試論急診科護(hù)理工作中存在的常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策

王福賢王 洋

（1 吉林省德惠市人民醫(yī)院，吉林 德惠 130300；2 吉林大學(xué)第一醫(yī)院急診科，吉林 長(zhǎng)春 130021）

試論急診科護(hù)理工作中存在的常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策

王福賢1王 洋2

（1 吉林省德惠市人民醫(yī)院，吉林 德惠 130300；2 吉林大學(xué)第一醫(yī)院急診科，吉林 長(zhǎng)春 130021）

急診科護(hù)理質(zhì)量如何，與整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量有著緊密聯(lián)系。做好急診科的護(hù)理工作，避免醫(yī)療糾紛，使患者能夠順利就診。然而當(dāng)前急診科護(hù)理工作中存在著較多問(wèn)題，嚴(yán)重影響了急診科護(hù)理工作的質(zhì)量，必須采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，以提高急診科護(hù)理工作的質(zhì)量。本文主要對(duì)急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)及存在的不足進(jìn)行了分析，并提出了一些解決對(duì)策。

急診科；護(hù)理工作；常見(jiàn)問(wèn)題；對(duì)策

急診科作為醫(yī)院搶救患者的第一線(xiàn)，具有危、急、變化快等特點(diǎn)，且患者的家屬內(nèi)心焦急、對(duì)救治工作要求高，極有可能發(fā)生投訴事件，造成醫(yī)療糾紛。為了有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿(mǎn)意度，必須正確分析急診科存在的不足，及時(shí)進(jìn)行處理[1-4]。

1 急診科護(hù)理工作的特征分析

1.1 學(xué)科多、雜

急診科的患者病種多樣且復(fù)雜，涉及多門(mén)學(xué)科，需要多科人員協(xié)作才可完成，所以必須具有高效的指揮組織系統(tǒng)及制度。

1.2 危急性高

急診科患者的發(fā)病時(shí)間短，病情發(fā)展快，隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，因此所有工作都應(yīng)突出“急”字，做到爭(zhēng)分奪秒，這就要求急診科的護(hù)理人員必須具備較高的工作效率。

1.3 忙

由于急診科的患者病情發(fā)展快、就診人數(shù)多、病種繁雜及危急程度高，故可控性非常小，特別是同時(shí)遇到交通事故、傳染病流行等危急患者時(shí)，急診工作會(huì)非常繁忙，這就要求護(hù)理人員要具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，做到緊張、有序。

1.4 容易感染

急診科患者由于具有無(wú)選擇性，故極易導(dǎo)致交叉感染，這就要求護(hù)理人員必須十分謹(jǐn)慎地進(jìn)行無(wú)菌操作，并嚴(yán)格按照消毒隔離制度開(kāi)展護(hù)理工作。

2 急診科護(hù)理工作存在的不足

2.1 溝通工作不合格

急診科患者較多，在某些特殊時(shí)段（如晚上、節(jié)假日等）護(hù)理人員匱乏，這就使在職護(hù)士的工作量增大，有些護(hù)理操作不到位，而護(hù)理人員又缺乏解釋且語(yǔ)氣不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者及家屬不滿(mǎn)，造成護(hù)患矛盾；同時(shí)，患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)院規(guī)程的不了解，對(duì)小問(wèn)題的偏激等，如果未能正確處理，極易造成醫(yī)療糾紛。

2.2 缺乏正確的服務(wù)態(tài)度

患者就診、掛號(hào)、交費(fèi)等一系列的程序，是需要患者家屬或患者完成的，而醫(yī)護(hù)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意思，對(duì)患者或家屬呼來(lái)?yè)Q去；同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員未能采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度或方式與患者及家屬溝通，極易引發(fā)醫(yī)患對(duì)立的情緒；此外，醫(yī)護(hù)人員采取命令式語(yǔ)氣與患者交流，這是醫(yī)療糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線(xiàn)。

2.3 缺乏法律意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)

護(hù)理人員容易出現(xiàn)錯(cuò)記、漏記、和醫(yī)師記錄不相符等現(xiàn)象；在進(jìn)行危險(xiǎn)性操作時(shí)，沒(méi)有征求上級(jí)意見(jiàn)就自行簽名，給糾紛的出現(xiàn)埋下了隱患；接觸患者的血液或體液時(shí)，沒(méi)有戴手套等。

3 做好急診科護(hù)理工作的對(duì)策

3.1 注重對(duì)急診科護(hù)理人員的培訓(xùn)

