兒科病房實施優質護理服務的方法體會

白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業集團五官醫院兒科，河南 焦作 454000）

兒科病房實施優質護理服務的方法體會

白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業集團五官醫院兒科，河南 焦作 454000）

目的 探討優質護理服務在兒科病房開展的方法體會。方法 對我科2011年5月開展優質護理服務工作情況進行回顧性總結。結果兒科病房自開展優質護理服務以來，患兒家屬對護理工作的滿意度由開展優質護理服務前的96%提高到98.5%，健康教育覆蓋率100%，綜合護理質量平均分由開展優質護理服務前的96分提高到99分。結論 通過實施優質護理服務，提高了護士工作的積極性，提高了護理質量，提高了病患家屬對護理工作的滿意度。

優質護理服務；兒科病房；護理質量

優質護理服務是指在為患者提供護理服務時，以患者為中心，加強對患者的基礎護理工作，并實施護理責任負責制，從而拓展護理專業的內涵，提升整體護理質量[1]。為貫徹衛生部發出的“在全國衛生系統開展優質護理服務示范工程”的號召，2010年6月我院開展了5個優質護理服務示范病房，2011年5月優質護理服務在我院全面展開。我科在院領導及護理部的大力支持下，取得了一定的成效，得到了患者、家屬、醫務人員和院領導的一致認可，現得體會報道如下。

1 一般資料

本科開放床位38張，護士17名，床護比1∶0.45；護士年齡24～48歲，其中副主任2名、主管護師5名、護師6名、護士4名；本科4名、大專9名、中專2名。

2 方 法

2.1 統一思想認識，深化優質服務理念。堅持“以患者為中心”的服務理念，組織全科護士認真學習并深刻領會衛生部有關文件精神，把優質服務理念深入每一位護士的內心，深刻理解護理服務內涵，徹底轉變思想觀念，并充分認識開展優質護理服務的重要性。全體護理工作者必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患兒的護理需求，拉近與患兒的距離，讓患兒感到自己是自由的、安全的，不會有恐懼和焦慮，從而增強自己的信心，積極配合治療，消除抵抗情緒[2]。在服務過程中，堅決杜絕態度冷、硬、頂、推、拖等現象，要主動關心患兒，多撫觸、擁抱、夸獎患兒，和家屬多溝通，讓家屬多配合，創建和諧的護患關系[3]。

2.2 制定優質護理服務計劃，實行彈性排班和責任制護理。兒科不同成人科室，針對患兒年齡小不會表達，對各項治療和護理操作不配合，病情復雜變化快，家長心情焦慮、期望值高的特點制訂了符合本科室特色的工作計劃。改變傳統的排班模式，實行彈性排班，增加節假日、雙休日、午夜間值班的護士人數，各班各組做到新老搭配，護士有什么意愿可以提前一周向護士長提出，護士長根據臨床需要，兼顧護士意愿，實現工作效率最大化，科學管理人性化。護理模式上采取小組包干責任制護理模式，安排責任心強、靜脈穿刺技術過硬、溝通能力強的護士做責任組長，每位責任護士分管6～8名患兒，責任組長固定上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，做到熱情接診、健康宣教全面、治療護理及時到位，給家屬留下良好的第一印象，提高家屬對護士的滿意度和信任感。

2.3 營造溫馨病房，加強基礎設施。白色莊嚴肅穆易讓人產生恐懼感，為給患兒增加親切感，醫護人員統一著粉色工作服，患兒的被服也選用粉色。病區走廊上貼滿各樣卡通可愛圖案，及各種彩色健康宣教欄。在病區的樓梯臺階旁置有“小心臺階”，開水間置有“小心燙傷”、“防止滑倒”等隨處可見的溫馨提示，給患兒營造了一個溫馨、安全、浪漫舒適的住院環境。同時護理部給我們配備了生活服務車、沐浴盆、吹風機、便民服務箱、雨傘等生活用具，極大的方便了患兒及家屬住院期間的生活需要。

