門診采血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務的做法與體會

【摘要】門診采血室響應衛(wèi)生部的推廣優(yōu)質(zhì)護理示范方案，通過彈性排班、信息化普及、提升服務理念、提升技術水平、加強應急培訓、績效方案改革等方面優(yōu)化服務流程，縮短患者等候時間，調(diào)動員工積極性，提升護理質(zhì)量及效率。

【關鍵詞】門診采血室；服務舉措

為進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展，門診采血室作為醫(yī)院的重要服務窗口，從2011年開始結(jié)合門診采血特點主動開展優(yōu)質(zhì)護理服務，以病人為中心，通過優(yōu)化服務流程，樹立主動服務意識，改革管理模式，有效提升了采血室服務質(zhì)量。

1開展優(yōu)質(zhì)護理服務的具體措施

1.1實行彈性排班，科學配備人力，有效縮短病人等候時間針對采血室上午高峰時段采血人力不足的情況改變以往單一的排班模式，實行彈性排班，將護士人力主要集中在上午采血高峰時段，同時配備應急備班，隨叫隨到，使患者由以往高峰時段等候時間最長達70分鐘縮短至30分鐘以內(nèi)，實行提前1小時上班、中午雙連班，患者可根據(jù)自己的時間和采血要求分時段采血，有效分流患者。下午采血病人較少，減少采血人員，增加檢驗報告發(fā)放人員，保證患者即來即取檢驗報告，及時完成就診。

1.2應用信息技術優(yōu)化采血服務流程，提高工作效率和服務質(zhì)量門診采血室與信息中心合作，將門診就診“HIS”系統(tǒng)與檢驗“LIS”系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)信息共享。引入條碼技術，保證了檢驗標本標識的唯一性和可追溯性^[1]。配置檢驗報告自助打印設備，與人工發(fā)放相結(jié)合方便患者領取檢驗報告單。開通電腦查詢服務，方便患者進行檢驗采血費用及結(jié)果查詢。應用電子呼叫系統(tǒng)，實行患者自助取號后在候診廳就座等候依次叫號采血，有效改善了采血室的工作秩序。

1.3提供便民服務，不斷改善采血環(huán)境和服務流程我院是一所三級甲等醫(yī)院，每天門診采血患者達500人次左右，為給患者提供良好的采血環(huán)境，我們對采血室進行了重新裝修，擴展了候診空間，增設候診椅，免費提供開水和一次性口杯，配備糖果防止患者發(fā)生低血糖反應；設立急診采血窗口，24小時提供采血服務；在兒科門診設立兒童采血室，按兒童的喜好布置，對每位采血兒童發(fā)放貼畫以示鼓勵。制作特殊采血項目提示卡，有效避免了因患者未按要求準備而致重復采血的發(fā)生；我院就診的少數(shù)民族患者較多，采血護士實行民漢搭配，并對漢族護士進行常用維語學習，所有標識采用維漢雙語，以方便與少數(shù)民族患者進行溝通。

1.4提升采血護士的服務意識和專業(yè)技術水平

1.4.1轉(zhuǎn)變服務理念，提升采血護士主動服務意識和人文素養(yǎng)采血護士主動服務意識和人文素養(yǎng)的高低直接影響開展優(yōu)質(zhì)護理服務是否能真正落到實處。門診采血室采取授課和聘請禮儀教師現(xiàn)場指導的形式對護士進行現(xiàn)代服務理念和服務禮儀的培訓，使采血環(huán)節(jié)在保持嚴謹性的同時更具人文關懷。

1.4.2加強采血技術培訓，不斷提升護士的采血水平以往門診采血室滿意度調(diào)查病人對護士最不滿意的是采血技術。因此熟練掌握穿刺技巧，力求一針見血成為采血室技術培訓的目標。開展采血技術練兵，熟練掌握穿刺技巧的同時注重人文關懷。穿刺成功對病人的配合表示謝意；穿刺不成功時，應主動致歉。安排采血室護士到兒科進行小兒穿刺技術專項培訓，使護士的兒童采血技術水平得到了顯著提高。

