婁桂娟 易俊麗 王晶榮

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院急診科，吉林 通化 134003）

淺議急診護(hù)理人員的勝任素質(zhì)

婁桂娟 易俊麗 王晶榮

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院急診科，吉林 通化 134003）

急診科是綜合性醫(yī)院的重要科室，承擔(dān)著一定區(qū)域范圍內(nèi)的急診患者診療服務(wù)任務(wù)，急診護(hù)理人員的勝任素質(zhì)直接影響到急診科室乃至醫(yī)院整體的護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量水平。急診護(hù)理人員不僅需要具備良好的職業(yè)技能素質(zhì)，還應(yīng)具備其他諸多方面的素質(zhì)和能力，本文主要從四個(gè)方面分析總結(jié)急診護(hù)理人員的勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)，為急診護(hù)理人員乃至其他科室的護(hù)理人員提供理論上和實(shí)踐上的參考與借鑒。

急診；護(hù)理人員；勝任；素質(zhì)

醫(yī)院主要是提供醫(yī)療服務(wù)的事業(yè)單位，究其本質(zhì)來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)范疇。因此，從屬于醫(yī)療服務(wù)的護(hù)理工作應(yīng)從醫(yī)院行業(yè)歸屬上準(zhǔn)確定位其性質(zhì)，從而為從事護(hù)理工作的護(hù)理人員明確自身定位與職業(yè)素質(zhì)要求奠定基礎(chǔ)。基于上述理解分析，急診護(hù)理人員的勝任素質(zhì)應(yīng)從醫(yī)患關(guān)系角度切入來(lái)界定和完善。

患者也是消費(fèi)者，適用消費(fèi)者的一般定義，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也需要從消費(fèi)者的角度加以考慮。有的護(hù)理人員認(rèn)為，患者上門(mén)看病是求著醫(yī)院、非找醫(yī)院不可的。這種思維是建立在護(hù)患對(duì)立關(guān)系基礎(chǔ)上的錯(cuò)誤理解，將醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作作為不可替代資源必然引發(fā)不正確的“壟斷”行業(yè)觀念。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)道德水平的逐步提高，患者也是消費(fèi)者的思維越來(lái)越成為衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)護(hù)患關(guān)系的主流觀點(diǎn)。那么，消費(fèi)者行為特有的屬性就應(yīng)當(dāng)引起護(hù)理人員的高度重視。

消費(fèi)者行為具有復(fù)雜性和多樣性。患者尤其是急診患者的這種行為特征尤為明顯。例如，急診患者就診時(shí)不僅要求醫(yī)師的準(zhǔn)確診療，還需要護(hù)理人員親切備至、細(xì)致入微的服務(wù)。而且，不同的急診患者因?yàn)椴“Y緊急、嚴(yán)重程度不同而有不同的護(hù)理期望，需要護(hù)理人員給予的服務(wù)也就不同。為患者提供滿意的服務(wù)是護(hù)理人員的至高境界，而不是一廂情愿地開(kāi)展護(hù)理服務(wù)。

在對(duì)患者的消費(fèi)行為特點(diǎn)深刻理解的基礎(chǔ)上，可以梳理出急診護(hù)理人員應(yīng)具備四個(gè)方面的勝任素質(zhì)，即基本技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、人際勝任素質(zhì)和自我學(xué)習(xí)素質(zhì)。

1 基本技術(shù)素質(zhì)

基本技術(shù)素質(zhì)是急診護(hù)理人員的立職之本，主要包括護(hù)理理論知識(shí)和護(hù)理實(shí)際操作技能兩個(gè)方面。急診護(hù)理人員的崗位職責(zé)要求從業(yè)人員必須熟悉多方面的護(hù)理知識(shí)，掌握常見(jiàn)急診病患護(hù)理理論，熟悉常見(jiàn)急診病癥的癥狀、體征、護(hù)理要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并能夠有條不紊地應(yīng)用于急診護(hù)理工作。要掌握護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理倫理學(xué)、護(hù)理醫(yī)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，經(jīng)常關(guān)注護(hù)理理論新知識(shí)、新思維、新方法，經(jīng)常總結(jié)自己的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)心得，盡量將經(jīng)驗(yàn)條理化并作一定的提煉、提升，便于更好地指導(dǎo)自己的護(hù)理工作。

