淺談護(hù)理人員溝通技巧的促進(jìn)及培養(yǎng)

摘要：護(hù)患溝通不僅是護(hù)士與病人或家屬之間的信息交流的過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通技巧，可以疏導(dǎo)不良情緒，提高護(hù)患溝通質(zhì)量，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)08-0127-01

有效的溝通對(duì)在護(hù)理人員的護(hù)理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，增加護(hù)理人員跟患者之間的相互理解，提高對(duì)護(hù)理人員的依從性，使患者更加信任護(hù)理人員，增加護(hù)理工作的滿意度，改善護(hù)患之間較好的人際關(guān)系關(guān)系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護(hù)理工作的質(zhì)量。因此，一些常用溝通技巧對(duì)于護(hù)理人員來說是十分重要的，一定要培養(yǎng)護(hù)理人員良好的溝通技巧。

1 溝通的定義

溝通指的是人與人之間或者兩個(gè)群體之間，通過一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過程。溝通這一過程主要發(fā)生在人與人之間、組織內(nèi)部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語言信息、表情信息、動(dòng)作信息、觀點(diǎn)信息、態(tài)度信息、思想信息等[1]。

2 護(hù)理工作中溝通的重要性

現(xiàn)實(shí)世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個(gè)受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進(jìn)行合理的溝通，或者有的人長期以來養(yǎng)成了一些不好的習(xí)慣，不注意溝通時(shí)的言行舉止，便很難進(jìn)行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作中，有效合理的溝通將對(duì)患者的治療起到很大作用。因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)院不熟悉和對(duì)醫(yī)護(hù)人員也不了解，因此患者或多或少的會(huì)有些拘謹(jǐn)，嚴(yán)重甚至?xí)a(chǎn)生恐懼心理[2]。所有這些都會(huì)對(duì)護(hù)理和治療工作產(chǎn)生很大阻礙，醫(yī)生和患者之間不存在任何信任關(guān)系，使醫(yī)生以及護(hù)理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護(hù)理過程困難重重，增加醫(yī)療事故的可能性。

3 護(hù)理工作中溝通的技巧

3.1 做一個(gè)好的傾聽者。在護(hù)患溝通的過程中，護(hù)理人員首先要做的就是一個(gè)好的聆聽者。認(rèn)真的傾聽患者的每一句話，同時(shí)還要注意患者說話時(shí)的聲調(diào)、頻率以及面部表情、身體姿勢及動(dòng)作等，盡可能收集、理解到患者想要表達(dá)的一切信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

①在溝通過程中要做到精力集中，不能因?yàn)榛颊哒f話發(fā)音異?；蛘哒Z氣變化等走神。

②安排特定的時(shí)間，合適的環(huán)境去跟患者溝通。

③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說完，適時(shí)、適度的進(jìn)行提問，不要著急判斷。

④認(rèn)真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)交流過程中患者所要表明的真正意思。

⑤還要注意患者表現(xiàn)出來的非語言性信息，并及時(shí)采用相應(yīng)的面部表情或者身體姿勢等非語言信息給予一定的回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。

3.2 建立信賴關(guān)系。護(hù)理人員與患者之間的互相信賴關(guān)系的建立通常是兩者之間通過感情的傳遞以及心理滿足來實(shí)現(xiàn)的。要做好這一點(diǎn)，并非易事，首先認(rèn)真分析患者的心理活動(dòng)，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認(rèn)真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現(xiàn)的變化，特別要關(guān)注患者在患病前后的心理出現(xiàn)的變化?？梢栽趧倓傞_始治療的時(shí)候說一些治療成功的實(shí)例，增加患者治療的自信。在建立護(hù)患之間的互相信賴關(guān)系以及互相幫助的融洽關(guān)系的同時(shí)，作為一名護(hù)理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應(yīng)該首先采取行動(dòng)，對(duì)患者以誠相待，主動(dòng)表示信賴患者。只有這樣做，護(hù)理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關(guān)系。

3.3 隨時(shí)聽取患者的意見。假如想要對(duì)患者做好護(hù)理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護(hù)理工作做的更好，就必須和患者進(jìn)行溝通，明確對(duì)患者表示自己愿意隨時(shí)聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場來理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納。可以使用意見簿、意見箱、護(hù)理公開欄的方法接受意見，對(duì)于患者提出的意見要做到有問必答。為了表明自己的誠意，要用以毫無威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評(píng)也不要?dú)怵H，不要試圖與之爭吵。護(hù)士要根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)及時(shí)并且準(zhǔn)確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護(hù)理措施、發(fā)病機(jī)制、休息、飲食、用藥及預(yù)防知識(shí)和注意事項(xiàng)以及家屬怎樣護(hù)理患者等，做好患者的健康教育。

4 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

4.1 對(duì)患者要有同情心和耐心，要對(duì)其誠信、尊重、關(guān)懷。溝通時(shí)要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過語言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內(nèi)心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對(duì)患者及其家屬的疑問要耐心進(jìn)行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，一定不要搪塞應(yīng)付，不知道怎么做的時(shí)候請(qǐng)求護(hù)士長或醫(yī)生幫忙[3]。

4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護(hù)理和檢查的結(jié)果，掌握患者醫(yī)藥費(fèi)用情況，了解患者及其家屬的社會(huì)心理問題。

4.3 一定要留意患者治療期間出現(xiàn)的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對(duì)所患疾病的了解程度以及對(duì)交流的期望值，還要注意自己的情緒反應(yīng)，適當(dāng)進(jìn)行自我控制。

5 結(jié)語

護(hù)理人員所具備的完善疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理知識(shí)以及相關(guān)的理論知識(shí)是與患者進(jìn)行深層次溝通的必要調(diào)教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對(duì)病人的尊重才是護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)現(xiàn)的深層次溝通。良好的溝通技術(shù)是維系彼此之間交流的橋梁。醫(yī)院一定要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通技巧及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。提高護(hù)理人員的溝通技巧，提高護(hù)患溝通質(zhì)量，可以有效疏導(dǎo)患者不良情緒，從而使護(hù)理質(zhì)量得到提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊家顏.淺談醫(yī)患溝通的作用與技巧[J].中國醫(yī)藥指南.2010(27)

[2] 鄒艷輝，何德芳.淺談在整體護(hù)理實(shí)施中如何提高工作效果的體會(huì)[J].湖南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2007，3(2):33

[3] 袁壽紅，盧競前，李建美.新形勢下醫(yī)患溝通的意義和策略[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009(08)