2012—2013年中國金融消費教育研究報告

目前，我國金融消費教育形勢不容樂觀，與市場經濟的發展速度相比，已明顯落后。消費教育對保護金融消費者的合法權益，建立良好的社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展具有十分重要的意義。要以12315工商綜合執法平臺為依托，大力開展金融消費教育工作，耐心解答金融消費者的疑難問題，將受理金融消費者申訴舉報與開展消費教育有機結合起來，打造消費教育新渠道。

一、當代消費教育的特點

《中華人民共和國消費者權益保護法》自1994年1月1日施行以來，消費者權益保護和消費教育事業得到迅速發展，特別是消費教育從無到有，“健康、科學消費”成為廣大消費者的共識。伴隨經濟社會的快速發展，金融同百姓生活日益緊密地聯系在一起，接受金融產品或金融服務的消費者群體十分龐大。國務院批準的由中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、中國證券監督管理委員會、中國保險監督管理委員會、國家外匯管理局共同編制的《金融業發展和改革“十二五”規劃》明確我國將加強金融消費者權益保護制度和組織機構建設“將督促金融機構遵守消費者權益保護的法律法規，信守對公眾的承諾。建立金融消費者權益保護的申訴處理和處罰機制。加強金融消費者權益保護教育和咨詢系統建設，積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。”我國當代金融消費教育出現以下新特點。

一是理財產品誤導率居高不下迫切需要開展消費教育。隨著理財市場迅速擴張，商業銀行誤導銷售的現象愈演愈烈。銀率網（Bankrate）2011年11月17日發布的《2011年度360。銀行評測報告》（以下簡稱《報告》）顯示，24.79%的用戶在購買理財產品時有過被誤導的經歷，國有大行誤導率居首。從誤導現象發生的原因來看，銀行業務人員出于業績考核及自身利益的考慮，夸大理財產品的預期收益率仍為誤導現象的痼疾，占比16.67%，排在首位；其次是由于銀行業務人員不專業導致的誤導，占比15.56%。銀行駐點保險人員誤導客戶、收費情況不如實告知、將保險當做理財產品銷售也是產生誤導銷售的重要原因。

二是銀行業規范收費項目的自覺性增強。過去，盡管《消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務應當按《產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務，應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督；應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。但是，不少企業把消費教育片面理解為把廣告單塞給行人了事，結果吃了大虧。如今，金融服務不斷拓展，形式不斷創新，不少企業已自覺地把消費教育作為與消費者有效溝通和開展市場營銷的主要組成部分，并作了大量探索。中國人民銀行金融消費權益保護局局長焦瑾璞指出，人民銀行在加強金融消費者教育、建立健全投訴申訴處理機制、探索建立“一行三會”金融消費維權協作機制方面效果明顯，并針對商業銀行個人信息保護、預防打擊銀行卡犯罪等方面開展專項活動。根據上海銀監局統計，在保護金融消費者工作方面，2012年上海銀行業收費項目更加合理規范，2012年累計取消收費項目1055項，調低收費標準515項，主動清退不合理收費7975萬元，整改不規范貸款業務7328筆。在金融消費者教育方面，上海銀行業舉辦的“三進活動”、“金融消費者權益保護月活動”、“萬名進城務工者金融知識教育”等項目社會反響良好，金融消費者教育覆蓋面進一步擴大，防范電訊網絡詐騙工作取得積極成效。

三是消費者的自我保護意識增強。伴隨電子商務的普及，消費者的整個生活空間幾乎被“網”占據，在20世紀尚未遇到或很少遇到的問題，在21世紀已大量出現。金融消費者應不斷提升自身的專業化水平，加強對金融產品的認識，投資者應認清投資的絕對收益。各種投資理財產品令人眼花繚亂、目不暇接，廣大金融消費者希望通過消費教育，掌握投資理財產品的知識和使用技能，提高自我保護意識。

