信息碎片化對政府突發事件輿論引導的挑戰及政府應對

中圖分類號：D63文獻標識碼：A文章編號：1008-925X(2012)02-0006-02

1 突發事件與信息碎片化：現狀以及挑戰

隨著微博等新媒體迅猛發展以來，傳統的大眾傳播秩序遭受顛覆性的沖擊：專業傳播者正在失去原有的主體地位，人人成為傳播者，新聞傳播流經媒體的過程也逐漸被多元傳播渠道消解，信息多元化帶來的結果是碎片化。

碎片化，源于信息來源太多，而在微博等新媒體平臺，傳者注重的不是吸引讀者也不需要標榜客觀中立，而是博眼球、表立場。正如微博被定義為“情緒”的媒體，大部分微博信息夾雜著個人思考和評論，并非純粹的事實，有時甚至還是臨時的不滿情緒或道聽途說的謠傳，這些信息往往又沒有知識和深度的理性思考。

信息獲得的愈容易，渠道愈多，受眾就愈不會去思考。當受眾對這些龐雜的信息不辨真假只管接受時，其選擇行為在信息碎片化下起到了關鍵作用。受眾對信息的接觸具有很強的選擇性，他們往往從自己原有的意見、觀點和興趣出發，首先對傳媒、欄目及其內容、態度進行初次選擇。受眾更傾向于接觸與原有態度較為一致的信息，而盡量回避那些與己見不合的信息。同樣，受眾對信息的記憶也是有所選擇的，常常是只記憶那些有意義的、符合需要的、對已有利的和自己愿意記住的信息，同時忽略或抑制那些無意義的、附加的、不利的和不愿意記住的信息。在“信息爆炸”的社會里，每天都有大量信息撲面而來，受眾對這些信息進行不斷的篩選，擇取那些于己有利的、與己有觀點立場一致的內容，或在外部壓力之下選擇那些與有自己不完全相符的內容。[1]也就是說在這一過程中，受眾無意去辨別信息的正確性，而只是選擇自己所需或所愿意去相信的。

不滿情緒和抨擊政府的言論往往是在受眾的選擇范圍內更容易被關注的，因為每個人的內心都有一個標準或期望值，一旦現狀與自己的標準或期望值有差距時，就容易心生抱怨。而由于手機、電腦的普及，低收入、低學歷網民激增，這類人員受到網絡對自身生活水平的沖擊更大。在經濟社會轉型期，國內外不穩定因素的沖擊遞增，民眾對政府行政的要求也進一步提高，矛盾凸顯中各種不理解情緒容易滋生。負面情緒更具有傳染性，人們更愿意分享自己的不滿情緒。這一現象在突發事件爆發時尤為突出。突發事件一經引爆，各類信息、言論噴發蔓延，虛假消息也夾雜其間，微博等新媒體的參與使突發事件輿情控制變得更艱難。在新媒體自糾和自律尚不完善的背景下，為預防新媒體道德失范或網民被國內外一些別有用心的敵對勢力誤導，政府的正確引導不可或缺。

總結2011年的突發事件，不管事件的起因如何，批評的方向到最后總是指向政府。當在突發事件利益受損群體的訴求沒有得到合理回應，而另一部分人通過言論的形式表示支持時，政府便陷入了危機狀態。以11年7月發生的溫州動車追尾事故為例，鐵道部在整個事件中扮演了失去公信力的政府形象角色，而網民則發起了一波又一波的問責潮。

2 缺失與問題：我國政府目前在突發事件輿論引導上的一些錯誤做法

碎片化的浪潮讓突發事件的危機迅速擴散，但我國一些政府部門，尤其是地方政府部門的做法卻跟不上形勢的發展，在突發事件發生時，他們不愿意正視現狀，在突發事件發生時，采用上瞞下壓的做法，坐失處理良機，導致小事件大矛盾化，個別事件群體性化，給國家造成重大損失，給政府形象抹黑。總結近年來的突發事件政府處理模式，有以下幾點錯誤做法：