1.5建立門診采血室應急預案和搶救流程采血病人來自門診各個科室，病種雜、病情不同，加之采血病人多為空腹，易出現(xiàn)病情突發(fā)變化，如搶救不及時，極易導致不良后果，因此門診采血室安排護士到急診科輪轉(zhuǎn)，提升護士的應急救治能力。邀請醫(yī)院急診急救專家講授最新急診急救知識，建立門診采血室專科應急預案和搶救流程，進行突發(fā)病情變化現(xiàn)場演練，定期對采血護士應急救治能力進行考核。

1.6開展健康教育，提升服務內(nèi)涵開展健康教育是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要內(nèi)容之一。門診采血室作為醫(yī)院的窗口部門，建立了符合采血服務流程的健康教育內(nèi)容。采用集體宣教和一對一宣教相結(jié)合的方式告知病人采血的目的和注意事項，讓病人能夠積極正確配合完成采血。在等候大廳通過電視循環(huán)播放醫(yī)院及采血室制作的維漢雙語電視宣教片，使患者在等候采血的同時對門診就診及采血流程和注意事項有了進一步的了解。

1.7注重護患、醫(yī)患溝通當前80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙所引起。這部分糾紛是完全可以預防的，而一旦發(fā)生帶來的不良后果卻是不可預料的^[2]。注重門診采血室護士說話的科學性和藝術性培養(yǎng)，便“被詢問”為主動與患者溝通，有效避免了病人對護理服務過程中一些小問題而產(chǎn)生的“激惹現(xiàn)象”。在執(zhí)行采血醫(yī)囑時對問題醫(yī)囑運用“醫(yī)護溝通卡”及時與醫(yī)生溝通確認，有效規(guī)避差錯事故的發(fā)生。

1.8實施績效改革，充分調(diào)動護士工作積極性按照“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動中“公平績效分配，建立長效機制”的要求，采血室摒棄過去吃大鍋飯的績效管理模式，制定了門診采血室績效考核管理辦法，充分體現(xiàn)護士的工作量、工作風險、護理質(zhì)量、滿意度等，并與晉升評優(yōu)掛鉤，使過去工作拖拉、效能低下的現(xiàn)象大為改觀。此種績效考核體現(xiàn)了公平原則和“多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得”的激勵機制，有利于個人潛能的發(fā)揮，使護士在無人監(jiān)督的情況下仍保持相當?shù)姆e極性。^[3]采血室的績效改革激發(fā)了護士的工作熱情，每一個人都以主人翁的態(tài)度積極為優(yōu)化采血室服務流程獻計獻策。

2效果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務措施后患者對采血護士的平均滿意度由2010年95%上升至2011年98%，2012年上半年為98.6%。門診留言本及醫(yī)院紀檢辦滿意度調(diào)查時患者多次對采血護士提出表揚。

3體會

開展優(yōu)質(zhì)護理服務是以“病人滿意”為第一目標和最終目標，為病人提供安全、有效、方便、滿意的護理服務理念^[4]，與門診“以病人為中心”的服務理念相吻合。門診采血室借醫(yī)院開展和推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，主動引入優(yōu)質(zhì)護理服務理念，變革和優(yōu)化服務流程，實施優(yōu)質(zhì)護理服務措施，使采血室的工作流程更加便捷，環(huán)境更加溫馨，服務更加人性化，采血患者滿意度不斷提升體現(xiàn)了護士的工作價值感，提升了護士的工作熱情，積極專研采血業(yè)務和技術，變被動服務為主動服務，形成良性循環(huán)，促使采血室服務質(zhì)量的不斷上升。

參考文獻

[1]李春燕，楊磊.臨床檢驗標本分析前段護理質(zhì)量控制.中國護理管理，2011，2（11）：10-13.

[2]黃霜霞.對門診輸液室實施風險管理的探討.廣西醫(yī)學，2005，27（4）：519-521.

[3]周建，倪斌，建立護理崗位績效考核動態(tài)管理體系的探索.現(xiàn)代醫(yī)院，2010，7（10）：141-142.

[4]韓如斌，楊梓，王玲，等.“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動試點病房護理工作模式的改革.中國護理管理，2011，1（11）：37-38.