四是面對市場經濟的發展，金融消費教育明顯落后。世界銀行首席法律顧問、世界銀行《金融消費者保護良好經驗》主要執筆人娜迦維力·安娜馬萊（Nagavalli Annamalai）介紹，世界銀行預測每年有一億五千萬新的消費者進入全球金融市場，但各國對金融消費者的保護卻相對薄弱。金融消費教育、消費者風險提示和投資者教育、金融理財知識教育缺乏，金融消費者往往很難獲得知情權，容易被金融機構所誤導。目前，我國金融消費教育與金融市場的發展速度相比已明顯落后，金融消費教育在全社會不夠廣泛，金融消費安全、消費環境和消費侵權等問題仍比較突出，特別是金融消費維權工作還比較薄弱，消費維權的體制、機制和長效管理尚未健全，消費維權的科學技術和現代化手段相對滯后等，還需要下功夫改進、解決和提高。金融活動已廣泛滲透到社會經濟生活的各個方面，但是金融消費教育尚處于起步階段，各地金融消費教育機構少、投入低，金融消費教育從業人員整體素質不高，教學水平低，金融機構與消費者之間的信息不對稱，影響消費教育的效果；加之現有法律法規不完善，可操作性差，造成各地消費教育的發展參差不齊，以至出現有的消費教育機構掛羊頭賣狗肉甚至搞虛假宣傳的現象，從一定程序上制約了我國消費教育事業的發展。

五是消費教育成為銀行主動承擔的社會責任。銀行的經濟責任行為、社會責任行為和環境責任行為都密切地關聯著銀行自身健康發展、銀行與社會和諧發展、銀行與環境協調發展。近幾年來，有關部門出臺了多項政策措施，金融消費者保護工作不斷加強。加強金融消費權益保護成為國際共識和發展趨勢。2011年以來，中央編辦先后批復保監會、證監會、人民銀行、銀監會成立金融消費者保護機構，2012年7月9日人民銀行金融消費權益保護局成立，人民銀行于2012年11月加入國際金融消費權益保護網絡（FinCoNet）。根據中國人民銀行統計，截至2012年11月末，中國人民銀行1256個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作，設立了822個金融消費者維權中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結果滿意度為98.29%，出臺了若干銀行卡、個人金融信息保護、非金融機構支付服務等相關制度措施，從征信、反假貨幣、賬戶管理等方面加強對金融消費者的保護。2012年7月9日，中國人民銀行決定組建金融消費權益保護局。金融消費權益保護局成立以來，積極探索金融消費權益保護工作機制，圍繞金融知識普及、探索完善客戶投訴解決機制、普及推廣銀行服務讀本、探索公眾教育有效途徑等方面開展工作。

六是金融消費教育活動深受消費者喜愛。近年來，消費者理財意識全面覺醒，投資需求日益旺盛，然而與此形成反差的是大眾金融知識的匱乏和風險意識的淡薄。金融知識與技巧雖然不是萬能的，但在消費者做決定的過程中是可以起到輔助作用的。面對目前日益復雜多樣的金融服務市場，消費者在選擇金融產品時必須具備相關金融知識。現在絕大部份的家庭都可以獲得信用卡以及分期貸款。金融服務機構在給予民眾信貸時，也有責任去教育他們如何適當地運用信貸。金融決策者以及金融界人士，必須經常創出新點子，應該經常重新整合服務，以便更靈活地服務消費者，以及配合市場需求。金融服務機構應當對社會公眾開展“金融掃盲”、“理財掃盲”、“風險掃盲”教育，普及現代金融知識和理財知識，踐行金融企業社會責任，實實在在契合消費者的需要，開展金融消費者（投資者）教育活動，普及銀行自助設備使用操作知識，提高普通金融消費者風險意識，爭取用簡單易學的方式教老年客戶使用銀行設備，以減少銀行柜臺上的業務，舒緩銀行客戶排長隊的壓力。人民銀行系統多個地方分行、支行近期密集開展或推進金融消費者權益保護試點。從投資者到消費者，國內金融領域正在掀起一場金融消費者保護風暴。

二、當代金融消費教育的發展趨勢

近年來，金融消費教育在全國各地的發展十分迅速，廣大消費者和金融經營者參與消費教育的熱情空前高漲，其涉及面之廣、影響面之大是人們始料未及的。保護金融消費者合法權益既是銀行業金融機構的法律責任，也是培育客戶忠誠度，提升銀行品牌價值、增強核心競爭力的現實需要，更是銀行業金融機構履行社會責任的內在要求。銀行業金融機構應平衡好機構利益、消費者利益和社會利益的關系，高度重視和加強金融消費者權益保護工作，這不僅有利于消費者自身，也能增強消費者信心，對維護金融市場的繁榮與穩定，促進金融業和經濟社會和諧健康發展具有重要意義。

