護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的探討

摘要：目的：通過問卷調(diào)查方式，了解住院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，找出相關(guān)的影響因素，采取相應(yīng)的整改措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

方法：2011年10月-2012年10月對(duì)病區(qū)11位責(zé)任護(hù)士共發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表638份，每次調(diào)查后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果分析影響測(cè)評(píng)結(jié)果的因素有：護(hù)士方面的有對(duì)管床護(hù)士知曉度不足及管床護(hù)士欠缺主動(dòng)服務(wù)等方面；病人方面的有對(duì)護(hù)士工作的誤解及遷怒。采取了相應(yīng)措施：查實(shí)病人反饋意見，了解病人的需求，消除病人誤解；加強(qiáng)反省與學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與考核，提高病區(qū)護(hù)士的整體素質(zhì)。

結(jié)果：病人對(duì)我區(qū)護(hù)理服務(wù)的滿意度持續(xù)平均提高到2012年10月的98.8%以上。

結(jié)論：滿意度調(diào)查為護(hù)理質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展提供了有效的方法和手段，針對(duì)病人滿意度調(diào)查中所存在的一些問題進(jìn)行分析、改進(jìn)，整體護(hù)理水平得到提高，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量明顯提升，護(hù)患關(guān)系和諧，病人滿意度提高，收到良好的社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：病人滿意度測(cè)評(píng)影響因素護(hù)理對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）12-0260-02

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象。每周一對(duì)病區(qū)住院3天以上的住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2調(diào)查方法。11位責(zé)任護(hù)士每月隨機(jī)分成3組，每組護(hù)士負(fù)責(zé)11-16人，每位責(zé)任護(hù)士管床3-6人。由護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)住院病人發(fā)放問卷，并當(dāng)場(chǎng)收回。護(hù)士組長(zhǎng)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)病區(qū)管理工作，能夠耐心細(xì)致地向病人及家屬解釋調(diào)查的目的、意義及內(nèi)容，消除被調(diào)查者的疑慮和防衛(wèi)心理，取得合作，確保問卷的真實(shí)性。2011年10月至2012年10月共發(fā)放問卷638份，收回有效問卷638份，有效回收率為100%。

1.3調(diào)查工具。使用我院現(xiàn)時(shí)住院病人對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作的滿意度、管床護(hù)士知曉度、入院介紹、病房環(huán)境、護(hù)士態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育、疾病指導(dǎo)等10項(xiàng)，每項(xiàng)評(píng)價(jià)方式為很滿意10分、滿意9分、基本滿意7分、不滿意3分、很不滿意1分，然后計(jì)算各組平均滿意度及每位責(zé)任護(hù)士平均滿意度；另外，還包括住院期間最滿意的事情和最不滿意的事情兩項(xiàng)開放性問題。

2存在問題

2.1住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)（見表1）。

表1結(jié)果顯示，除病人對(duì)管床護(hù)士知曉度、主管護(hù)士主動(dòng)協(xié)助生活護(hù)理及主動(dòng)關(guān)心病情轉(zhuǎn)歸、其他護(hù)士工作失誤導(dǎo)致負(fù)面影響外，住院病人滿意度各項(xiàng)都得到病人較好評(píng)價(jià)，特別是對(duì)護(hù)士技術(shù)操作、健康宣教、疾病相關(guān)知識(shí)介紹等方面。

2.2病人住院期間認(rèn)為最滿意的事情和最不滿意的事情2011-2012年調(diào)查中，認(rèn)為最滿意護(hù)士有30人次，滿意集體的有112人次，最不滿意護(hù)士3人次。

3護(hù)理對(duì)策

3.1查實(shí)病人反饋意見，及時(shí)整改滿足病人的需求是服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)和前提，也是服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的根本目的[1]。把病人及家屬的反饋意見，特別是負(fù)面的反饋意見作為改進(jìn)服務(wù)的突破口，根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整質(zhì)量管理的重點(diǎn)。對(duì)病人提出的問題及時(shí)查實(shí)，特別是對(duì)點(diǎn)名批評(píng)的事例認(rèn)真調(diào)查，了解事實(shí)真相，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給病人。

3.2合理分工，實(shí)行責(zé)任包干制，明確崗位職責(zé)。由工作能力強(qiáng)、富有責(zé)任心的護(hù)士擔(dān)任護(hù)理組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)本科工作；分組護(hù)理由高年資護(hù)士配搭低年資護(hù)士，以確保護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)步提高，從而取得病人信任。全科護(hù)士全部融入到責(zé)任小組中，做到人人有職責(zé)，人人有分工，我的病人我做主。同組護(hù)士負(fù)責(zé)管組病人的入院宣教及組員介紹，管床護(hù)士主動(dòng)介紹自己，對(duì)所管病人做健康宣教、疾病知識(shí)指導(dǎo)。改變排班模式，加強(qiáng)薄弱時(shí)間段的護(hù)士人力配置，保證每班都有2名以上護(hù)士，確保護(hù)理安全及基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)。

3.3加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)士與病人的交流能力尤為重要[2]。加強(qiáng)患者入院的心理指導(dǎo)與溝通，解除患者對(duì)疾病的緊張、焦慮情緒，協(xié)助患者適應(yīng)患者角色，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，產(chǎn)生積極愉快的心理效應(yīng)，創(chuàng)造治療和康復(fù)的最佳心身狀態(tài)。進(jìn)行患者心態(tài)分析與溝通，做好疾病的相關(guān)知識(shí)與指導(dǎo)。

3.4逐步提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，使病人接受較高水準(zhǔn)的護(hù)理。護(hù)士必須具備嫻熟的技能及操作技巧，為患者減輕病痛，從而提高護(hù)理質(zhì)量[3]。加強(qiáng)護(hù)士的技術(shù)操作培訓(xùn)，制定專科護(hù)理工作流程及護(hù)理規(guī)范，每周學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度、每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及專科知識(shí)培訓(xùn)、核心能力演練，擴(kuò)大護(hù)士的知識(shí)面，提高自身素質(zhì)，同時(shí)也給患者以信賴感。

3.5制訂合理的績(jī)效考核辦法。通過績(jī)效考核對(duì)護(hù)士作出客觀、公正的評(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以增強(qiáng)護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)工作積極性，提高工作效率，保證護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)每周檢查工作完成情況，進(jìn)行評(píng)定打分，月底公布考核結(jié)果，與獎(jiǎng)金掛鉤。

4討論

滿意度調(diào)查為護(hù)理質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展提供了有效的方法和手段，針對(duì)病人滿意度調(diào)查中所存在的一些問題進(jìn)行分析、改進(jìn)，整體護(hù)理水平得到提高，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量明顯提升，護(hù)患關(guān)系和諧，病人滿意度提高，收到良好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]丁炎明.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的信息反饋[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21（2B）：60-61

[2]吳萍.護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2004，18（5B）：932

[3]劉衛(wèi)娟.如何在整體護(hù)理中提高護(hù)士的素質(zhì).吉林醫(yī)學(xué)，2007，11月第28卷16期