是所謂“壯士”！從寧海縣本地網絡輿情來看，也存在類似情況。例如，2013年5月以來，交警對日常的路面違章行為加大處罰力度，迅速引起了熱議，各種對警察、對公安機關的無理指責和謾罵屢見不鮮。

三、基層公安群眾工作面臨的新情況、新挑戰

當前，無論是基層公安群眾工作的環境、對象，還是基層公安機關自身，都發生了復雜而深刻的變化，這些都給基層公安群眾工作提出了一系列新的要求和挑戰。

（一）基層公安群眾工作的外部環境日趨復雜。基層公安機關群眾工作外部環境的復雜主要體現在如下幾個方面：一是人口大規模流動。隨著經濟發展速度的不斷加快，人口作為經濟發展的主要元素之一，也出現了大規模的流動。浙江作為東部沿海經濟發達地區，流動人口問題顯得尤為復雜。以寧海縣為例，截止2013年6月，全縣已有來自縣外的流動人口20.5萬，占到戶籍常住人口的三分之一，中心城區的城市化特征日益明顯；與此同時，由于寧海縣的東部、西部鄉鎮屬于經濟相對欠發達地區，人口流出現象明顯，青壯年基本外出務工、經商、求學，一些地理位置偏遠的農村已經出現了“空心村”的現象。在這樣的環境下，基層公安群眾工作在城市與農村有很大差別，就是同一個城市的這一個社區與那一個社區、同一個鄉鎮的這一個村與那一個村都有著很大的不同。二是社會信息化程度不斷加深。隨著電視、電腦、智能手機的普及，社會信息化已經滲入社會生活的方方面面，普通群眾能夠很快獲取各方面的重要資訊，也能夠以極快的速度在網絡上廣泛傳播自己身邊發生的任何一件事。三是群眾表達意愿空前強烈。隨著國家大環境的變化，普通群眾的社會參與意識日益增強，人民群眾的主人翁意識、獨立意識凸顯。反映在基層社會生活上，從當前日益激烈的村委會換屆選舉、社區換屆選舉以及各地網絡論壇上活躍的為數不少的所謂“意見領袖”就可見一斑。如何發揮好、引導好、運用好人民群眾的積極性、主動性，是對基層公安群眾工作的重大現實挑戰。

（二）基層公安群眾工作的對象構成復雜。基層公安群眾工作的對象就是普通群眾。目前，對于國內社會各階層的劃分，至今還沒有一個權威的、被社會各界所認同的方法。但是，相對于上世紀的基層公安群眾工作，總體上可以這樣認識群眾整體的變化：一是社會階層分化。隨著市場經濟的深度發展，社會上不同群眾的收入出現了分化，這也自然產生了社會階層的分化。從基層公安工作面對的對象來看，就包括了上至年收入上千萬的企業老總，下至生活在社會最底層的農民工。對每一個階層的群眾工作方式方法，必須是不一樣的。二是利益訴求多樣化。社會利益主體的多樣化，必然產生多樣化的利益需求。例如，失業人員關心的是社會保障和再就業問題；企業“白領”除了要求較高的收入外，還追求公平發展的環境和精致的生活；私營企業主除了想做大事業外，還想參與社會公共事務的管理，追求一定的政治地位；企業務工人員想擁有較高的收入和相對舒適的生活環境。如此等等，不一而足。三是思想文化多元化。利益需求的多元化，必然會隨之產生思想文化的多元化。事實上，黨和政府所主導的社會價值觀念受到了強烈沖擊，而實用主義、個人主義、功利主義不斷得到強化。面對個體的思想文化差異，基層公安民警很難再像過去一樣，要求群眾對某一個問題的看法趨同。在這一點上，表現最為明顯的就是基層群防群治工作。社區民警在群眾中“振臂一呼，應者云集”的時代已經過去，組織群眾開展義務性的巡邏防控顯得日益艱難。