我國金融消費教育呈現以下發展趨勢：

一是金融消費教育將由“跟風式”、“粗放式”向有特色、獨具創新的方向轉變，消費教育的方式將越來越多，精彩紛呈。

二是金融消費教育將由街頭為主向會議展覽、學校和報刊、電視、網絡教育轉變，更加注重金融消費教育的知識性、快捷性。消費教育將由過去的各自為政轉向網絡化，并與國際接軌，消費教育的對象不分國內國外，國內消費教育機構與國外企業聯合開展金融消費教育十分普遍。

三是金融消費者生命健康消費意識不斷增強。廣義是生命健康權，既包括廣大消費者的生命安全、身體健康，也包括消費者的心理健康。今后，金融消費教育的主要任務是要主動關心廣大消費者的生命安全、身體健康和消費者的心理健康，共同保護消費者的生命健康權。積極處理消費者關于生命健康權的投訴，及時化解社會矛盾。發布有關生命健康的消費警示、提示，向消費者提供損害生命健康的產品、服務及不法經營者的信息。開展關于消費者生命安全健康知識及狀況的調查。加強與生命安全健康權有關的商品和服務的比較試驗。積極同危害生命健康的行為和不良傾向做堅決的斗爭。用法律的武器維護我們消費者的合法權益，維護最廣大人民群眾根本利益，以人為本，進一步提高國民生活的質量。

四是金融消費教育將邁向產業化，今后，民辦專業消費教育機構將大量出現，作為一個新的行業頗受消費者歡迎。

五是金融消費教育講師將成為搶手貨，他們以豐富的專業知識和對法律法規的熟練運用能力，受到廣大消費者的普遍尊重。消費教育將成為企業推出售后服務之后又一張營銷王牌，企業界紛紛設立金融消費教育機構，“金融知識營銷”將成為企業市場競爭的有力武器。

六是依托“3·15\"消費者權益保護活動，金融消費教育將由過去的配角向主角轉變，人們不僅希望知道自己作為消費者享有哪些權益，更需要了解自己應當知道什么、選擇什么、維護什么、更好地“明明白白消費”。

七是金融經營者在消費教育方面的投入將越來越大，把消費者看成企業的終生伙伴，不斷去滿足消費者的需求，利用、激發消費者價值，并把金融消費教育作為廣告之后拓展市場和走近消費者的又一法寶。

八是金融消費教育法制建設步伐加快，有關消費教育的法律法規和消費政策將逐步完善，使人們在開展消費教育的過程中有章可循，達到改善消費環境，優化消費結構，積極培育消費熱點，擴大消費需求，保護消費者的合法權益，維護市場經濟秩序，促進社會主義和諧社會和“資源節約型”、“環境友好型”社會建設，推動我國經濟社會全面發展的目的。

九是重視少年兒童消費觀念的研究，金融消費教育必須從娃娃抓起，家長們普遍呼吁學校要加強對學生的消費教育，將消費教育納入學校基礎教育、素質教育中，列入各級學校的教學計劃中，建立完整的金融消費教育網絡和教育體系和長效教育機制，將消費教育作為一項科普知識和培養德智體美全面發展的人才緊密結合起來，建立相應的消費教育工作機構，形成“政府重視、部門協作、學校配合、家長支持、學生參與、社會關注”的良好氛圍，實行學校、家庭和社會三位一體全方位參與消費教育已勢在必行。

三、打造金融消費教育新渠道，進一步推動消費教育發展的對策

（一）要以“12315”消費者投訴服務專用電話和12315工商綜合執法平臺為依托，做好“四個結合”

即把金融消費教育與新農村建設相結合、把金融消費教育與院校社會教學相結合；把金融消費教育與進一步開展好平安建設活動相結合；把消費教育與理論研究相結合，大力開展消費教育工作，將受理消費者申訴舉報與開展消費教育有機結合起來，打造我國消費教育新渠道。要高度重視老齡金融消費者的消費教育，創造老齡金融消費者放心消費環境，使消費教育向服從服務于保護消費者的健康權益和提高生活質量的方面提升。通過12315做好金融消費指導工作，向金融消費者提供準確的消費信息，幫助消費者實現科學、合理消費，打造健康、文明的消費方式的文化。在商業街區、旅游景區、大型市場、社區、村鎮和學校等地方設立金融消費維權告示牌，告知金融消費糾紛解決渠道和服務電話，宣傳12315職能，展示12315風采。

