護患溝通技巧在門診護理中的應用

摘要：護患溝通是護理工作的重要組成部分，作為醫院的門診護士，要時刻認識到護患溝通技巧的重要性，嚴格要求自身的一言一行，將溝通技巧融合在與患者的交流中。為保證護患溝通的質量，要求護士必須以患者為中心，時刻以促進患者的身心健康為目標展開工作，對病人進行身心全面的護理。本文試探討一下護患溝通技巧在門診護理中的應用。

關鍵詞：門診護理護患溝通技巧應用

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0229-01

門診是每所醫院的對外窗口，也是醫院和患者聯絡的第一站。門診工作質量的好壞，是醫院水平和面貌的重要體現，而患者來到門診首先接觸且接觸最多的就是護士，因此，良好的護患關系是提高門診工作質量、減少醫患糾紛，進而獲得醫療市場的重要措施。護患溝通是門診護士的主要工作，作為一名門診護理工作者要充分意識到自己的工作職責，將自身的一言一行與工作結合到一起，做好護患溝通工作。門診護士必須具備敏銳的觀察力、純熟的操作技術、熱心的服務態度等基本素質，同時還要精通和熟悉門診工作流程以及本院常見疾病的癥狀、醫療、護理、用藥等相關事宜，以便能正確的為患者解釋和指導，使患者感受到門診的良好服務質量、醫院的服務水平，進而主動積極的配合治療。

1護患溝通的實質

護患溝通是指護士與患者之間通過語言或非語言的信息傳遞和交流，進而相互影響、相互作用的過程。交流的內容不僅包括患者的護理和康復相關的信息，還包括護患雙方的思想感情、需求及愿望等方面的溝通。良好的護患溝通是臨床護理中人文關懷的具體體現[1]。

2護患溝通的意義

醫院門診通常具有患者多、流動性大的特點，來到醫院就診的患者多數都承受著身體和心靈的雙重痛苦，而作為醫院的第一站來說，門診護士細心觀察到患者的不適和需求，并及時的給與患者人性化的服務，會使患者感受到醫院的溫暖、真誠、優質、以人為本的服務，而護士精通的專業知識、純熟的操作技術、科學恰當的溝通語言會使患者信賴醫院，愿意主動的配合醫護人員的工作。這樣患者的病情才能得到早日康復，醫院的其他工作才能得以順利進展，所以，護患溝通在醫院的門診護理工作中有著不可替代的作用。

3護患溝通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人際關系建立的基礎，良好的護士形象會促進護患關系的建立，因此，門診護士的儀表、儀容以及精神狀態等外在形象是護患溝通工作中不可忽視的內容。護士在面對患者時，要保持積極愉悅的情緒，這樣才能去感染患者，使患者一定程度的減輕疾病帶來的痛苦以及對醫院的恐懼情緒。正所謂“微笑是最好的語言”，護士應該善于并樂于向患者微笑，使患者獲得心靈上的慰藉，使護患溝通更加順暢[2]。

3.2細致的察言觀色。門診區域的科室眾多，就診的患者也多，門診護士應該善于對患者進行察言觀色，樹立主動服務患者的意識，及時了解患者的困難和需求，給予正確、誠懇的幫助和指導，并有針對性的對不同水平、不同病情的患者給予恰當的健康教育指導[3]。在對患者護理過程中，護士要主動的關心和理解患者，熱心、真誠的與患者交流，疏導患者緊張、焦躁的情緒，幫助患者樹立積極樂觀的心態，以實現最佳的診療效果。

3.3誠懇的服務態度。每個人在遭遇不幸和疾病的時候，都希望得到別人的關心與呵護，患者來到醫院時首先進入的就是門診，護士應該將心比心，熱情的接待患者，主動詢問患者，盡量實現有問必答、有求必應，實行首問首診負責制的一條龍式服務，按照患者的實際情況，進行正確的分診、導診以及常規的健康指導[4]。護士熱情誠懇的態度會作為醫院的集體語言，傳遞到患者的心中，使患者感受到人文的關懷。

3.4恰當的溝通語言。語言是溝通的第一手段，是護患之間交流的主要工具。每一個承受病痛的患者都會帶有不同程度的恐懼、焦慮、痛苦等負面情緒，此時他們十分信賴護士的話，正所謂“好言一句三冬暖”，門診護士要習慣性的安慰患者，減輕他們的不適和恐懼[5，6]。

3.5有效的對話交流。護士在和患者交流溝通的時候要有一定的針對性，要結合患者的年齡、性別、職業、認知水平等多種因素選擇合適的談話方式和內容，談話內容要緊密貼近病情，不能沒有目標、沒有主題的滔滔不絕，要把握好談話的節奏和氣氛，盡量將談話限制在護理工作需要的信息范圍中。

3.6主動的傾聽患者。溝通中，不僅要善于說，還要善于傾聽。護士要學會傾聽患者的生理、認知、情感等多方面的傾訴，患者在訴說時，護士一定要全神貫注，與患者保持合適的眼神交流，患者才會從心底信任護士。

3.7合適的態勢語言。護士在與患者溝通中還要注意非語言的交流，也就是人們說的態勢語言，具體指人與人交流過程中，通過儀表、表情、動作等傳遞出的思想感情，同樣是傳遞信息的重要交流工具。

3.8純熟的操作技術。門診護士常要為患者進行各種途徑的注射，在這些操作中，護士要充分掌握無痛的操作技術，善于分散患者的注意力，盡量一次操作成功，如果有失誤或患者感到疼痛，要及時向患者致歉。護士熟練、無痛的操作技術其實也是一種非語言的交流，使患者之間維系溝通效果的重要環節。

4結束語

良好護患溝通的前提是強化護士“以病人為本”的工作服務理念，醫院應該加強管理手段，隨時監督指導護士的服務意識和態度，同時要注重護士禮儀和專業技能的培訓，作為門診護士本身，應該嚴格要求自身的素養，不斷提高語言溝通能力，用自己純熟、扎實的專業技術，真誠、溫暖的護理工作與患者建立良好的護患關系，保證醫院的服務質量，提高醫院的整體水平。

參考文獻

[1]邵建華.門診護理工作中的溝通技巧——門診護理人性化服務的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）

[2]王嘯飛.醫患溝通的重要性[J].同濟大學學報（醫學報），2007，28（2）：192

[3]彭貞香.從醫患糾紛看醫患溝通[J].醫學教材探討.2008，9（7）：9

[4]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2004，39（3）：191-192

[5]洪楚云，葉小芳.門診輸液中心護患糾紛的常見原因與防范措施[J].現代臨床護理，2006，5（3）：70

[6]肖望，王秀清，陶桂林，等.護患溝通的技巧及體會[J].臨床醫學工程，2010（06）：12-15