實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對提高病人滿意度的作用

【摘要】目的通過在醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對提高病人滿意度的作用。方法隨機選定本病區(qū)1-3月份300份病人的滿意度問卷調(diào)查，同時了解實施經(jīng)過，前后比較。結(jié)果顯示病人對實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿意度由原來的91.2%上升到94.8%，P<0.05。結(jié)論通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)患關(guān)系得到改善，病人對醫(yī)院工作的滿意度有所提高。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)模式；護(hù)理服務(wù)模式；滿意度

隨著社會和醫(yī)療服務(wù)的不斷發(fā)展，患者對現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護(hù)理工作的要求也在不斷的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理模式在與患者在醫(yī)院治療過程中的滿意度有著密切關(guān)系的同時，其對醫(yī)患關(guān)系的改善也有著非常重要的作用。另一方面，來自患者的護(hù)理滿意度信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1資料與方法

1.1一般資料我科是醫(yī)院啟動的第三批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”之一，通過對啟動前后三個月300份病人問卷的隨機調(diào)查，結(jié)果顯示病人對實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿意度由原來的91.2%上升到94.8%，P<0.05。

1.2方法根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門所推薦的實施原則和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行。

1.2.1完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的崗位職責(zé)和工作制度，在排班模式上進(jìn)行改變。我科實行分組包干制，分成兩個組，各有一名組長。每組護(hù)士負(fù)責(zé)4-6個病人的治療、護(hù)理以及健康宣教。為護(hù)士制定新的分層管理制度，可采用護(hù)士長-組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士的模式對分層管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。組長應(yīng)選擇具有豐富臨床經(jīng)驗以及較強責(zé)任感的護(hù)士來擔(dān)任，并對低年資護(hù)士的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。根據(jù)病人的病情、護(hù)理級別、自理能力，每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實滿足病人要求；針對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、各項治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療按時按量完成的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、專科知識支撐基礎(chǔ)護(hù)理，廣泛滲透到護(hù)理工作和康復(fù)指導(dǎo)中。為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2完善優(yōu)質(zhì)護(hù)士責(zé)任制，定期組織本科室護(hù)士參加院內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)科帶頭人組織護(hù)士針對病人的不同感受發(fā)表言論，集思廣益，加大強度做好三大宣教，即入院宣教、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo)。同時指導(dǎo)家屬積極配合各項護(hù)理工作，使之發(fā)揮較好的輔助作用。專科護(hù)士還為患者講解出院后飲食用藥及預(yù)防保健的相關(guān)知識，并留下科室相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通知復(fù)診時間和電話隨訪。

1.2.3改善病房工作以及運行機制。首先，設(shè)立專人對病房管道進(jìn)行維護(hù)，對醫(yī)囑做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，定時核查。對于有特殊用藥，如鎮(zhèn)痛泵的使用者，需要定時監(jiān)測血壓，預(yù)防體位性低血壓的發(fā)生；對于輸入血制品的患者，途中需要增加巡視力度；對于需要定時監(jiān)測血糖血壓的老年病人，可增開綠色通道，護(hù)理人員參與并陪同檢查，使病人得的到更多關(guān)懷和照顧。其次，增加輸液人員，增添兩頭班次，保證病人的治療和生活護(hù)理能夠按時按量的完成。

1.2.4采取優(yōu)質(zhì)的便民措施，處處落實人文關(guān)懷。開放微波爐熱飯菜湯，提供指甲刀、剃須刀、針線包等生活基本用品。對于老年人集中的病房增加巡視，陪同其入廁，盡量避免意外發(fā)生。加強宣教力度，做到每位患者都認(rèn)識自己的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生，不斷培養(yǎng)護(hù)士博愛的胸懷，優(yōu)雅的儀表，謙遜的態(tài)度和良好的溝通技巧，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。護(hù)理的重心由工作轉(zhuǎn)入病房，做到主動發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決問題的途徑，積極滿足病人的需要。落實各項基礎(chǔ)護(hù)理工作，除了基本的晨間護(hù)理，晚間護(hù)理，口腔護(hù)理，會陰護(hù)理等，對自理能力欠佳的患者，實施面部清潔，足部護(hù)理，更衣，排泄護(hù)理，洗頭梳頭，喂飯等，全面落實基礎(chǔ)護(hù)理。并通過翻身拍背，康復(fù)訓(xùn)練等，幫助病人盡快恢復(fù)健康，充分體現(xiàn)了專業(yè)的人文照顧。對于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在問題，應(yīng)主動與管床醫(yī)生溝通，共同制定解決方案。不斷強化患者對疾病相關(guān)知識的正確掌握。同時，我們增加了健康宣傳自選臺，用于展示專科小常識和術(shù)后護(hù)理知識，便于病人及其家屬閱讀。

1.2.5加強監(jiān)測力度，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點考核內(nèi)容，并按照市衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理示范病房”工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，做到工作周有重點，月有計劃，季有安排，努力實現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析原因，采取有效地防范措施。建立護(hù)理不良事件上報制度，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入一個討論、決策、落實、監(jiān)察、反饋、改進(jìn)、再落實的良性循環(huán)狀態(tài)，為全體護(hù)士共同營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提升。同時，增設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)反饋簿，主動與病人交流，了解每位出院病人在其住院期間的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的評價作為護(hù)理工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，及時聽取病人的意見和建議。

1.3統(tǒng)計方法所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)spss13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計，并用x2進(jìn)行分析，P<0.05為有差異，有顯著意義。

2結(jié)果（見表1）