服務質量差距模型在呼吸內科護理服務質量管理中的應用效果研究

摘要：目的：探討服務質量差距模型在呼吸內科護理服務質量管理中應用效果。

方法：根據有無應用服務質量差距模型將2010年7月～2012年8月在我院住院治療的247例呼吸內科患者分為對照組和觀察組，對照組患者僅進行呼吸內科常規護理，而觀察組患者則根據服務質量差距模型指導下采取針對性的護理措施，比較對照組和觀察組患者基礎護理合格率和對護理服務滿意度。

結果：觀察組患者基礎護理合格率和患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度均明顯高于對照組患者的，差異有顯著性（P<0.05）。

結論：呼吸內科服務質量管理中應用服務質量差距模型能夠明顯改善呼吸內科患者基礎護理合格率，提高患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度。

關鍵詞：服務質量差距模型呼吸內科護理管理護理質量

【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1008-1879（2012）12-0049-02

美國服務營銷學家帕拉休拉曼等于1985年提出的服務質量差距模型，該模型主要是通過分析辨別顧客所感知的服務質量與他們所期望之間的差距來幫助管理人員找出服務質量問題的根源，通過采取相應的措施來努力消除存在的差距，最終達到提高服務質量的目的[1，2]。該模型在護理領域中的適用性和有效性為管理者在解決護理服務質量問題時提供一個最基本的理論分析思路，通過發現患者明確的與隱含的需要以便了解目前的護理服務與患者之間的差距，采取針對性的護理措施改進和提高護理服務質量，提供超越其期望的服務，提高住院患者護理服務的滿意度，提高醫院的醫療質量[3，4]。本研究筆者觀察服務質量差距模型應用前后1年在我院住院治療的247例呼吸內科患者，取得滿意的效果，現將結果總結如下。

1資料與方法

1.1臨床資料。選擇服務質量差距模型應用前（2010年7月～2011年7月）在我院住院治療的112例呼吸內科患者和服務質量差距模型應用后（2011年8月～2012年8月）在我院住院治療的135例呼吸內科患者為研究對象。入選標準：①經過兩位副主任醫師以上評估需要住院治療；②患者均有呼吸系統癥狀和體征；③患者均為首次住院患者；④患者年齡均>18歲，但是<65歲；⑤患者能夠與醫務人員進行有效的交流和溝通，明確表達自己對醫療服務的態度和看法。排除標準：①患者合并其他臟器功能障礙；②患者妊娠或者哺乳期婦女；③患者受文化程度、智力障礙、聽力障礙影響無法與醫務人員進行有效的交流和溝通。其中，男性，女性，年齡，平均年齡18～65歲，（43.26±9.58）歲，根據服務質量差距模型應用與否分為對照組和觀察組，兩組患者在性別構成和年齡等方面差異無顯著性（P<0.05）。

1.2方法。

1.2.1調查方法。采用自編問卷對符合書本研究納入標準和排除標準的患者進行測評。調查時間為出院時。在實施調查前，對本研究問卷調查員進行相關培訓，調查員經過筆試考試和專家面試考核合格后再對患者開始實施問卷調查。本研究筆者發放247份問卷，回收問卷時由調查員認真核對，剔除無效問卷，回收247份問卷，問卷回收率為100%。

1.2.2調查工具和評價方法。①自編問卷：內容包括性別、年齡、職業、文化程度等一般人口學資料；②基礎護理質量合格率[6]：由責任護士在患者出院時對患者進行調查，調查按照護理部下發的基礎護理質量評價標準進行，總分100分，≥60分為合格；③患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度[7]：由患者家屬在出院時對護理部下發的護理工作滿意度調查表進行填寫來評價對護理服務的滿意度。該調查表總分100分，≥80分為滿意，否則認為不滿意。

1.2.3護理方法。對照組患者僅進行呼吸內科常規護理，而觀察組患者則根據服務質量差距模型指導下采取針對性的護理措施，針對呼吸內科護理人員服務過程中存在的缺陷進行系統性的分析，并查閱相關文獻，找出避免缺陷出現的原因，制定常見不良事件預防和護理措施。

1.2.3.1對照組護理方法。舉辦呼吸內科常見疾病科普講座，向患者詳細講解住院期間正常的心理和生理變化，教會自我調節和放松的方法，減少其出現焦慮、緊張和恐懼等負性情緒。