（三）基層公安群眾工作的主體發生明顯變化。基層公安機關是“鐵打的營盤，流水的兵”，隊伍整體上從基層領導到普通民警每年都在發生著變化。一是隊伍定位的變化。從建國初期的“人民民主專政工具”，到黨的十八大提出的“中國特色社會主義事業的建設者、捍衛者”，基層公安機關的角色定位在悄然發生著改變。相較于上世紀的職能定位，基層公安隊伍的服務功能更加凸顯。現在已經有很多公共管理的專家認為，基層公安機關的主業就是為社區居民提供社會公共治安服務。二是隊伍素質的變化。當前，60后、70后、80后已經成為基層公安隊伍的主要組成力量，其群眾工作能力特點也呈明顯的時代特點。事實上，每一代人都有每一代人的特質，同樣每一代民警也有每一代民警的特質。80后的年輕民警無法與50后、60后的群眾說得攏，并不意味著年輕民警的群眾工作能力就下降，因為50周歲以上的民警與現在的80后、90后群眾在交流中也會存在一定的“代溝”。三是協輔警作為公安機關的輔助力量，事實上已成為基層公安隊伍的重要組成部分。經濟的跨越式發展、人口的大規模流動，帶來的是各類案（事）件的激增，東部沿海城市的警力不足問題相對于全國其他地方更為突出。在全國15個副省級城市中，寧波市的警力配比數居于倒數地位。為了應對日益嚴峻的社會治安形勢，各級公安機關配備了大量的協輔警，協助民警開展治安巡邏、設卡、清查、臨時看守嫌疑人等各項非執法性工作。有許多基層公安機關的協輔警人數已經超過民警人數，甚至是正式民警數的兩倍、三倍。從目前的情況看，大量的協輔警不僅僅是公安民警隊伍的有益補充，而且已經成為整體公安隊伍中不可或缺的部分，理當也應該成為基層公安群眾工作主體之一。

四、基層公安群眾工作需要解決的突出問題

基層公安群眾工作量大面廣，工作難度和復雜性也在不斷增加。這里，僅以寧海縣公安局為例，著重就東部沿海地區縣域基層公安群眾工作所面對和需要解決的幾個突出問題進行分析。

（一）妥善處理各類矛盾糾紛。充分運用公安機關社會觸角深的特點，廣泛收集各類社會矛盾糾紛，積極會同相關黨政機關做好矛盾糾紛化解工作，這是當前基層公安機關的工作實際。小到一戶人家內部的家庭糾紛，大到群體性事件隱患，不論是不是公安機關職責范圍內的事件，都是基層公安民警需要關注的對象。這是因為，如果由社會小矛盾引發了大事件，最終面對群眾站在處理一線的，還是廣大基層公安民警。所以，如何盡可能早地發現矛盾糾紛苗頭，盡可能快地處理好各類矛盾糾紛，始終是基層公安民警需要直接面對的問題之一。當前，隨著經濟發展轉型升級力度的不斷加大，城市化加速推進與各方利益訴求之間、城鄉統籌發展與公安機關的社會管理水平之間、治安防控能力與群眾安全需求之間，都存在一定矛盾，使得基層民警需要面對的矛盾比以往任何時候都要更加復雜。實際上，這也意味著基層公安群眾工作的內容比以往任何時候都要更加復雜。

（二）正確處理各類群體性事件。在當前社會管理實踐中，每當發生群體性事件，無論何種原因引發、無論何種內容訴求，基層公安民警肯定是首當其沖地站到維護穩定第一線。在這種情況下，基層公安民警必須與群眾面對面接觸、面對面溝通，既要平息群眾的怒火、穩定群眾的情緒，又不能亂說話、亂表態，更要防止“引火燒身”、矛盾轉向。因此，群體性事件中的基層公安群眾工作，其政策性、藝術性都要高于普通情況下的群眾工作，這也是一個值得深入研究的問題。

（三）為普通民眾提供公共治安服務。群眾看公安，關鍵看治安。盡管近年來的治安防控取得了很大成績，但是離人民群眾的要求和期待還有一定差距。隨著整個社會的物質生活水平不斷提升，人民群眾對公共安全的需求越來越高，不僅僅滿足于“破得了案、抓得住人”，更要求“控得住案、追得了贓、維得了權、救得了急。”在為群眾提供公共治安服務的過程中，做好群眾工作是一個必不可少的環節。例如，在破案過程中，如何盡可能多地從群眾那里獲取線索；在防范過程中，如何盡可能多地發動群眾參與群防群治；在社會管理中，如何盡可能地獲得支持和配合。上述這些問題，都需要基層民警通過群眾工作的形式落實下去。但事實上，隨著城市化、市場化程度的加深，整個社會正在由“熟人社會”向“陌生人社會”轉變，基層民警想通過傳統方式將群眾組織整合起來的難度越來越大。

五、做好基層公安群眾工作的路徑探求

從歷史上看，上世紀五六十年代，基層公安群眾工作的方式和成效至今值得人們懷念和追憶。從國際上看，社區警務模式方興未艾，警察更多地從辦公室、從電腦、從實驗室中解放出來，走進社區、走進百姓家庭。從當前公安工作實踐來看，群眾工作不能丟、不能放，而且需要主動適應環境的變化，不斷予以加強和改進。