（二）積極開展農村金融消費教育

要利用12315執法維權網絡，使金融消費教育的重點向農村轉移，將消費維護的力量重點地向農村消費者傾斜?？赏ㄟ^建立鄉鎮消費者投訴站、聯絡站、農村金融消費教育學校，在農村集貿市場創辦農民金融消費教育流動課堂，現場接受咨詢、受理投訴，提高農民的金融消費維權能力。要調動新聞媒體的積極性和影響力，利用新聞媒體做好對農村金融消費者的宣傳教育，形成政府重視、社會支持、各方協助、全民參與的多層次、多渠道的農村金融消費教育網絡。

（三）設立全國金融消費教育周，進一步加強金融消費教育宣傳

大張旗鼓地開展金融消費教育宣傳，以“消費教育”為主題，圍繞金融消費者權益保護工作，開展金融消費教育公益廣告活動，通過制作一大批主題鮮明、內涵深刻、制作精良具有觀賞性的優秀公益廣告作品，傳播消費教育觀念，規范和引導經營者的經營方式和經營行為，引導廣大消費者科學消費，合理消費。將每年3月15日一22日確定為“全國金融消費教育周”，配合“3·15”國際消費者權益日，開展“金融3·15關注農村弱勢群體”系列活動，包括“3·15”走進外來人口居住點、“金融3·15”進百村、“金融3·15”走進中小學等多種形式的金融消費教育活動，推動社會主義精神文明建設。

（四）加快消費教育立法進程，完善相關法律體系

由立法機關制定和頒布《金融消費教育法》、《金融消費教育條例》，用立法的方式推動消費教育事業的發展，使人們在開展消費教育過程中有法可依，讓廣大消費者和經營者明確消費教育的權利義務關系，依法保護消費教育機構的合法權益。

（五）設立金融消費教育學校和社區金融消費教育中心，建立健全消費教育機構

應當在縣區及鄉鎮建立金融消費教育學校，在社區設立金融消費教育中心，把消費教育列入當地黨政領導的議事日程，做到“四個落實”，即教材落實、教員落實、場地落實、時間落實。建立消費教育課堂，充分利用企業專業人才、教學場地、設備等資源優勢，與企業聯合開辦手機、家用電腦、家裝、房地產、汽車消費五個消費教育課堂，免費為廣大消費者宣傳有關商品消費知識。積極開展消費教育“進學校、進社區、進企業、進農村、進老年大學”活動。針對不同的消費群體，采用不同的宣傳方式，增強消費者的維權意識。應當鼓勵廣大經營者和個人投資消費教育事業，允許他們設立消費教育機構，辦理開業登記，依法照章納稅，以解決政府資金不足的難題。

（六）大力開展青少年金融消費教育活動，提高廣大青少年識假打假能力

可通過與青少年宮聯辦、與學校合辦等模式，建立“青少年消費教育學院”或“青少年消費教育中心”，在各地、市、州建立青少年消費教育分院或青少年消費教育分中心，在各大、中、小學和重點鄉鎮、社區建立一批“青少年科學金融消費教育基地”、“青少年消費維權聯系點”，啟動金融消費維權進學校工程，全面推廣“消費維權進學校、進農村、進社區”的“三進活動”，將消費教育納入大學生和中小學生綜合素質教育，采用開展消費權益保護知識講座，校園消費維權知識競賽、圖片展覽，宣傳手冊，征文比賽，案例分析，播放音像制品，消費實踐體驗，發放消費知識讀本、圖書、青少年消費維權卡，懸掛12315提示牌，公布申訴舉報電話，創建“青少年消費與維權網”，啟動“金融青少年消費教育周”、“金融青少年消費教育公益廣告一條街”，編寫、出版《青少年文明科學消費教育叢書》等形式多樣、內容豐富的活動進行宣傳教育，幫助廣大青少年樹立正確的消費觀念，養成良好的消費習慣，強化消費維權意識和提高維權能力，并通過學生把“誠實守信、依法維權”意識帶進千家萬戶。此外，可通過設立“消費教育協會”、頒發“金融消費教育杰出貢獻獎”、評選“金融消費教育模范市（縣）”“金融消費教育示范小區”、開展消費教育東部和西部合作的“東西合作示范工程”，創建“全國消費放心城市”等方式，為消費者營造放心和諧消費環境，以推動消費教育事業迅速發展。