2.1 事件剛發生時封鎖消息。在突發事故面前，封鎖消息是陷自身于被動狀態的錯誤做法。在新媒體發展如此迅猛的今天，人人都是傳播者，總會有人在事件的現場發布一些零散信息，政府部門不可能完全封鎖住消息。但發布者又往往只知曉事件的一個點或一個階段的狀況，不掌握事件的全面信息，因此會出現各種各樣的謠傳。原本應該有的信息主通道被堵住的話，信息便會通過其它途徑爆炸，而此時政府部門如果再一味封鎖消息，只會讓公眾選擇相信謠傳，甚至懷疑政府是否在這起事件中有一些不可告人的舉動。

2.2 輿論爆發后不敢承認錯誤。有些政府部門在突發事件發生后一味辟謠和否認，置事實于不顧，置民意于不顧，只會更遭質疑。后果是政府明明發布了正確的消息，公眾也不愿意去采納。在網絡上出現各種各樣的信息時，公眾受恐慌心理左右，寧愿選擇一些負面消息，導致負面消息最終成為網絡主流聲音。三鹿奶粉三聚氰胺事件剛爆發時，三鹿企業高調辟謠，甘肅權威質檢部門對三鹿奶粉檢驗質量結果也為合格。當時網絡民意混亂，罵聲一片。從網民的言論中，可以看出該質檢部門的個別作為導致了公眾對整個政府的不信任。事實上，公眾對政府辟謠的不信任只是一面鏡子，折射出公眾對政府公信力的懷疑，如果這一懷疑進而擴展到別的方面，那后果不堪設想。

2.3 處理事件時忽視網絡輿情。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》 中顯示，截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，中國手機網民規模達到3.56億，微博用戶達到2.5億。領導不看網絡，不代表網絡上沒有聲音，網絡的言論是輿論的主體組成部分。對于網絡用戶這樣一個不容忽視的龐大群體，忽視網絡輿論就是脫離群眾、不重視普通群眾的訴求的表現，與黨和政府“為人民服務”的宗旨不符。

3 政府應對：理念與方式需與時俱進

突發事件發生后，政府在與公眾、與媒體的關系中處主導地位。政府是信息的直接掌控者，也是權威披露者，在突發事件輿論引導中必須發揮好作用，而不應視媒體為大敵，視公眾為對立面，從而引起謠言擴散，導致突發事件的危害擴大。政府部門在理論和方式方面都應進一步探索自身在突發事件輿論引導中的功能。

3.1 最根本的角度，就是理念的角度。

3.1.1 要轉變傳統觀念，變堵為疏，這是現代社會的基本共識。以往重大突發事件發生之后，一些地方和政府部門對公開發布的信息嚴格設限，用種種方式將代表公眾的媒體阻攔于事實真相之外，大都以“救援工作正在緊張進行、事故原因正在調查之中、有正式結果后再公開發布”為由相搪塞。2011年8月2日發布的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》中提到“要抓好重大突發事件和群眾關注熱點問題的公開，客觀公布事件進展、政府舉措、公眾防范措施和調查處理結果；充分發揮人大代表、政協委員、民主黨派、人民團體和新聞媒體的監督作用，強化社會監督”[2]。將重大突發事件公開成為進一步深化政務公開的重要工作，這表明了政府部門的決心。另外，該規定又新增加了“積極推進行政權力運行程序化和公開透明”這一條目，要求將政府行政全過程公開透明化。救援工作、事故調查工作等都屬于應急處置、事件進展的范疇，都必須全面、客觀、及時地向公眾公開。

