針對預約診療服務現狀引發的思考

葛麗榮

衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》中提出:有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫院系統服務功能，方便群眾就醫，決定在公立醫院率先施行預約診療服務工作[1]。吉林市中心醫院康乃馨服務中心領導高度重視，于2010年3月正式開展了預約診療服務，以院內電話預約和現場預約為主，吉林市114臺預約為輔，涵蓋掛號、輔助檢查等項目，2011年末為進一步深化醫藥衛生體制改革，醫院全面推行了全預約模式，增加了診間和自助等預約方式，倡導實名制就診，推行“一卡通”，實現分時段診療，為門診患者預約掛號提供了極大的方便，但在實踐過程中仍然存在一定的困難，現就筆者所在醫院預約診療服務開展情況做如下匯報。

1 工作開展現狀

1.1 醫院為推動預約診療工作的開展，購入42臺多功能自助機;各診區增設液晶顯示屏、LED屏等設置;引進技術人員;通過運用信息技術手段提高了預約患者相關信息的準確性，從而提高門診服務質量和管理水平。

1.2 將專家號源、?？铺栐醇捌胀ㄌ栐慈块_放預約。

1.3 門診預約掛號的卡型有三種:院內就診卡、醫?？āy醫卡。

1.4 細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務成功推廣的關鍵[2]，目前門診預約掛號方式有五種:電話預約、吉林市114臺預約、自助預約、診間預約、現場預約，醫院還將要實現網絡預約。

1.5 實現了分時段診療，根據各專業的診病特點，將預約時段精確至分鐘，預約患者預約成功后只需提前5 min到候診區等候即可，預約患者優先就診。

1.6 完善了預約診療服務各項工作制度，強化制度的落實，并做到持續改進。

1.7 利用各種宣傳載體進行宣傳，提高醫務人員和患者對預約診療的知曉率，同時強調醫務人員在工作中對患者的宣教。

2 數據統計

2.1 門診患者預約率 2012年1～12月份專家門診共預約患者11314人次，專家實際接診333856人次，專家門診預約率為3.39%;普通門診共預約患者665人次，普通門診實際接診447455人次，普通門診預約率為0.15%;。

2.2 復診患者預約率 2012年1～12月份本地門診患者復診預約率為4.64%，其中口腔科復診預約率為2.67%;產前復診預約率為2.18%;術后復診預約率為3.5%。

2.3 失約率 2012年1～12月份專家門診和普通門診共預約患者18194人次，失約6215人次，失約率為34.16%。

3 討論

3.1 存在問題

3.1.1 總體預約率較低 本院是吉林地區較大的一所“三甲”醫院，年門診量780000余人次，雖然硬件條件準備充足，但預約比例和衛生部的要求還差得很遠。分析原因:①患者對預約掛號認知度不高，認識存在偏差，逐漸引導患者改變就醫習慣，是一項長期工作，不是一蹴而就的事情。②出院患者需要復診時多數與臨床醫生直接聯系，很少到門診預約掛號。③專家號源和普通號源充足，能夠滿足當天患者的就診需求。

3.1.2 失約率高 無償預約服務約束力較弱導致爽約的發生[3]，醫生不能按時出診也是造成失約的因素之一。國內報道的失約率10%以上[4]，本院與國內報道基本一致。

3.2 改進方法

3.2.1 加大預約診療服務的宣傳力度，不僅要通過各種媒體宣傳，更要充分發揮分、導診護士和門診醫生的宣傳作用，嚴格按照預約時段進行接診，使廣大患者確實感受到預約掛號帶來的便捷，如排隊等候時間縮短，就醫秩序好轉等，進而調動廣大患者參與預約診療的積極性。

3.2.2 門診復診患者，在號源規定時間內醫生可直接通過診間完成預約掛號;出院后需中、長期預約的復診患者，可通過電話預約或到現場預約完成預約掛號。

3.2.3 充分發揮銀醫卡作用，工行應開通各個網點實現預約掛號的功能，使更多患者在當地工行就可以完成預約掛號。

3.2.4 醫院可與社區衛生服務機構建立雙向轉診綠色通道，科學分流患者。對基層醫療單位、社區轉來的預約患者實行優先就診、優先安排檢查、優先住院，提高社區轉診患者的預約比例。

3.2.5 期待上級主管部門推出統一預約信息平臺，建立公共預約掛號網站，開通網絡預約，使患者足不出戶在家通過上網就可以實現預約掛號。

3.2.6 建立對失約患者的制約措施及電話、短信提醒，對三次違約的患者列入“黑名單”，超過三次違約的患者取消其賬戶的預約掛號功能等。

3.2.7 加強醫生誠信服務意識教育，將出診醫生失約列入缺陷管理，作為科室和個人年終考核指標，并與職稱晉級、獎金掛鉤[5]。

[1] 中華人民共和國衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿).2009-08-04。

[2] 王靜成.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考.醫院院長論壇，2009，(6):26-28.

[3] 蔣志宇.預約診療服務的現狀及影響因素分析.醫學與社會，2010，23(6):61-63。

[4] 苑繼承，李運明，劉雅.某院門診預約掛號子系統應用分析.解放軍醫院管理雜志.2008，15(8):777-778.

[5] 陳軍.門診預約掛號服務效果評價與反思.中國誤診學雜志，2011，9(25):25-26.