對(duì)維護(hù)縣域農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)踐與思考

摘要：伴隨著我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益受到社會(huì)各界和各個(gè)層面的高度關(guān)注。本文結(jié)合興化的實(shí)際，從落實(shí)金融消費(fèi)者知情權(quán)、隱私權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、參與權(quán)四個(gè)方面入手，探索開展縣域農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并提出提升維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益工作水平的政策建議。

關(guān)鍵詞：縣域；金融；消費(fèi)者權(quán)益

伴隨著我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益受到社會(huì)各界和各個(gè)層面的高度關(guān)注。近年來人民銀行興化市支行，緊密結(jié)合興化是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市的實(shí)際，著力從四個(gè)方面注重探索開展農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，取得了明顯的成效。

一、從落實(shí)“四權(quán)”入手，切實(shí)維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者的權(quán)益

（一）落實(shí)知情權(quán)，讓農(nóng)村金融消費(fèi)者知悉消費(fèi)產(chǎn)品

目前我國現(xiàn)有的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。由于金融產(chǎn)品和服務(wù)，特別是一些理財(cái)產(chǎn)品等具有很強(qiáng)的專業(yè)性，需要金融機(jī)構(gòu)的工作人員提供說明和解釋。為讓農(nóng)村金融消費(fèi)者產(chǎn)品消費(fèi)的知情權(quán)落到實(shí)處，該行一是組織開展廣場(chǎng)宣傳。在每年的“315”和“124”等特定的日子里和春節(jié)、中秋等長假期間，有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，讓金融消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。近年來該行通過廣場(chǎng)宣傳、送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、進(jìn)社區(qū)等宣傳形式，共發(fā)放宣傳資料逾12100份，制作宣傳牌100多塊，接受消費(fèi)者咨詢1300人次。二是走進(jìn)政府《行風(fēng)熱線》。近年來，興化市為促進(jìn)政府部門和公共服務(wù)部門更好地為群眾辦實(shí)事辦好事，興化市紀(jì)委牽頭廣播電視臺(tái)開辦《行風(fēng)熱線》直播節(jié)目。該行主要負(fù)責(zé)人分別于2008年8月7日、2011年8月11日和2012年9月13日三次走進(jìn)大型直播欄目《行風(fēng)熱線》直播室，結(jié)合農(nóng)業(yè)市情，就農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾咨詢和訴求。以現(xiàn)場(chǎng)直播的方式與金融消費(fèi)者直接交流，進(jìn)行釋疑解惑，不僅在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首創(chuàng)了宣傳方式，也進(jìn)一步拉近了金融部門，特別是人民銀行與金融消費(fèi)者和社會(huì)公眾的距離，實(shí)現(xiàn)了雙向的互動(dòng)和交流。三是舉辦知識(shí)講座。《昭陽大講堂》是興化市民的學(xué)校和講堂，群眾的參與度和關(guān)心度較高，影響較大。該行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳上積極拓展此領(lǐng)域，邀請(qǐng)金融專家和國際理財(cái)師在《昭陽大講堂》舉辦知識(shí)講座，進(jìn)行金融知識(shí)、金融產(chǎn)品、金融工具等方面的宣教，已舉辦了4場(chǎng)金融知識(shí)講座，授聽人數(shù)達(dá)1700人，真正讓市民百姓更多、更全面地了解和掌握金融知識(shí)，普及金融知識(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行教育，增強(qiáng)他們對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)和學(xué)會(huì)維權(quán)的本領(lǐng)和能力。

人行興化市支行通過以上宣傳，探索了形式多樣、豐富多彩的金融消費(fèi)者教育途徑，拓寬了宣傳渠道，普及了金融消費(fèi)知識(shí)，提高了社會(huì)公眾，特別是農(nóng)村金融消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，促進(jìn)了轄內(nèi)和諧金融建設(shè)。

