門診輸液室開展優質服務的體會

摘要：門診輸液室是各類患者集中的地方，而面對門診輸液患者多、雜，使用藥品種類多而新，且門診輸液患者輸液密度大，工作常處于超負荷狀態，使患者滿意度下降。我院自2012年新的門診輸液室投入使用后，加強了環節管理，通過改善輸液環境、提高穿刺技術、落實優質服務，提高了護理質量，患者滿意率上升。開展全方位的優質護理服務，構建健康交流平臺，創造溫馨舒適的治療環境。結果密切了護患關系，病人滿意度上升，社會效益和經濟效益逐年提高。由此可見，優質服務是提高病人滿意度和贏得醫療市場的重要保證。

關鍵詞：優質服務輸液室護士

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0465-01

1轉變護士服務理念

每月組織學習《優質服務質量標準》，學習醫院開展優質服務示范病區的先進經驗，讓每位護士深刻理解優質服務的內涵。提高優質服務認識，變被動服務為主動服務及時為病人提供安全有效的細節優質服務。使護士思想上認識到此活動。

2內練業務素質，精湛服務技術

穿刺水平的提高是提高患者滿意度的關鍵一步，我們加強了年輕護士的技術培訓，每月由小老師進行定期培訓和考核，提高新人的實踐能力，同時定期參加院內外的各種學習，排班上也做到新老搭配，做好傳幫帶。

3外塑職業形象，延伸服務內涵

加強護士的禮儀，規范服務用語，強調愛心服務，定期開展禮儀學習班，學習禮儀相關知識，強調一切以病人為中心，堅持以質量為本的原則，為老弱、急診患者開辟優先服務通道。為病人提供全方位的優質服務，學會換位思考。牢固樹立“以人為本”的服務理念，視患者如親人，并以禮相待。對患者和家屬提出的不滿和要求，應積極主動地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對護士產生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時回避，不要與家屬發生正面沖突。

4注意第一印象

良好的第一印象在建立和諧的護患關系中起著非常重要的作用，注意儀容、儀表、服飾、精神狀態等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態度接待患者，可使患者產生信任和安全感，消除緊張恐懼感，主動配合，這樣接受注射后痛覺明顯降低。和藹可親，微笑待人給患者創造一個心情愉快的環境，是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現。

5尊重患者

嚴禁刺激性語言：人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必須選擇合適的稱呼，在呼叫患者輸液時切忌態度生硬、不正確呼叫患者姓名，否則讓患者對護士產生反感的心理，一些不必要的矛盾由此產生。應選擇合適的稱呼如姓名或尊稱，使患者愉快地接受，多使用安慰、鼓勵性語言。

6輸液室整體環境布局的細節管理

6.1首先，我們在輸液室入口處將所有工作人員的相片上墻，并寫上每人的服務感言，讓病人感受到我們的真誠。

6.2在原有輸液室規模基礎上，增加了小兒輸液室一間，里面安放電視機全天候播放動畫片，沙發及墻面均為卡通的布局，并為寶寶準備了小嬰兒車，特設了一角方便母親進行母乳喂養，得到了寶寶和家長的贊許。

6.3減少流程，我們對原有的輸液流程進行了改革，將病人代保管藥物進行編號單獨放置，大大縮小次日注射病人的等待時間。

6.4大的輸液區我們專門接待成年人進行治療，安放兩臺大電視機，以便幫助病人打發輸液過程的時間，座位我們專門定做了舒適的沙發，輸液架使用滑軌，可以升降便于病人活動。在輸液室各墻面貼滿各種溫馨提示語，輸液流程等，方便病人了解我們的工作已取得更好的合作。

6.5專門設置一個健康板報，定期更換內容，為病人提供健康知識，同時我們還專門制作了宣全小手冊，發放給患者，以便患者對自己的疾病的了解。

6.6輸液室還為患者準備了一臺飲水機，免費提供紙杯，同時我們還為患者準備了針線，雨傘，碗等等，以方便患者。

7預防交叉感染

輸液室病人體質強弱不一，極易造成交叉感染。因此在操作中嚴格執行“三查七對”制度和“無菌操作”規程，每日早晚用消毒液濕拖地兩次，座椅每日用消毒液擦拭，輸液區域每日進行紫外線消毒，保持輸液大廳衛生清潔，預防交叉感染。

實施優質護理服務后，提高了護理隊伍的整體素質，增強了主動服務意識，使護患關系更加融洽，并提升了護士的職業價值觀。溫馨舒適的治療環境，從深層次上實現了人性化、親情化的尊重和護理，受到了病人的贊譽。堅持開展各種形式的健康教育，滿足了病人及家屬的需求，促進了健康行為的建立，加快了疾病的恢復。