提供優(yōu)質(zhì)服務杜絕差錯事故發(fā)生

【摘要】目的提供優(yōu)質(zhì)藥學服務，杜絕差錯事故發(fā)生。方法提高藥師專業(yè)知識，樹立良好服務意識做好藥學服務。結(jié)果藥房是綜合性服務窗口，服務質(zhì)量直接影響到病人治療效果，藥師合理安全用藥同時，應注重人文服務，耐心解答病人咨詢，傳遞藥品信息，收集藥品不良反應，加強用藥指導，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的藥學服務。結(jié)論“以人為本”的服務理念和良好職業(yè)道德，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系杜絕差錯事故發(fā)生的重要措施。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務；杜絕差錯

1嚴格規(guī)章制度保證藥品質(zhì)量

1.1嚴格遵守規(guī)章制度是藥學服務的根本保證。對藥品要認真核查有效期、質(zhì)量、品種、數(shù)量并分類保存，避免差錯。

1.2按規(guī)定儲存，注意避光、防潮、防霉、防蟲。做到：近期先用，先領(lǐng)先用，保證藥品質(zhì)量。嚴把藥品質(zhì)量關(guān)，做好藥品請領(lǐng)及保管工作。

1.3嚴把藥品配劑關(guān)，藥品是防病治病、康復保健的特殊商品，藥品的質(zhì)量直接關(guān)系到患者生命安全。確保藥品質(zhì)量，才能達到有效治療效果，避免發(fā)生不良反應。

1.4麻、毒、精神類限制藥品，要專人保管、專柜存放、專用處方、專用賬冊，保證特殊藥品正確使用。分管人員要定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，嚴格執(zhí)行《處方管理法》的有關(guān)規(guī)定。

2提高藥學人員整體素質(zhì)

2.1培養(yǎng)藥師繼續(xù)學習積極性、開展培訓和學術(shù)交流等活動，互相學習，取長補短，提高藥師整體素質(zhì)。

2.2藥品質(zhì)量的管理者是藥師，工作中要有事業(yè)心和責任心，注重心理素質(zhì)修養(yǎng)，提高專業(yè)知識水平，為病人提供良好服務。

2.3藥學工作已由傳統(tǒng)的窗口供應服務向技術(shù)型轉(zhuǎn)變。應與醫(yī)生保持良好溝通，定期開展新藥學術(shù)活動，缺藥或新到藥要與醫(yī)生及時聯(lián)系，減少患者往返醫(yī)院取藥等藥煩惱，提供優(yōu)質(zhì)服務。

3完善網(wǎng)絡系統(tǒng)提高工作效率

3.1計算機網(wǎng)絡化管理，它具有準確和快捷特點，能較好實現(xiàn)信息資源共享，是提高藥房管理，縮短取藥時間的保證，另外藥房實行電子傳呼系統(tǒng)，也避免了配藥窗口擁擠，緩解患者之間或者患者和藥師之間的矛盾，提高患者滿意度。

3.2醫(yī)院大廳配備觸摸藥品查詢機，便于患者查詢處方，藥品價格，相互作用，不良反應等方面的知識。

3.3利用信息技術(shù)對藥品進行智能化管理，選出接近失效期的藥品，有效保障了藥品質(zhì)量，信息技術(shù)的應用，優(yōu)化了醫(yī)療服務，保障了患者的權(quán)益和安全，進一步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4加強服務意識，提高服務質(zhì)量

4.1愛崗敬業(yè)、精益求精、盡職盡責、熱忱服務、關(guān)心病人、一視同仁、平等對待、尊重科學、耐心細致，是藥學工作者的責任。

4.2樹立“以人為本”服務理念，確保每張?zhí)幏綄彶?、調(diào)配、核對、發(fā)放準確無誤。使病人安全、有效、經(jīng)濟、合理的用藥。

4.3藥師要有良好職業(yè)道德，尊重患者、態(tài)度和藹、語言文明，急病人之所急，為病人提供方便，準確合理的藥品和藥品信息，提高服務質(zhì)量。

5開展優(yōu)質(zhì)服務和微笑服務

5.1開展優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷、經(jīng)濟和微笑服務，在醫(yī)學“科學主義”至上風行的今天，接近患者，可能是挽救冷漠、尷尬境地的處方^[1]。微笑是世界通用語言。眾多醫(yī)患矛盾、投訴現(xiàn)象大多可以通過微笑服務來化解，這也是藥師自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。

5.2醫(yī)療服務態(tài)度，直接影響醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，高素質(zhì)的醫(yī)務工作者是醫(yī)療質(zhì)量的保證，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一，是推動醫(yī)院發(fā)展最具活力的因素^[2]。

5.3藥學服務是一種特殊專業(yè)的窗口服務，直接關(guān)系到患者用藥安全，是嚴謹是而繁重的工作，必須良好心理素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，只有提高醫(yī)療服務能力，才能提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務。

5.4認真執(zhí)行國家法律、法規(guī)，加強管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，為患者提供安全、及時、人性化的服務。

5.5藥師負責合理用藥的監(jiān)督、指導和藥品安全監(jiān)測，特別是用藥失誤、濫用藥品的監(jiān)測。開展藥品不良反應監(jiān)測和報告，開展抗菌藥物臨床應用監(jiān)測，協(xié)助臨床做好細菌耐藥監(jiān)測。為患者提供合理安全用藥的咨詢服務。

5.6加強特殊藥品管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品、貴重藥品等的購置，以及使用和安全保管的方法。

6嚴格執(zhí)行“四查十對”

6.1嚴格遵守處方調(diào)配流程，藥師接收處方后，仔細閱讀和審核處方內(nèi)容，特別是“年齡”與用藥劑量是否相符，診斷與用藥選擇是否相符。藥名劑量、規(guī)格、數(shù)量、劑型正確與否。

6.2藥師要有科學的態(tài)度，對醫(yī)師處方必須準確無誤地識別，決不只憑感覺或猜測判斷來調(diào)配。必須熟悉藥品，對易混淆的藥名，正確辨認，仔細查對，防止調(diào)配錯誤。

6.3特殊藥品是否超過規(guī)定劑量。有無配伍禁忌和不良反應，過敏試驗的藥品是否寫清楚要求。

7發(fā)揮藥師職能，加強用藥指導

7.1發(fā)藥時應向病人交代清楚藥物正確地使用方法，以防患者誤用引起毒副作用反應。

7.2交代注意事項，耐心解釋服藥的先后次序，禁忌癥和可能發(fā)生的不良反應。對殘疾、年老、聾、啞、盲人和兒童患者用藥要做好特殊交代，消除疑慮增強用藥依從性。

7.3多數(shù)患者缺乏藥學知識，作為藥師要耐心地解答患者的咨詢，加強對病人用藥指導，確?；颊叩陌踩侠碛盟?。

8小結(jié)

藥師要不斷更新知識，提高自身素質(zhì)，除熱心解答病人的咨詢外，還應及時收集最新藥物信息和臨床資料，向病人傳遞有關(guān)藥物治療進展、藥物不良反應、藥物相互作用等各方面的新知識，以提升專業(yè)藥學水平。必須具備良好的藥學道德修養(yǎng)，不斷充實自己的專業(yè)知識，掌握更多的藥品信息，更好地為患者服務。

參考文獻

[1]謳歌.讓醫(yī)學重返溫情的西式“看門人”.中國衛(wèi)生人才雜志，2009，6：32.

[2]蘇明麗.以人文觀念提升醫(yī)療質(zhì)量管理.中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志，2009，3：167.