1.2.3.2觀察組護理方法。①制定個性化的健康教育手冊：根據對患者的評估情況制定，內容包括：科室簡介、主管醫生、護士，目前患者的診斷，各項檢查的異常值、治療方案等；②擔任患者的生活護理：包括幫助患者梳頭、洗手、洗腳、洗臉、飯前擦手、熱飯、喂飯、喂水、剪指/趾甲等日常生活；③患者互相教育：召開呼吸內科患者家屬經驗交流會，交流心得，可通過打電話、發短信息等方式，家屬間相互促進，共同提高。舉行呼吸內科疾病防治有獎知識競賽，加強健康宣教，激勵患者樹立戰勝疾病的信心；④傳媒教育：組織患者和患者家屬觀看電視節目或VCD等傳媒，直觀形象的學習呼吸內科疾病相關知識，同時，也可以利用網絡、報紙、發放宣傳資料和設立咨詢熱線等方式加強宣教。

1.3統計學處理分析。采用SPSS16.0軟件對各變量進行正態性檢驗和描述性分析，資料以均數±標準差（X±S）表示，如果計量資料呈正態分布且方差齊，年齡和病程等計量資料比較采用t檢驗，如果計量資料不符合正態性分布則用秩和檢驗，性別構成、患者對基礎護理合格率和患者對護理服務的滿意度等計數資料比較采用X2檢驗。檢驗水準ɑ=0.05，雙側檢驗。

2結果

2.1對照組與觀察組患對基礎護理合格率比較。觀察組患者對基礎護理合格率明顯高于對照組患者的，差異有顯著性（P<0.05），詳見表1。

2.2對照組與觀察組患者對護理服務的滿意度比較。觀察組患者對護理服務的滿意度均明顯高于對照組患者的，差異有顯著性（P<0.05），詳見表2。

3討論

本研究筆者查閱服務質量差距模型理念相關文獻，對呼吸內科護理人員服務過程中存在的缺陷進行系統性的分析找出缺陷出現的原因，制定常見不良事件預防和護理措施，并將其應用在2011年8月～2012年8月在我院住院治療的呼吸內科患者，結果發現：觀察組患者基礎護理合格率和患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度均明顯高于對照組患者的，差異有顯著性（P<0.05）。這與以往研究結果一致[8，9]。究其原因可能與以下因素有關：①呼吸內科服務質量管理中應用服務質量差距模型能夠讓護理人員全面了解患者對護理服務質量的期望和感知，分析服務質量存在問題的原因，并根據服務質量存在問題原因制定針對性的護理干預措施，針對患者對護理服務質量的期望和感知采取適合患者個體化護理服務措施，以便為患者提供整體的、連續的、個性化的、人文的綜合護理服務，提高患者對呼吸內科護理服務的滿意度；②呼吸內科服務質量管理中應用服務質量差距模型讓呼吸內科護理人員意識到護理干預的重要性，規范護理人員的護理行為，確保各項護理措施能夠落實到位，提高護理人員基礎護理合格率，同時也提高患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度；③呼吸內科服務質量管理中應用服務質量差距模型讓呼吸內科護理人員參與患者日常生活護理工作，與患者有更深入的交流和溝通，使其發泄內心壓抑的感受，建立互相信任關系，設身處地地幫助患者解決實際問題，能夠讓患者感受到家的溫暖，提高患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度。可見，呼吸內科服務質量管理中應用服務質量差距模型能夠明顯改善呼吸內科患者基礎護理合格率，提高患者對呼吸內科護理人員護理服務的滿意度，值得進一步推廣。

參考文獻

[1]陶小紅，時維東.基于服務質量差距模型改進醫療護理服務質量[J].護理管理雜志，2011，11（8）：533-535

[2]李東瑞，張培莉.以服務質量差距模型分析縣級醫院護理服務質量現狀[J].護理學雜志，2011，26（9）：46-48

[3]宋春燕，王菊香，趙光紅.基于服務質量差距模型提高患者滿意度的研究[J].中國護理管理，2010，10（2）：21-24

[4]余世平.應用服務質量差距分析模型提高住院患者護理服務滿意度[J].護士進修雜志，2010，25（24）：2222-2224