急診室護患溝通的技巧

李 博

（吉林省遼源市中醫院，吉林 遼源 136200）

急診室護患溝通的技巧

李 博

（吉林省遼源市中醫院，吉林 遼源 136200）

目的 探討急診室護患溝通的技巧，使急診護理中護患和諧糾紛的發生，提高患者滿意度。方法 根據急診工作中的相應特點，找出溝通中存在的矛盾問題，制定出完善的護理流程。結果 良好的護患溝通貫穿于整個護理過程中，患者的滿意度由原來的67.4%上升至90.7%。結論 加強急診護士的溝通技巧，能有效地提高患者滿意度，促進醫患間的和諧，使社會效益和醫院效益獲得雙豐收。

急診；護理；溝通

遼源市中醫院位于市中心地段，地理位置正處于繁華鬧市區，急診室患者較多，因此 做好患者的協調工作能使急診工作順利開展，更好的配合治療護理。現將我們工作中的護理體會報道如下。

1 一般資料

2011年1月至2011年12月我院急診患者，年齡15～94歲，病種：外傷、高血壓、冠心病、藥物中毒、急腹癥、酗酒過量、驚厥、感冒、高熱等患者。

2 方 法

2.1 溝通方法

隨著醫學模式的轉變和精神需求的提高，“以人為本”的護理理念貫穿于整個護理過程中，護士及時主動的與患者溝通，消除患者緊張、恐懼心理，能有利于建立良好的護患關系。急診患者要做到一問、二檢查、三分診、四登記，美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言[1]。所以護士在接待患者中應用熱情、真摯的語言和表情動作對待患者往往會給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫護人員進行各項檢查和治療護理，最大限度的縮短了醫患之間的距離。

要講究語言的技巧，中國人最在意他人對自己說話的方式方法，面帶微笑，禮貌親切的話語，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復[2]。

患者到了急診室后，護士應迅速安排患者就診，盡快為患者進行處理，在醫生醫囑處置等待期間要積極做好健康宣教，不能讓患者及家屬冷落一旁無人問津，可以巧妙地運用語言交流溝通，告知患者配合要點和注意事項，緩解患者的壓力心理，在為患者快速處置過程中不要只是單純服務，要適時進行與患者簡短語言交流。

學會有效地聆聽，多站在對方的立場上考慮問題，要耐心，隨時注意傾聽患者自己的意見、感受和觀點，在與患者溝通的同時也是發現病情變化的最好途徑，在急診護理中，對待老年患者多數高血壓、冠心病，問診時說話態度要特別親切和藹，注意多陪伴重癥患者，如：“張大爺，您感覺怎么樣啊，好點兒沒？哪不舒服告訴我，我幫您看看，您先別著急，我就在您身邊護理您哪。”一句親切的話語可使患者倍感溫暖，也拉近了護患之間的關系，我們盡量給患者創造一個和諧的救治氛圍。

在開展急診救治護理服務中，對待患者一定要一視同仁，給患者以尊重，不能對待這個患者一樣對那個患者一樣，這很容易使患者心理不平衡，造成抵觸心理而發生醫療護理糾紛，據調查80%的護理糾紛是由溝通不良造成的[3]。急診科護理工作中應善用語言與非語言形式進行溝通，處處以人為本，能夠體諒患者和家屬的急迫心情，工作中始終保持以患者為中心的原則熱情為患者服務，增強患者的治療和護理信心，醫護人員良好的溝通技巧，認真的工作態度，熟練的操作技術，能夠融洽了護患之間關系，良好的工作氛圍對護士實施護理操作、急診急救中非常的重要。

2.2 環境和儀表

護士工作中要保持衣著干凈整潔，精神飽滿，應具有嚴謹的工作作風，認真的工作態度，工作中態度和藹，不濃妝艷抹，不留長指甲，舉止動作落落大方，俗話說先入為主，往往第一印象具有重要的作用，特別是老年患者，看到濃妝艷抹的護士就馬上產生不信任，百般挑剔，希望換一名護士操作，一旦出現針沒一針扎上，一次護理操作失誤就馬上出現挑剔的現象，會給患者產生懷疑心理，甚至護患一旦發生糾紛，護士會很被動歸結為護士服務態度不好，急診工作護患接觸時間又相對較短，患者和家屬又不能長時間像對病房護士慢慢了解，發現心靈之美。