（一）健全完善基層公安群眾工作體制機制。鄧小平同志曾經深刻指出：“制度問題更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。”要進一步增強群眾工作的有效性，首要的是健全基層公安群眾工作的體制機制，形成一套能夠長期堅持且行之有效的群眾工作模式。一是健全機構設置。整合當前分散在治安、刑偵、網警、政工、信訪等業務警種、部門的綜合性群眾工作職責，統一設立群眾工作科或者是建立非常設的群眾工作領導小組辦公室，專司縣域公安機關群眾工作組織領導、協調指揮等工作，從源頭上保證群眾工作能夠常態化、制度化開展。二是完善群眾意見研判機制。當前，公安機關對群眾利益表達內容的收集散見于社區民警的反映、互聯網輿情、民警日常工作接觸等各個方面，整體上呈現出碎片化、零散化的特點，不利于領導整體把握情況、研究決策。建議定期對群眾反映的具體問題進行分析匯總，及時會商會辦群眾提出的各類意見和建議，雖然不一定對群眾的意見建議做到“有求必應”，但是卻可以做到“有問必答”。三是建立群眾工作決策機制。在不涉及公安秘密的前提下，對于大量的公安行政管理工作，諸如城區疏堵保暢、交通事故隱患整治、流動人口管理服務等等，都可以廣泛聽取群眾的意見和建議，用群眾的聰明才智來提高自身的工作水平。因此，要建立和健全各項群眾工作的決策制度，包括完善決策的規則和程序、建立社情民意反映制度、建立與群眾利益密切相關的重大事項社會公示制度和社會聽證制度、完善專家咨詢制度、實行決策的論證制和責任制等，提高基層公安機關各項工作的科學性、有效性。四是完善群眾利益綜合協調機制。當前，各地基層公安機關在實踐中創造出了“老娘舅”、“老何說和”等多種形式、多種載體的矛盾糾紛綜合調解工作機制，也積累了很多好的經驗，需要進一步在實踐中總結提高。對于有可能引發群體性事件的苗頭性、隱患性的矛盾，要建立政法委牽頭協調相關政府部門，采取針對性的辦法措施，盡可能地將隱患消滅在萌芽狀態。

（二）加強和創新基層公安群眾工作方式方法。堅持與時俱進，不斷創新群眾工作的方式方法，是進一步增強基層公安群眾工作有效性的內在要求。要在過去“我說你聽”的傳統說教模式的基礎上，創新符合時代特征、群眾需求的群眾工作方式方法。一是可以運用“示范引導”法。榜樣的力量是無窮的。榜樣示范在本質上就是一種事實教育，它以能讓人直接看得見的事實，為群眾提供可以信服的實踐經驗、思想養料和前進方向。所以，要更加注重對身邊典型的培育和發掘，克服以往先進典型“高大全”的模型，樹立一些群眾能夠接受、能夠親近的模范警察，不斷向社會、向群眾傳遞正能量。二是可以運用“提供服務”法。新形勢下基層公安民警做群眾工作，只有積極為群眾提供服務，才能得到群眾的信賴和擁護，才有吸引力和說服力。為群眾提供服務，就必須經常深入到群眾之中，悉心傾聽群眾呼聲、真誠關心群眾疾苦、準確把握群眾需求，時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，做到想群眾之所想、急群眾之所急、供群眾之所需，滿腔熱情地幫助群眾解決各種實際困難和問題，以拉近與群眾的距離，獲得群眾感情上的認同和支持。三是可以運用“虛心求教”法。采取“請進來，走出去”的方式，定期邀請人大代表、政協委員及各界群眾代表召開座談會，廣泛聽取群眾意見，切實改進工作，改善服務質量，提高服務水平。同時，要保持一定的網絡活躍度，對于網上論壇中的貼文要及時回應；要堅持與時俱進，對于微博、微信等新的溝通方式要及時跟進，通過點對點的溝通，聽取群眾的意見和建議。四是可以運用“雙向互動”法。現在，很多群眾不僅僅滿足于在言語上、文字上與民警的溝通，而是更多地希望能夠與民警有實質性的互動。在不涉及警務工作秘密的情況下，適當邀請各界群眾參與體驗基層民警的值班、巡邏、設卡等日常工作，讓群眾對基層民警的艱辛能夠感同身受。寧海縣公安局近年來的實踐也證明，通過這種方式，群眾對公安工作的理解和信任是由衷的、發自肺腑的。