（二）落實(shí)隱私權(quán)，讓農(nóng)村金融消費(fèi)者的隱私不可侵犯

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融市場(chǎng)的發(fā)展也離不開金融消費(fèi)者的積極參與，而保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)其隱私權(quán)不受侵犯，實(shí)際上是維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障金融改革開放，深化和促進(jìn)金融市場(chǎng)健康發(fā)展的目的。就目前來看，侵犯農(nóng)村消費(fèi)者金融隱私權(quán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，表現(xiàn)在：一是盜用客戶身份信息放貸，損害他人信用記錄。二是違規(guī)查詢個(gè)人信用報(bào)告。三是異議更正不及時(shí)影響個(gè)人貸款。四是客戶存款信息保護(hù)存在隱患。針對(duì)這些問題，人行興化市支行采取了“三抓措施”。一抓宣講教育。通過行長聯(lián)席會(huì)議等形式，對(duì)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人宣講維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的意義、我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及此項(xiàng)工作的發(fā)展前景等，讓金融機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人首先了解、掌握和明白；以《興化金融》為載體，通過以案說事和以事件分析的形式對(duì)金融機(jī)構(gòu)的員工開展教育，讓金融機(jī)構(gòu)的員工們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的時(shí)候，時(shí)刻不要忘了農(nóng)村金融消費(fèi)者的權(quán)利。二抓對(duì)外的調(diào)查。根據(jù)書記市長信箱和群眾反映的問題，及時(shí)開展調(diào)查，做好事事有交待，件件有落實(shí)（見表1）。三抓對(duì)內(nèi)控制度的執(zhí)行。由“一把手”親自牽頭，組織相關(guān)人員對(duì)支行涉及到金融消費(fèi)者權(quán)益的部門及崗位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，是該行的“必答題”。如企業(yè)和個(gè)人信用信息查詢工作是否規(guī)范，查詢有無臺(tái)帳、是否履行審批手續(xù)等，從源頭上抓起，嚴(yán)格按照程序，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和個(gè)人的隱私和商業(yè)秘密。如今年組織相關(guān)部門和人員在“一把手”的帶領(lǐng)下，對(duì)2011年1月1日—2012年9月末個(gè)人信用報(bào)告和企業(yè)信用報(bào)告查詢情況進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問題提出限期整改意見。檢查不是目的，通過檢查這種形式達(dá)到和促進(jìn)落實(shí)保護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者隱私權(quán)的目的。

（三）落實(shí)財(cái)產(chǎn)權(quán)，讓農(nóng)村金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害

金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)是最基礎(chǔ)的權(quán)利之一。但工作中，由于金融機(jī)構(gòu)工作人員疏于履行審查的義務(wù)，以及金融機(jī)構(gòu)技術(shù)過失導(dǎo)致金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的損失等各個(gè)方面的因素，侵犯金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的事件也時(shí)有發(fā)生。以興化為例，近兩年反映興化金融機(jī)構(gòu)侵占金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的事件主要有：誤導(dǎo)老百姓買保險(xiǎn)；強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)和黃金業(yè)務(wù)；ATM機(jī)取出假幣及吞卡或少付款；更為嚴(yán)重的是2011年11月4日400網(wǎng)上有個(gè)反映興化某國有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)“強(qiáng)制客戶購買保險(xiǎn)”的貼子，在社會(huì)造成了一定的負(fù)面影響。在上述侵犯農(nóng)村金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的事件中，該行一方面了解情況，積極協(xié)調(diào)化解矛盾，消除影響；另一方面為保證農(nóng)村金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害，采取了以下措施：一是建立了以人民銀行行長為組長，各金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者投訴的快速通道機(jī)制。二是加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)。明確專人做好輿情監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)反饋農(nóng)村金融消費(fèi)者的訴求，將影響面控制在較小的范圍之內(nèi)。三是加強(qiáng)對(duì)員工的教育。教育員工愛崗敬業(yè)，耐心解讀金融產(chǎn)品和代理業(yè)務(wù)，完善各種手續(xù)，規(guī)范操作流程，遇有糾紛要及時(shí)化解，真正重視和保護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。