3.1.2 樹立運用媒體而不是應對媒體的理念。從政府的角度來看，主要是指政府的管理與服務職能。所謂管理，即媒體作為政府的喉舌，其體制問題仍有政府所控制，活動空間也只能在政府所允許范圍內；所謂服務，即媒體不僅是政府的喉舌，也是連接民眾與政府的橋梁，政府在與媒體的相處過程中，也需為媒體更好地工作提供便利而并非設置障礙。在突發事件報道中，政府與媒體的主要關系表現在媒體對于社會穩定而言的重要作用，以及在報道過程中，政府在信息公開方面與媒體的順利合作。

3.1.3 信息及時公開的意識。今年二月的長江水污染事件中，2月7日網上謠言稱“長江有毒”，引發搶水潮;當天下午當地政府才承認了水污染。在當今這樣的“自媒體”時代里，權威聲音一旦滯后，各種碎片信息便會涌現。政府部門只有將信息及時公開，才能減少公眾恐慌，從源頭上防止負面消息泛濫，避免社會混亂狀況出現。

3.1.4 接受監督的意識。政府部門應認識到隨著經濟社會的發展，全能型政府、管制型政府已逐漸成為過去式。政府接受公眾監督將成為常態，這是建設服務型政府的要求。服務型政府就是要為人民服務。政府的權力來自人民，必須服務于人民，接受人民的監督。政府部門要改變以往官本位的思想，改“官管百姓”為“公眾監督政府”，從而提高政府行政的效率，提高政府執政水平，服務最廣大人民的根本利益。

3.2 從方式方法的角度，在事實為準的前提下，事件發展的不同階段要有不同的策略。在正常態勢下，政府部門就要未雨綢繆，重視與媒體的關系。要熟悉區域和條線、系統涉及的主流媒體，熟悉各媒體的部門結構，明確本單位相關新聞最有可能的媒體歸口部門，以便第一時間找到聯系人。同時熟悉各家媒體新聞操作流程，包括截稿時間、發布時間（重要）、新聞出現的類型、風格等。要熟悉主要網絡平臺，善于從一些熱門論壇中了解網民訴求、網民年齡層次等。

在事件進展中，要強調相關部門做了哪些工作，逐步進入評論。要特別注意網絡媒體的聲音，明確網絡輿情動態并及時分析。政府部門要主動在網絡發布正確信息，在有可能的情況下聘請有威望的專家引導輿論，發揮“意見領袖”作用。同時要注重與公眾的互動，根據公眾每一階段的訴求做出及時反應。

事件結束后，要總結經驗，妥善通報善后事宜，及時通報問責情況。

3.3 新聞發言人制度應該落實。新聞發言人是鏈接媒體和政府的橋梁，發揮好新聞發言人的作用有助于民眾通過媒體得到政府的有效真實信息。然而，目前我國的新聞發言人制度，其發揮的宣傳作用大過了信息的發布作用[3]。新聞發言人在應對突發事件的信息發布過程中，因為趨利的本性，傾向于發布對政府有利的信息，對一些負面消息要么進行解釋和說明，要么閃爍其詞，敷衍了事，導致公眾不能及時聽到政府關于突發事件的真實聲音。如2011年7月23日的溫州動車脫軌追尾特大事故新聞發布會上，鐵道部先是對發布會受邀媒體進行設限，引起非中央級媒體的不滿。隨后新聞發言人王勇平面對媒體的提問，說出了“這是一個奇跡”“至于你信不信，反正我是信了”的話語，并對關于車體掩埋、處理上海局官員的問題上，顧左右而言其它，導致公眾不能及時聽到關于此事事件的真實聲音。這樣的新聞發布會往往起到了相反的作用，不僅沒有消除受眾的疑惑，重新塑造政府的形象，反而給受眾造成政府部門在這件事件上存在貓膩的想法。

參考文獻

[1] 胡正榮．傳播學總論[M]．北京：北京廣播學院出版社，1997年4月，267

[2] 關于深化政務公開加強政務服務的意見，中共中央辦公廳、國務院辦公廳，2011年８月

[3] 譚育林．淺析突發公共衛生事件應對中信息公開制度的完善[C]．中國農村衛生事業管理，2011(7)，672-673