先進(jìn)的護(hù)理理論只有與護(hù)理實(shí)際工作實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接才能體現(xiàn)其先進(jìn)性。因此，合格的急診護(hù)理人員還應(yīng)具備嫻熟的護(hù)理技能、技巧。①要精通急診科的護(hù)理技術(shù)，快速響應(yīng)服務(wù)需求、熟練開(kāi)展護(hù)理項(xiàng)目、準(zhǔn)確配合醫(yī)師操作，高質(zhì)量完成各項(xiàng)護(hù)理工作。高超到位的護(hù)理技術(shù)不僅可以減輕患者病痛，而且可以增強(qiáng)護(hù)理人員自信心。②要熟練掌握急救技術(shù)和應(yīng)用急救設(shè)備，熟練配合醫(yī)師處置多發(fā)、突發(fā)情況，重點(diǎn)是對(duì)危重和急癥患者的搶救，往往是醫(yī)護(hù)人員的爭(zhēng)分奪秒帶來(lái)患者的萬(wàn)分生機(jī)。

2 職業(yè)道德素質(zhì)

急診護(hù)理人員的職業(yè)道德根本是救死扶傷，基礎(chǔ)是高度的責(zé)任心，內(nèi)容是為患者提供貼心服務(wù)，保障是嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度。

救死扶傷就是醫(yī)護(hù)工作者全心全意為人民服務(wù)的精神。急診護(hù)理人員應(yīng)秉持救死扶傷的宗旨，切實(shí)履行自己的崗位職責(zé)，長(zhǎng)懷醫(yī)者仁心。

高度的責(zé)任心是做好急診護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。高度的責(zé)任心就是從患者的需要出發(fā)，為患者著想，高度的責(zé)任心就是恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)做好瑣碎繁雜的護(hù)理工作，高度的責(zé)任心就是密切關(guān)注患者病情變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，對(duì)經(jīng)常性、重復(fù)性的工作每次都一絲不茍，簡(jiǎn)單的事可以重復(fù)千萬(wàn)次而不出差錯(cuò)，高度的責(zé)任心就是認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，時(shí)刻記牢醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生，高度的責(zé)任心就是善于思考、勇于創(chuàng)新，不斷提升自己的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，更好地為患者服務(wù)。

急診護(hù)理人員踐行職業(yè)道德就是要全心全意為患者提供滿意的服務(wù)。何謂全心全意、滿意服務(wù)？對(duì)于全心全意，筆者認(rèn)為可以借鑒某商場(chǎng)的CAP服務(wù)理念。所謂CAP服務(wù)，指的是親切（Cordial）、周到（Attentive）和專業(yè)（Professional）。CAP服務(wù)首要的一條就是對(duì)患者如自己親朋般地親切，讓患者深切感受到護(hù)理人員的誠(chéng)摯與心意，這是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是建立護(hù)患互信的必要條件之一。護(hù)理人員提供的的不僅僅是看得見(jiàn)的服務(wù)，而且是醫(yī)院的整體形象。作為急診護(hù)理人員，首先應(yīng)該是站在患者的角度換位思考，切實(shí)了解患者需求，進(jìn)而提供針對(duì)性的服務(wù)，才可能完成護(hù)患互信和工作有序開(kāi)展。親切和周到是維系護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展的情感基礎(chǔ)，而專業(yè)則是維系護(hù)患關(guān)系的技術(shù)基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)保障。從此鍥入，急診護(hù)理應(yīng)為患者提供專業(yè)、專職、職業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，以其專業(yè)技能、敬業(yè)精神和專家式的服務(wù)水準(zhǔn)，幫助患者減輕病痛、獲得安慰、快速康復(fù)。

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度是為了保障患者獲得既定診療服務(wù)效果。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理工作制度不可謂不全面，但執(zhí)行程度和效果卻差強(qiáng)人意，主要原因就是醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和意識(shí)問(wèn)題。急診護(hù)理人員尤其應(yīng)當(dāng)加大各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行力度，切實(shí)維護(hù)制度的嚴(yán)肅性、剛性。惟其如此，才能保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量。

3 人際勝任素質(zhì)