提高應(yīng)付方式認(rèn)知及行為能力，都能有效降低差錯(cuò)事故的發(fā)生率，故對(duì)急診科護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)非常有必要，具體操作如下：①注重培訓(xùn)其急救技能，讓所有護(hù)士均能掌握過(guò)硬的搶救技術(shù)，并能熟練操作，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任；②積極組織護(hù)理人員參加理論水平的學(xué)習(xí)，讓全體護(hù)士擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，以利于其應(yīng)付水平的提高。

3.2 溝通工作要到位

要改善護(hù)士與患者及家屬之間的關(guān)系，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的交流、溝通，對(duì)其心理狀態(tài)有充分的了解，用良好的服務(wù)態(tài)度為其服務(wù)，以減輕患者對(duì)護(hù)士的反感。對(duì)于情緒焦急的患者或家屬，護(hù)士應(yīng)換位思考，并與之進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕徽劊蛊浍@得信任感與安全感，提高患者的認(rèn)可度。對(duì)于過(guò)激行為，要及時(shí)化解，以免發(fā)生投訴事件。在護(hù)理中，要采取合適的態(tài)度及語(yǔ)氣與患者交談，認(rèn)真解答其疑問(wèn)，并要把疾病相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)等交代到位，努力使患者感到滿(mǎn)意。

3.3 講話(huà)要有語(yǔ)言藝術(shù)

護(hù)理人員講話(huà)應(yīng)努力做到語(yǔ)氣輕柔、清晰、語(yǔ)速合適。一般而言，輕柔、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言解釋?zhuān)梢杂行О矒峄颊呒凹覍俚木o張、焦慮情緒；在用藥或?qū)嵤└鞣N檢查時(shí)，護(hù)理人員有義務(wù)向患者及家屬講明檢查的目的、過(guò)程及注意事項(xiàng)等，以利于其積極配合；護(hù)理人員還應(yīng)結(jié)合疾病的特征，協(xié)助醫(yī)生給患者及家屬做好解釋工作，如疾病的癥狀、發(fā)展情況、治療方法、危害性、注意事項(xiàng)等，以獲取患者及家屬的理解與支持[1]。

3.4 減少護(hù)理人員的壓力源

由于急診科護(hù)理工作十分緊張，且面臨的工作壓力較多、大，而長(zhǎng)期的緊張工作會(huì)使護(hù)理人員產(chǎn)生厭倦、煩躁等不良情緒，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量不盡人意。急診環(huán)境的壓力源有可控與不可控之分，為了減少護(hù)理人員的壓力，可采取一些措施予以解決，如把原本的開(kāi)放式搶救改為半封閉搶救，則在搶救過(guò)程中，家屬不能干擾醫(yī)護(hù)人員工作；適當(dāng)增派保安人員到急診科值班，讓護(hù)理人員具有安全感，得以專(zhuān)心投入工作；排班時(shí)新老人員搭配，減少經(jīng)驗(yàn)缺乏的護(hù)理人員的壓力，以保證護(hù)理質(zhì)量等[2]。

3.5 增強(qiáng)護(hù)理人員的法制意識(shí)，提高其自我保護(hù)意識(shí)

護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立防范護(hù)理糾紛及解決投訴事件的意識(shí)。此外，醫(yī)院還要對(duì)急診科護(hù)士積極進(jìn)行相應(yīng)的法律知識(shí)宣教，使護(hù)士明確醫(yī)療過(guò)程中的權(quán)利與義務(wù)，并按照規(guī)定認(rèn)真開(kāi)展護(hù)理工作，既能有效避免醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者的合法權(quán)益，又能保護(hù)自身合法權(quán)益。

4 小 結(jié)

綜上所述，由于急診科是一個(gè)較特殊的學(xué)科，具有忙、急、易感染等特點(diǎn)，故在護(hù)理工作中容易出現(xiàn)一些問(wèn)題，如護(hù)患之間缺乏溝通、服務(wù)態(tài)度不到位等，這些問(wèn)題一旦未能得到妥善處理，極易引起醫(yī)療糾紛。因此，必須根據(jù)存在的不足，及時(shí)作出相應(yīng)的處理，以避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使患者可以順利就診。

[1] 楊桂英.急診科護(hù)理管理體會(huì)[J].吉林醫(yī)學(xué),2010,31(17):2746-2747.

[2] 劉丹,孫爽,劉威.提高急診科護(hù)理工作質(zhì)量方法探討[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(08):1569.

[3] 陳惠貞,管榮娟,劉云蘭.急診護(hù)理工作中護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及對(duì)策[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2004,22(04):425.

[4] 樊秀枝,蘇平.急診科護(hù)士工作壓力狀況的調(diào)查及對(duì)策[J].廣東醫(yī)院學(xué)報(bào),2009,27(2):208.

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