機械裝備售后服務的相關問題探討

中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A文章編號：1008-925X(2012)02-0072-01

摘要：由于產品核心功能的同質化程度越來越高，產品競爭已經更多的集中到了外延服務（或者說售后服務）方面。作為營銷的重要組成部分，售后服務對于產品的競爭力和企業的盈利水平的影響越來越明顯。但是很多企業忽視了售后服務的重要性，文章機械制造行業為例，提出完善企業售后服務的一些建議，幫助企業實現產品差異化。

關鍵詞：售后服務；機械制造；客戶滿意度；產品差異化

1 引言

隨著制造技術的不斷進步和企業間競爭的日益加劇，機械裝備制造企業僅僅依靠技術和產品已經無法維持長期的競爭優勢，售后服務愈來愈成為企業競爭的利器。筆者通過近些年工作實踐，綜合用戶反饋的意見，簡單談一下如何做好機械裝備售后服務。

2 售后服務的重要性

作為營銷的重要組成部分，售后服務不僅是一種經營手段，更是一種文化、一種理念，是體現企業對客戶的人文關懷與情感，是企業與客戶溝通、聯系的一個紐帶。

從實踐來看，設備制造企業的售后服務不僅僅包含產品銷售以后的安裝調試、維修保養、零部件供應等基礎內容，還肩負著為客戶提供技術咨詢和使用指導、服務人員技能培訓等責任。

售后服務環節對于產品的競爭力和企業的盈利水平的影響越來越明顯。有研究資料表明，良好的服務能從側面將產品的性價比提高約9%。機械產品售后服務的作用主要體現在以下幾個方面：

2.1 售后服務對產品使用的影響。售后服務還是企業整個生產過程的有機組成部分，作為產品質量的延伸和重要體現，通過售后服務減少產品的故障率，縮短故障帶來的停機時間，并幫助用戶正確使用和保養產品，從而盡最大限度延長產品的使用壽命周期，保證產品的使用價值及利益實現。

2.2 售后服務對用戶的影響。售后服務是企業與用戶直接接觸的環節。因此，高質量的售后服務最能體現一個公司以客戶為中心的經營理念，最能維系高度的客戶忠誠。消費者的忠誠度，是指消費者對企業的熱衷程度，是消費者滿意的最高形式，可以形成終身購買。

企業通過售后服務環節及時了解消費者在產品安裝、使用過程中所遇到的各種問題（包括質量問題和非質量問題），對不同的問題采取不同的措施予以解決，并附以合理的解釋，使用戶在問題得到及時解決的同時還能了解到問題的起因，從而降低消費者的不滿，提高消費者的滿意度。

2.3 售后服務對銷售的影響。售后服務是緊隨產品銷售之后幫助用戶盡量實現產品使用價值的過程。良好的售后服務可以提升企業形象，通過現實客戶對產品及其服務的美譽宣傳，將潛在客戶轉為公司的現實客戶。這不僅滿足了服務營銷的要求，同時體現了售后服務對產品銷售的促進作用。面對激烈的市場競爭，方便及時周到的多層次全方位售后服務能保住因質量稍不如人或價格稍高而可能失去的市場份額。

2.4 售后服務對產品質量完善與設計更新的影響。客戶回訪是售后服務的重要內容，通過與客戶的交流，企業可以及時了解設備在使用中存在的問題，并將其反饋到技術部門進行設備的更新與調整。還可以通過與客戶的接觸，了解客戶的需求，并以此促進新產品的開發步伐。

3 完善售后服務工作的建議

機械制造業是我國的傳統產業，也是支柱產業之一。通過對械制造企業的走訪，發現企業在生產技術方面投入大量資金和人力進行完善與創新，卻或多或少地忽略了服務。機械產品離不開維修服務，機械制造業應該盡快改變只重視生產的觀點，應該同時依靠生產和服務兩條腿走路，實現企業的持續發展。

3.1 更新售后服務的理念。要真正做好售后服務，首先要更新售后服務的理念。熱情、真誠地為客戶著想的服務，才能讓客戶滿意。作為售后服務人員，應該嘗試換位思考，多從用戶的困難和需求出發，做到服務熱情、周到，使客戶滿意的同時也樹立了企業的自身形象，為爭取后續潛在訂單打下良好的基礎，這是售后服務追求的最終目標。

3.2 建立完善的售后服務體系。

3.2.1 建立快速的反應機制。企業在收到用戶關于設備問題的投訴后，應主動、及時地同用戶溝通，弄清楚問題的根源。根據問題的種類，及時派專業人員前往提供維修服務。

3.2.2 保證主要維修部件的庫存。現在設備制造企業都在推行零庫存，這對大型機械設備的售后服務是個極大的挑戰。試想，當用戶的機器出現了加工工藝復雜的部件損壞的情況，而生產企業又沒有庫存的維修備件，那就只能倉促生產，必然造成維修期延長，而維修期的延長又勢必造成用戶極大的經濟損失。 這時用戶就會對企業的售后服務失望進而對企業失去信心，直接影響用戶與企業的后續合作。 出現這種問題主要是零部件沒有庫存造成的，因此，筆者建議企業應保證設備主要零部件的庫存，這樣不僅方便售后服務的及時響應，對新客戶也能縮短供貨周期。

3.2.3 處理好和配套產品供應商的關系，杜絕推諉扯皮現象。售后服務過程中常遇到這種情況，用戶使用過程中出現的問題是配套產品造成的，但由于配套產品和主機的質保期不一致，配套商拒絕提供售后服務，而主機生產企業又沒有能力提供相應維修服務，出現拖而不決的局面，給客戶和主機生產企業造成重大損失。筆者認為，主機生產企業要處理好和配套產品供應商的關系，明確責任，使配套產品供應商直接向主機生產企業負責。 用戶的設備，無論主機還是周邊產品出現問題都可以通過主機生產企業一站式的服務解決. 這就能夠從根本上防止推諉扯皮現象的發生，真正方便了用戶，更是企業負責任的表現。

3.2.4 通過售后服務總結經驗，改進和提高裝備設計制造水平。售后服務的過程，是一個不斷學習、改進提高的過程。在這個過程中，設計人員和售后服務人員不僅要針對設備出現的問題認真總結，還要虛心傾聽用戶的意見，把用戶的改進意見進行整理分析，迅速轉化為更新設計，用在后續產品上，這是提高機械裝備制造水平的一種有效方式。

參考文獻

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