主要體現(xiàn)是要提高“三個(gè)能力”，即溝通表達(dá)能力、協(xié)調(diào)耐壓能力和解決問(wèn)題能力。溝通表達(dá)能力不僅僅體現(xiàn)在“會(huì)說(shuō)話”上，更要“會(huì)說(shuō)話、能說(shuō)話、說(shuō)對(duì)話、達(dá)目標(biāo)”。急診護(hù)理人員接待的患者與普通門(mén)診不盡相同，更多的是面對(duì)危重、急癥病患及其親朋，一來(lái)就是“急茬兒”。護(hù)理人員接待時(shí)、服務(wù)時(shí)要懂得尊重患者、換位思考，與患者的溝通上一方面要獲得必要的診療信息，另一方面要安慰患者、安撫患者隨行人員的激動(dòng)情緒，為盡快正確治療贏得寶貴時(shí)間，此時(shí)要分清場(chǎng)合、分清溝通對(duì)象的心理狀態(tài)，采取多聽(tīng)少說(shuō)，多問(wèn)少答，多安慰少頂撞的策略。急診護(hù)理人員還必須要有較高的協(xié)調(diào)耐壓能力，能夠承受一定的人際溝通障礙帶來(lái)的壓力和工作節(jié)奏上帶來(lái)的壓力。要有良好的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)，保持樂(lè)觀豁達(dá)的生活態(tài)度，心態(tài)陽(yáng)光一點(diǎn)，坦然面對(duì)壓力，并能夠在戰(zhàn)勝壓力方面尋找自己的方法，在困難復(fù)雜的環(huán)境中沉著應(yīng)對(duì)，在工作中多與同事溝通，緩解工作上的壓力，不失為一種有效釋放的方法。護(hù)理尤其是急診護(hù)理工作，具有突發(fā)、緊急、復(fù)雜等特點(diǎn)，這就要求護(hù)理人員能夠臨危不亂，快速應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面，具備較強(qiáng)的解決問(wèn)題能力。解決問(wèn)題并不是將問(wèn)題推給醫(yī)師或其他人就“萬(wàn)事大吉”，而是要充分運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，配合醫(yī)師和其他醫(yī)護(hù)人員共同解決所遇到的問(wèn)題，不僅能夠解決復(fù)雜問(wèn)題、處置緊急情況，還要能不斷積累經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，形成一套行之有效處理類似問(wèn)題的方法、套路，為科室乃至全院樹(shù)立榜樣。

4 自我學(xué)習(xí)素質(zhì)

優(yōu)秀的急診護(hù)理人員應(yīng)該具備不斷超越自我的信念并付諸于自我學(xué)習(xí)實(shí)踐，通過(guò)自我學(xué)習(xí)不斷豐富自己的知識(shí)體系，提升自己的職業(yè)技能素質(zhì)和素養(yǎng)。首先，應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。平時(shí)要經(jīng)常參加一些護(hù)理技能培訓(xùn)，經(jīng)常閱讀一些護(hù)理學(xué)雜志，提高自己的學(xué)識(shí)修養(yǎng)[1]。特別指出的是，急診護(hù)理工作有相當(dāng)一部分是技能工作，因此，實(shí)踐操作中更應(yīng)努力做到“別人不會(huì)的，我也會(huì)；別人會(huì)的我做的更精湛；別人只會(huì)單項(xiàng)技能的，我會(huì)多項(xiàng)技能。日常工作中要勤動(dòng)手、勤提問(wèn)、勤思考、勤總結(jié)，這樣才能有效提高自己的操作水平。

值得強(qiáng)調(diào)的是，隨著IT技術(shù)的普及應(yīng)用速度加快，急診護(hù)理人員還應(yīng)注意提升自己的IT工具應(yīng)用技能，具備一些信息處理能力[2]。急診護(hù)理工作已經(jīng)逐步進(jìn)入電子平臺(tái)時(shí)代。急診護(hù)理者應(yīng)熟練掌握本單位護(hù)理電子工作平臺(tái)的應(yīng)用，同時(shí)，應(yīng)熟練掌握辦公軟件的使用，工作計(jì)劃、工作記錄、工作數(shù)據(jù)、工作評(píng)估及工作總結(jié)等等通過(guò)電子化處理，可以方便歸類、檢索，極大提高工作效率。可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，了解一些護(hù)理學(xué)術(shù)新進(jìn)展，適當(dāng)學(xué)習(xí)一些應(yīng)用軟件，如PowerPoint、Photoshop、Acrobat等，通過(guò)學(xué)習(xí)不僅可以充實(shí)自己的業(yè)余生活，更可獲得更多的學(xué)習(xí)資料、技術(shù)資料等。

[1] 馬飛.護(hù)士素質(zhì)與護(hù)理道德對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2010,29(12)∶159.

[2] 趙曉梅,袁海蘭.論護(hù)理工作中的“慎獨(dú)”與“慎眾”[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2011,20(9)∶12-14.

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1671-8194（2013）13-0398-02