2.4 強化護理人員三基訓練，提升護士優秀的內在素質[4]夯實基礎護理。護士扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高了護士的技術水平才能提供高品質的護理服務。每月針對現住患兒疑難病歷分別兩次業務學習和護理查房，進行一次理論和技術考試，并進行有關文件和相關知識培訓，規范儀容、儀表和基礎護理操作。針對兒科護理技術操作難度大，家屬期望值高的特點，加強各種較難技術操作的培訓和學習，以老帶新，提升每一名護士的專業知識和技能。在強化專業技術水平的同時夯實基礎護理，使責任護士從以往繁重的書寫工作中解脫出來，把護士還給患兒，認真做好晨晚間護理，保持病房整潔、干凈，床單、被罩隨臟隨換。每周一為科室基礎護理日，由責任護士落實，給患兒剪指（趾）甲，協助家屬給患兒更換尿布、衣褲、翻身排背、臍部、臀部護理等。做好健康宣教，給家屬講解康復和健康指導相關知識，幫助照看患兒，拉近了護患之間的距離，得到了患兒家屬的好評和認可。

2.5 加強質控檢查，完善考核與激勵機制，提高服務質量。科室建立由技術水平高，責任心強的護理人員組成的質控小組，并充分發揮其職能作用，每天檢查護理質量，每月總結，及時反饋檢查中存在的問題，分析原因并提出改進措施。建立健全考核制度，將患者對護理工作滿意度量化、細化，把護士完成臨床工作數量、質量及患者滿意度作為考核重要指標[5]。定期召開工休座談會，發放患者滿意度調查表，在病區顯著位置擺放意見箱，采取多途徑廣泛征求患兒家屬意見，對服務不優，患者不滿意的護士，按績效考核制度進行懲罰，并與護士晉升、評先掛鉤，對工作責任心強、效率高、基礎護理服務規范、技術操作過硬的護士給予獎勵，充分調動了全體護士的主觀能動性和工作積極性，從而提高了患者滿意度，實現護理質量的持續改進。

3 結 果

自從開展優質護理服務以來，患兒家屬對護理工作的滿意度由開展優質護理服務前的96%提升到98.5%，綜合護理質量平均分由開展優質護理服務前的96分提升到99分。患兒的健康教育覆蓋率達100%。取得了良好的社會效益。

4 總 結

優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，深化護理內涵，提升管理水平。本科室采取了邊學習，邊思考，邊實踐，邊整改，邊對照的方法，切實轉變了護理人員重專業、重技術的觀念[6]。

為患兒實施全程優質的護理服務，提高了護理人員的素養和品格，提高了工作積極性和工作質量，適應了時代發展的需要，體現了護理人員的價值，提升了醫院的服務水平和社會地位，展示了護士的技術水平、溝通能力[7]。開展優質護理服務，提高了護理質量及患兒家屬的滿意度，促進了醫患和諧，取得了患者滿意、社會滿意、領導滿意、醫務人員滿意的良好效果。

[1] 郭燕紅.適應新形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2] 王秋杰,曹萌.兒科病房開展優質護理服務的方法與效果探討[J].當代護士,2012(5):166-167.

[3] 朱雅芝,姜冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐[J].護理管理雜志,2005,10(5):10-11.

[4] 張躍華.開展優質護理服務,提高住院患者滿意度[J].當代醫學, 2011,17(35):124-125.

[5] 華玉珍.如何提高優質護理服務管理質量[J].醫護論壇,2011,8(8): 154-155.

[6] 徐美娣,朱凌云,蔣燕.優質護理服務在神經外科中的實踐與效果評價[J].中國實用護理雜志,2010,26(11):76-77.

[7] 吳麗芬,張煥梅.兒科病房實施優質護理的實踐與探索[J].護理管理雜志,2011,6(11):411-413.

R473.72

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1671-8194（2013）24-0344-02