（三）不斷完善基層公安群眾工作績效評價。不解決群眾工作的績效評價問題，而要求基層公安機關全力以赴做好群眾工作是不切實際的。基層公安群眾工作績效，反映群眾工作目標的實現程度和群眾工作任務的完成情況。由于群眾工作的內容、主體、對象的多樣化、效果的多重性等原因，群眾工作的評價難度很大。近年來，在浙江全省開展的群眾安全感、滿意度測評工作，在一定程度上就能夠對群眾工作的效果進行評價，但是總體上仍有須進一步完善的地方。一是要完善評價標準。從基層民警群眾工作的具體內容出發，認真考慮群眾工作的特點、內容、目標、任務，從群眾知曉率、民警對群眾的知曉率以及見面率、溝通次數、溝通方式、成效分析等多個維度出發，量化測評指標，科學合理地評價每一位民警的群眾工作績效。二是要擴大評價主體。傳統的評價模式大多是通過問卷調查的方式進行的，同時輔之以工作實績評估，有其一定的合理性，可去粗取精，加以保留。同時，可以考慮借鑒電視臺評價收視率的辦法，委托第三方機構對人群分類進行電話回訪測評。例如，委托移動公司、聯通公司或者其他社會調查機構，對普通公務員、教師、醫生、政協委員、人大代表、外來務工人員等多個界別的人士進行隨機抽樣測評，也可以按照地域劃分或者家庭收入來劃分測評界別，這樣的多方測評結果更具有科學性。三是要完善評價技術手段。利用好當前不斷發展進步的信息技術優勢，對群眾工作各項指標、要素、權重進行科學設定，提高評價工作效率。當前，基層公安機關普遍在應用的“隊伍管理系統”、“社區警務e超市”等信息系統，事實上已經具備一定的民警群眾工作信息記錄功能，但是只能評價民警的記錄次數、頻度，對于記錄的內容評定與核實的工作沒有相應跟進，而且在具體的使用上不是十分方便，有待于在今后的工作中進一步加強和改進。

（四）努力提升基層公安民警與群眾的溝通能力水平。民警與群眾溝通的單兵作戰能力，在很大程度上決定著基層公安機關整體群眾工作水平。當前，針對群眾工作能力上存在的意識不強、水平不高、方法不多、效果不好等問題，應綜合采取各種措施，不斷提升群眾工作能力水平。一是提高思想認識。當前，有部分民警對群眾工作的認識和理解片面，認為群眾工作都是婆婆媽媽的小事，不如偵查破案、治安防范等工作來得實在。對此，要扎實開展黨的群眾路線教育，將群眾工作能力與民警體能訓練、做筆錄、整案卷等基本技能一樣對待，學習如何與群眾溝通交流，保證基層民警“坐下去能寫、站起來能說”。二是廣泛涉獵各類信息。在很多時候，民警與群眾之間交流的內容，早已突破最開始單純意義上的社會治安類信息，涵蓋社會生活的方方面面，往往沒有一個非常具體、明確的目標和內容。例如，社區民警在下村居走訪過程中，與村民進行閑談的過程就是一個群眾工作的過程。既然是閑談，那么談的內容就當然沒有固定的內容了，如果民警對談話的內容一無所知，插不上話，那閑談的效果就可想而知了。三是提高“編碼”藝術。溝通學說認為，信息發送者如何對發送信息進行高質量的編碼，是溝通成功的關鍵因素。從這個角度來看，當前基層民警很多不成功的溝通案例，主要原因就是不會進行信息編碼，也就是通常所說的不會講群眾的語言，說話不看對象。因此，基層民警要學會“到什么山上唱什么歌”，努力學習群眾的語言，注意說話的對象，讓群眾不但聽得懂，而且聽得習慣、聽得舒服。四是學會選擇合適的溝通渠道。有了合適的交流內容，對交流信息精心進行了編碼，還需要一個合適的溝通渠道和平臺，才能將信息順利送達群眾的心中。有些群眾喜歡拉家常閑聊，有些群眾喜歡發短信、發微信，也有些群眾喜歡打電話聊天，還有些群眾喜歡通過網絡進行溝通，對于群眾的不同習慣喜好，基層民警就要學會“看菜吃飯”，主動適應群眾的要求，采用合適的形式將所要表達的內容發送出去，確保取得最佳的溝通效果。

［1］夏明，賀冰.黨的群眾工作大辭典［M］.北京：中共中央黨校出版社，1992.

［2］王輝忠.公安民警“三懂四會”群眾工作能力實訓教程［M］.北京：群眾出版社，2010.

（責任編輯：蔣國長）

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1674-3040（2013）05-0029-06

2013-08-20

葉警青，中共浙江省寧海縣委常委、縣公安局局長。