橫向信息化拓展縱
——向對話能中國力電信整政企合客戶事業部總經理 韓臻聰

本刊記者 | 鄔雪艷

橫向信息化拓展縱
——向對話能中國力電信整政企合客戶事業部總經理 韓臻聰

本刊記者 | 鄔雪艷

隨著新的數據時代的來臨，中國電信的政企業務也有了新發展，不再單純地向客戶提供移動業務或寬帶業務，而是考慮這些信息服務究竟能為客戶解決什么問題。

《通信世界》：在當下數據時代，中國電信的政企客戶有哪些新變化？韓臻聰：從傳統來講，中國電信是國內運營商中做政企業務最擅長的，這與其歷史淵源有關。國內的大企業、大客戶都是中國電信的傳統客戶，不管行業如何變遷，源于最初基礎網絡的滲透和接入，這些客戶已成為中國電信最重要的客戶群體。也正是在這個基礎上，形成了中國電信的政企服務體系和銷售模式。

現在，我們講政企業務則強調信息化應用。以前只是簡單賣給客戶一個網、一個管道，單純地提供移動業務或寬帶業務，現在我們則需要考慮，這些信息服務究竟能為客戶解決什么問題。

我認為未來政企客戶要得到新發展，需要一個細分、兩個拓展、三個關聯。

所謂一個細分，就是要進行行業細分，把政企客戶分成大的行業客戶、中小企業、校園市場等，再進行針對性服務。

兩個拓展是指從固定業務向移動業務拓展，從政企的單位向政企的個人拓展，這樣就使得政企業務的銷售范圍得到了拓寬。

三個關聯：一是手機跟工作關聯，全業務運營后，移動業務就成為最有活力、成長性最好的業務，我們需要研究手機和工作如何關聯，應該是幫客戶解決工作中的內部溝通、產品銷售、客戶服務、運營監控等問題，而不僅僅滿足其通話需求；二是手機與家庭關聯，應可幫客戶解決水電煤氣的繳費、家庭安防的控制等需求；三是手機與生活關聯，生活中客戶需要與朋友分享最新的商業資訊、重要的項目進展，還有對一些活動的興趣和看法等，我們希望手機能給客戶提供以上服務。

這些客戶需求的核心就是信息化，由于它是以智能終端為載體跟工作、家庭、生活相關聯。因此，通過對政企業務的拓展，就可挖掘出我們為社會服務、為公眾服務、為產業服務的大理念，從這個意義上講，政企服務就變成一種公司戰略，而不是簡簡單單的政企渠道銷售或政企業務內部的工作。

《通信世界》：目前，運營商都在進行公司化改革，包括政企客戶部門，您對此如何看待？

韓臻聰：政企客戶服務公司化目前主要還是中國移動在做。其實相對來講，政企這條線是自成體系的，比較完整，并不是一定要走向公司化。

《通信世界》：您前面所講的行業細分、兩個拓展、三個關聯，主要是業務的橫向拓展，當前運營商都在提倡業務的垂直運營，對此您有何看法？

韓臻聰：我認為從縱向垂直化來看，重要的是進行整合。

首先，需要能力的整合。目前的數據中心、云計算、物聯網等既是前沿概念又是現實應用，其實對這些新技術我們早已有不同層級的應用，既有純粹意義上對這些技術應用的理解，也有從現實角度的具體案例。很多東西其實就是將傳統實現方式變成一個概念加以包裝。比如云，實質是要將各種能力進行共享，將分散的能力通過網絡整合起來；再比中國電信對數據中心早有整體布局，按其類別從上層進行構建，讓其服務全網，現在則從基礎設施、到平臺、到上門應用服務等都進行了整體規劃。因此，對于新技術，要從概念上務實創新，更要分析技術演進的本質需求，重點強調整體規劃和對能力的整合。

其次，整合需要從應用上加以遷移。能力由于不可見，是一個仁者見仁、智者見智的東西，對公眾層面和服務對象而言，他們感受到的是一種服務、一種應用。從這方面考慮，我們需要構建一些應用基地，通過基地凸顯出我們在某些重點行業應用的專注，使之成為通過一點服務全網的實踐。目前，縱向概念已經從以前的直接向下，變成一個“瓶”的概念，需要將關注點要放在最效的一點，并通過這一點展開，服務全網。

另外，整合還需要體制上的整合。公司化這類組織架構改革是一種方式，但不是惟一方式。因為中國的政府組織是層級式模式，這就使我們的服務不可能以北京一地來服務全網，因此，最重要的還是要調動全網的激情；另外，即使是合作本身，它也是分不同的合作層級，很難把所有業務都拉到總部來做，這里面的法律風險和運營風險都會比較大，響應速度也會有問題。因此，關鍵是要把一些資源整合好。

比如體制方面要注意行業聯動，國家級的工商企業、國家級的教育部門等形成的合作和商機，要在省、地、市逐一落實；再比如解決方案，要從產品層面進行整合，以前省、地、市都有自己的產品研發中心，這沒必要，因為中國電信是全國一體的服務；另外，在實施層面，移動通信具有全網特性，不能每一個省都按照自己的理解和標準去做；在售后服務方面，用戶不管是在北京、深圳等大都市還是在西藏等偏遠地區，享受的服務標準不能變。

所以，我認為縱向一體化和公司化的體制變革，實質也是要抓住最關鍵的脈絡進行整合，這樣就使得我們原有體制在適應形勢變化時，更穩健、更有效，這也是對政企客戶拓展的要求。

《通信世界》：對政企客戶進行垂直管理，好處是可以全國一盤棋地做事情，但也帶來了一個問題，就是部門協同的難度。對此您有何看法？

韓臻聰：的確存在這樣的問題，縱向垂直管理和橫向協同是需要不斷打通的，應該二者兼顧。這個問題其實可以從兩個角度去看：一方面，從公司管理層面，政企業務不是政企部門的事情，始終都是公司的政企業務，需要從整個公司去協調資源，一線員工在前線“打仗”最需要的就是整體資源的支持；另一方面，作為政企部門，本身也應該主動地去激發其它部門的支持，不能指望別人把什么事情都做好，這需要兩方面的熱情。目前，我們正在做網格化覆蓋，讓責任更加清晰，并圍繞這些網格化覆蓋，對客戶構成、資源配置、考核體系等進行相應調整。