人性化管理理念應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理分析

摘要：人性化管理的理念是強(qiáng)調(diào)以人為本，要求實(shí)現(xiàn)就醫(yī)者和管理者在健康服務(wù)體系中的主體利益。確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)現(xiàn)人性化管理，促進(jìn)其可持續(xù)性發(fā)展，當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的主要發(fā)展方向就是始終堅(jiān)持以人為本的原則。

關(guān)鍵詞：人性化管理 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 就醫(yī)者 管理者

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0237-01

1 人性化管理理念概述

人性化服務(wù)管理理念所強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)療服務(wù)過程中就醫(yī)者是主要的利益主體，其突出了以病人作為中心的管理理念和模式。伴隨著當(dāng)前國家人民生活水平的不斷提高，人們在健康方面的重視程度也獲得了較大的提高，與之相對應(yīng)的是對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有了更高要求。在當(dāng)前日益激烈的市場競爭中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須通過人性化管理服務(wù)來實(shí)現(xiàn)醫(yī)療市場空間的拓展，以主動占領(lǐng)市場，顯示出無限的活力和生機(jī)。人性化的服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)以人為本，突出病人的中心地位，其以疾病痛苦的消除目的，確保身心健康得到恢復(fù)，對病人要求加以滿足的新型服務(wù)理念。

在社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)管理體系中，人性化服務(wù)管理具有重要的意義，其要求社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在服務(wù)態(tài)度、環(huán)境，管理水平、診療護(hù)理上都進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以滿足就醫(yī)人群的具體需求，提倡提供零缺陷的醫(yī)療服務(wù)，以確保技術(shù)效益、社會效益、經(jīng)濟(jì)效益之間的有機(jī)結(jié)合。近些年來，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識到人性化服務(wù)管理的優(yōu)越性，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中根據(jù)自身的軟實(shí)力和硬件條件從管理制度、管理理念方面進(jìn)行改進(jìn)，取得了一些的成就。

在當(dāng)前的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理理念中，人性化管理已成為實(shí)踐和理論的主要發(fā)展趨勢，其突出強(qiáng)調(diào)以人為本，要求在健康服務(wù)的供需體系中充分實(shí)現(xiàn)就醫(yī)者和管理者的主體利益，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中始終做到尊重人、理解人，確保人的個(gè)性化思想和主動性得到充分的發(fā)揮，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中進(jìn)行人性化管理主要是指在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理過程中應(yīng)圍繞人這一主體來開展活動，始終做到以人為本。

2 人性化管理理念應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的具體做法

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，主體主要分為兩種，即內(nèi)部顧客和外部顧客。所謂內(nèi)部顧客主要是指醫(yī)務(wù)人員，在對其進(jìn)行開發(fā)和培植高度重視的情況下，應(yīng)積極營造促進(jìn)人才成長的環(huán)境和氛圍，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的有效結(jié)合，最終促進(jìn)兩者的共同發(fā)展。而所謂外部顧客則主要是指就醫(yī)者或者是潛在的就醫(yī)者，對于外部顧客應(yīng)確保人性化服務(wù)理念得到充分發(fā)揮，滿足外部顧客的醫(yī)療要求，提倡零缺陷的管理，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的過程中，外部顧客和內(nèi)部顧客一樣，都具有十分重要的地位和作用。其中內(nèi)部顧客是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而外部顧客則是其發(fā)展的主要根基，二者相輔相成，共同進(jìn)步，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人性化服務(wù)管理中具有重要的地位和作用。

2.1 在對待內(nèi)部顧客方面。第一，對待內(nèi)部顧客應(yīng)做到尊之、愛之、惜之，將其作為實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中首先應(yīng)做的就是實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，真正做到尊重人才和尊重知識，營造出能夠促使員工不斷獲取知識、不斷學(xué)習(xí)以及有效積累知識的良好環(huán)境。在管理方面，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況和組織發(fā)展的不同，如參與管理、情感溝通、人才管理、自主管理、社區(qū)文化管理、人才開發(fā)管理等。在管理方式對適合知識型員工發(fā)展和工作的方式進(jìn)行探討和實(shí)施，發(fā)現(xiàn)最為有利模式。在這個(gè)過程中應(yīng)堅(jiān)持做到以下兩點(diǎn):一是在管理活動中始終堅(jiān)持做到以人為本，在整個(gè)過程中始終把人視為發(fā)展的根本資源；二是在活動的過程中，應(yīng)結(jié)合內(nèi)部顧客的氣質(zhì)、個(gè)性、不同層次需求，來堅(jiān)持采用合適的激勵措施，對其內(nèi)在潛力加以挖掘，使其創(chuàng)造性和獨(dú)特性得到充分展現(xiàn)。

第二，是要加強(qiáng)自身人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。對于人才的培養(yǎng)模式應(yīng)進(jìn)行多渠道、多方面的拓寬，實(shí)現(xiàn)薪酬分配體系的優(yōu)化，真正做到多勞多得。此外還應(yīng)積極的引進(jìn)人才，充分利用當(dāng)前國家在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方面的政策優(yōu)勢，確保引進(jìn)渠道得到拓寬，實(shí)現(xiàn)人才的多層次引進(jìn)，將那些技術(shù)高、醫(yī)德好的人才吸收到社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)隊(duì)伍中。

第三，不斷加強(qiáng)社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)文化建設(shè)。根據(jù)職工的需要，來對其進(jìn)行關(guān)注和滿足。引導(dǎo)職工樹立其主人翁意識，增加其歸屬感。

2.2 在對待外部顧客方面。在對待外部顧客的過程中更應(yīng)堅(jiān)持將“人”作為中心，將提供全程人性化的服務(wù)看做是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵。在對待外部顧客時(shí)應(yīng)努力做到以下兩點(diǎn)：

第一，實(shí)現(xiàn)窗口的人性化服務(wù)和管理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)具有就診量大的特點(diǎn)，所以收費(fèi)室和掛號室的工作人員可以實(shí)行早班制，使其提前上班。此外還可以對掛號渠道進(jìn)行拓寬，以對不同人群就醫(yī)需求加以滿足，通過電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約的方式，減少排隊(duì)。設(shè)置專門針對老弱殘的窗口，以為特殊人群提供方便。

第二，對信息系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)更新，確保門診取藥流程得到優(yōu)化，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“人等藥”模式，使其發(fā)展為“藥等人”模式，留下足夠的時(shí)間讓就醫(yī)者和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流溝通。提倡服務(wù)態(tài)度的真誠性，確保就醫(yī)者在診療過程中，能夠感受到人間的溫暖和真情；通過建設(shè)節(jié)約型的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理模式，確保運(yùn)營成本得到有效降低，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)者費(fèi)用支出的適當(dāng)性，以及得到服務(wù)的良好性。

3 結(jié)語

總而言之，經(jīng)過這些年的努力和付出，我們發(fā)現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中貫徹人性化管理的理念是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，其不是一蹴而就的。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況來進(jìn)行科學(xué)合理地開展，形成科學(xué)的長效機(jī)制。此外還要求社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的全體人員集思廣益、全員參與，努力將患者不放心、不方便、不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題控制在最小范圍內(nèi)。

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