因此，護士在工作中一定不要濃妝艷抹，舉止儀表犀利，對待患者時要保持儀表端莊大方，熱情主動，行為舉止穩重和真誠指導，及時了解患者的需求，使用通俗易懂的醫學用語,講明病情，及時清理地面垃圾等，應盡力創造一個干凈、整潔的就醫環境，使患者及其家屬就診第一印象良好，在心理上獲得了安全感，同時也更加尊重理解護士工作。

2.3 加強業務水平

急診科是醫院最重要的窗口，有著急、忙、雜的工作特點，患者流動量大、停留時間短，這就要求護士具有精湛的護理技術，精湛的護理技術是搶救患者的基礎，隨著社會的發展，現在特別關注以人為本，促進患者心理健康，構建和諧社會環境，這對于我們醫務工作者的要求逐漸提高，護士不但要有精湛的護理技術還要有良好的溝通能力。

急診科的患者大多數突然起病，發病因及病種復雜，要求護士需要做到在第一時間快速準確的預診、分診，多人來就診時避免出現手忙腳亂的現象，危重患者要沉著果斷積極就地實施就地搶救，護士要在最短的時間內讓患者得到最快、最合理的治療方法，醫護人員積極有效地救治是保證患者生命健康的基本點，加強護士的基本知識、基本理論、基本技能訓練，學習一些心理學、社會學的知識，提高自身能力，醫院和護士長定期進行急診護士的急救知識及技能考試和操作，把急診護士的業務水平整體提高，我們科室的護士憑借著過硬的技術贏得患者及家屬的認可，多名患者家屬上醫院給護士寫了表揚信和送錦旗，這也是對我們護理工作的充分認可，精湛的護理技術促進了醫患間的和諧。

3 結 果

2011年1月至2011年12月，我科采用問卷式患者滿意度調查表得出，發現患者的滿意度由原來的67.4%上升至90.7%。其中在患者溝通的幾項調查中：服務態度滿意度由原來60%到現在的95%滿意效果最好，16名急診科護士始終將良好的護患溝通貫穿在整個護理過程中收到了良好的效果。

4 結 論

急診科是高風險科室，我院因處在鬧市區，急診工作復雜多樣，特別節假日、晚間聚會、夏季大排檔等，患者晚間居多，酗酒、打仗患者常見，這些患者來時溝通特別費神，急診中挨打挨罵屢見不鮮，這就要求我們不但要有高超過硬的業務水平，同時還要有良好的溝通技巧和自我保護意識，掌握急診患者心理護理要點及溝通技巧。

當患者生命及身體健康突然受到危害時，家屬往往處于緊張和恐懼之中，都著急，都希望在最短的時間內得到治療，科室實行首診負責制，制定出完整的急診工作流程，按病情輕重合理安排，護士對科室的搶救儀器設備熟練掌握并應用嫻熟，掌握急診危重癥患者的監護技術及急救護理操作技術，如洗胃機操作時護士應注意操作要領，嚴格按注意事項要求，以免因操作不當造成患者損傷，護理中的操作失誤是醫療糾紛的導火索，因此，護理中嚴格按規程操作，細心觀察患者的病情變化，及時給予處理，需住院患者，根據醫囑待搶救病情穩定后專人陪送患者入病房繼續接受治療。

急診室這復雜的工作環境，就要求我們要努力學會保持積極健康的心理狀態，增加一些心理學、社會倫理學等相關知識，培養護士有精湛的急診急救護理專業技術和良好的溝通技巧，掌握突發事件和群傷的急診急救配合、協調和管理能力，及時了解患者及家屬合理需求，根據急診科的工作特點進行實施心理疏導，促進建立和諧良性的護患關系，減少護患之間的矛盾，增強患者及家屬對醫院的信任度和安全感，努力提高急診患者的滿意度，使護患關系得到良性循環，為患者提供優質滿意的服務。

[1] 史瑞芬.醫療溝通技能[M].北京:人民軍醫出版社,2008:147-159.

[2] 劉輝,王麗姿.危重患者家屬需求與護士對家屬需求認知的差異[J].中國實用護理雜志,2006,6(22):2216-2218.

[3] 尹梅.醫學溝通學[M].北京:人民衛生出版社,2011:2.

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1671-8194（2013）24-0368-02