（四）落實(shí)參與權(quán)，讓農(nóng)村金融消費(fèi)者成為監(jiān)督的主體

一種產(chǎn)品，要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并接受消費(fèi)者的監(jiān)督，才有市場(chǎng)，才有競(jìng)爭力。金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的雖然是特殊的產(chǎn)品，同樣要接受消費(fèi)者的監(jiān)督，使農(nóng)村金融消費(fèi)者真正成為監(jiān)督的主體。為此人行興化市支行緊緊依托該市政府信箱中心的書記市長信箱這個(gè)平臺(tái)，切實(shí)維護(hù)好農(nóng)村金融消費(fèi)者的參與監(jiān)督權(quán)，認(rèn)真做好并接受農(nóng)村金融消費(fèi)者的監(jiān)督。一是明確專人負(fù)責(zé)。該行明確辦公室的一名人員專門負(fù)責(zé)書記市長信箱的接受和處理工作。二是建立健全相關(guān)制度和流程。做到按制度辦事，依流程流轉(zhuǎn)，使得農(nóng)村金融消費(fèi)者的咨詢和投訴落到實(shí)處。三是及時(shí)處理和反饋。對(duì)書記市長信箱中反映的情況及時(shí)粘貼到網(wǎng)上，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。自2007年10月興化市政府信箱中心開通以來，到2012年9月末共辦理農(nóng)村金融消費(fèi)者咨詢、投訴及建議253封，辦理的及時(shí)率和答復(fù)率均為100%。

二、從長計(jì)議，四措并舉，不斷提升維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益工作水平

1建立“金融知識(shí)宣傳日”，提升全民金融素質(zhì)。針對(duì)當(dāng)前我國金融業(yè)飛速發(fā)展，而廣大人民群眾，特別是農(nóng)村的廣大農(nóng)民金融知識(shí)卻相對(duì)薄弱的實(shí)際情況，建議將每年的某一天設(shè)立為“金融知識(shí)宣傳日”，面向群眾普及金融知識(shí)，擴(kuò)大金融宣傳教育的覆蓋面，營造濃厚的金融宣傳教育氛圍。同時(shí)，制定出臺(tái)金融宣傳教育的長遠(yuǎn)計(jì)劃，組織編寫圍繞群眾生活的金融知識(shí)教材，將金融教育納人國民教育體系，逐步培養(yǎng)群眾的金融理念，構(gòu)建提升全民金融素質(zhì)的長效機(jī)制。

2制定出臺(tái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政法規(guī)或部門規(guī)章。經(jīng)過若干年的法律制度建設(shè)，我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)取得了一定成果，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在維權(quán)過程中也發(fā)揮了一定的作用，但該法對(duì)金融消費(fèi)者的特殊需求針對(duì)性不強(qiáng)，當(dāng)下迫切需要金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的政策法規(guī)或部門規(guī)章，以便于人民銀行分支機(jī)構(gòu)開展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

3設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職管理機(jī)構(gòu)。目前，人民銀行分支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要掛靠在辦公室，不僅工作人員數(shù)量和素質(zhì)無法保證，而且作為一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，與辦公室的職能定位存在一定程度的不協(xié)調(diào)，同時(shí)在經(jīng)費(fèi)上也沒有相應(yīng)保障，嚴(yán)重影響相關(guān)工作正常開展。鑒于中央編制辦公室已批準(zhǔn)人民銀行總行組建“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局”，應(yīng)抓緊調(diào)整人民銀行縣支行的“三定”方案，設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)（部門），以便于工作正常有序開展。

4加快組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。人民銀行分支行開展此項(xiàng)工作以來，大多數(shù)從業(yè)人員均在之前沒有接觸過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，缺乏知識(shí)的系統(tǒng)性，工作經(jīng)驗(yàn)也較為缺乏。建議上級(jí)行有關(guān)部門加快組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作，著力提高基層行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備和實(shí)踐能力。