培養職業情感在企業管理中的重要性研究

摘 要：在企業管理活動中，提高職工職業情感是不可忽視的現實問題，如何提高員工的積極性、培養員工責任心、提升企業凝聚力，變職工的自發行為為自覺行為，用優質高效的服務迎接挑戰，在市場經濟的沖擊下，增強企業的核心競爭力，必須加強職業情感的培養。就理論加聯系本單位實際，進入延伸到整個服務行業來分析。

關鍵詞：職業情感；素質；培養；企業管理

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）09-0197-02

在企業管理活動中，人是最重要的一個因素。人的情感表達在于行為，行為在于心理的支配，行為所反映的是企業文化素質乃至社會整體文化素質的高低。

年前去過一次臺灣旅游，那里服務人員的素質給我留下了非常深刻的印象。進出每個小店，不管你買不買東西，店主都會在你走出門的時候對你說聲“謝謝”，離臺時在機場，辦理托運的工作人員在登錄電腦時發生故障，服務人員一邊在處理故障，一邊紅著臉對排得越來越長的隊伍中的登機人員連說對不起。參加過許多次旅行團，這樣的待遇第一次遇到。讓我對服務和素質有了更深刻的理解。市場經濟的發展程度和人的素質是同步增長的。要提高全民素質，堅持為人民服務，就得提高在職人員的職業道德認識，培養職業道德情感，磨煉職業道德意識，形成職業道德行為，以適應新時期市場經濟的客觀要求。

人們的職業活動無時不牽動著人們的情感，陶冶著人們的情操。所謂職業道德情感，是指在職業道德認識基礎上所產生的一種內心體驗，職業道德情感主要包括職業榮譽感、幸福感、義務感和責任感等。其中義務感、責任感是職業道德的核心，也是標志其職業道德發展水平的一個重要因素。

一、培養職業情感是企業不可忽視的現實問題

培養職工的職業道德情感，是企業精神不可缺少的重要內容。企業精神是企業在長期的生產經營活動中培育形成的，由企業領導倡導并為絕大多數職工所認同和恪守的理想目標、價值觀念和道德規范、行為準則的綜合體現。概括地說，企業精神是企業良好的群體意識，它對廣大職工具有強大的凝聚力、感召力、引導力和約束力。

職業是個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作。作為社會中的任何一種職業，最首要的是離不開人與人的交往，正是這種交往，才能促進企業的生存和發展，協調企業間，企業與用戶間的關系。然而，如何交往，使其所從事的職業招來更多客戶，得到社會的承認，最終獲得經濟效益和社會效益，這是企業職工崗位職業情感的培養和表達的實質性問題。

職業情感是企業職工對用戶提供規范服務程度的反映，企業的社會形象正是由這種“反映”而決定的。職業情感能決定企業的形象，其情感的表達是文化素質、心理素質的動態體，對于企業管理的角度講，要求職工崗位職業情感的表達不僅是自發的，還應是自覺的，這就是規范的引導和培養。在市場競爭日益激烈的今天，任何一個企業如對用戶不恭，不具有為用戶提供優質服務的心理準備和意愿，就無法參與競爭，贏得用戶，企業將失去生存和發展的基礎。在此，職業情感的培養就顯得更為重要。

在產品的設計和生產過程中，除了要求該產品具有很高的使用價值外，更要注重產品在感受上舒適、美觀、引人喜愛，這既是物質上的需要，也是精神上的滿足。這種現象，從經濟角度可理解為適應市場、擴展銷路，從社會效益的角度可理解為社會文化的進步，體現出消費者不僅追求物質生活，精神追求也在不斷提高。在社會主義市場經濟體制下，絕沒有計劃經濟中的獨家經營。如若忽視職工職業情感的培養，對用戶服務不到位，即使是企業產品的制作精細、功能齊全，用戶覺得有種購物“求人”或“受氣”的感覺，必將會失去市場，也就失去了企業利益。美國康涅狄格州一家自選商店門前的石板上刻著——我們的原則：第一，顧客總是對的；第二，如果顧客有錯，請再讀第一條。仔細想想，實際上第二條是第一條的強調，只不過用了較為幽默的語言。雖然東西方文化背景不盡相同，但這一頗具創意的舉措不妨拿來，因為它與我們“生意不成仁義在”，“和氣生財”等傳統經商準則有異曲同工之妙，并且更符合現代商業“攻心為上”的營銷意識。因此培養職業情感，規范服務行為，講究服務藝術，是市場經濟體制下企業管理的重要課題。

二、崗位職業情感的培養與控制

人的情感活動是復雜的。在進入工作崗位以后，其情感活動更要受到各方面的影響。對崗位工作是否有興趣，與合作共事的人際關系是否協調，勞動環境是否舒適方便，還有個人煩惱和不愉快以及管理上的不合理性等等，都會帶到崗位工作上來。所有這些，有的應由企業領導妥善解決，但更重要的是自我控制，使職業情感在企業的發展中規范體現。

在這方面應從內心活動和外部條件來平衡控制，規范自己。這種平衡性不只是先求思想意識，再求行為活動，也不是只講行為規范，不問內心活動的支配，若只問其一不管其他，都會出現控制的失衡。人的精神活動與行為活動是一個整體，兩者之間存在著互相影響、互相制約的作用。只承認情感活動可以轉化為行為活動，而不注重外部環境對知行活動的制約性，這也不可能培養良好的崗位職業情感。如有樂于為顧客或用戶服務的情感，這僅僅是一種意向心理，但環境因素仍是制約心理活動的重要條件。一個破爛的營業廳，一個生產場地狹窄、塵土飛揚、設備落后、機器轟鳴的工作環境，即使有良好的意向心理，也很難成為現實的行動，相反，一個人如在家庭之外遇到某些不愉快，回到裝飾一新的家，其煩惱就有可能自我消除。故此，改造和美化環境，讓自身和服務對象都和諧統一，在培養上的控制和控制之下的培養，才是人和物和諧發展的基點。

三、燃氣服務業職業情感的基調及表達

燃氣行業是一個社會服務型企業，重慶燃氣集團的企業精神是“誠信利民 高效創新”，燃氣職工要以職業道德建設為重點強化企業管理，塑造良好的企業形象，激發員工的敬業精神和創造精神，遵紀守法，誠信交往，自覺為用戶提供“星級服務”。燃氣職工的生產過程就是天然氣的供氣、銷售和服務的過程，人們使用天然氣的用量是和社會發展同步的，因此，服務質量的高低顯得尤為突出，尊重用戶，就是贏得市場，這絕不僅僅是軟件建設，而是在競爭中取勝的現實問題。

在市場經濟的深化過程中，燃氣服務行業的職業情感基調應實實在在的拋出：“熱情就是效益”。沒有熱情就沒有用戶，沒有用戶就沒有效益，二者是互為因果的辯證關系。熱情的意向心理來源于客觀實在，即企業效益，那么，企業效益的好壞，又在于對企業中人和物的管理，只有讓企業職工意識到個體行為與企業效益的結合點是什么，熱情的意向心理才能變成行為的活動，從而才是自覺的、樂意的，而不是應付的、強迫的。以熱情就是效益作燃氣行業職業情感的基調，就應體現在：“微笑迎客，微笑待客，微笑送客”，迎、待、送，這是任何一個正常人都能辦到的，但總會出現不同的結果，我認為貫穿真誠的“微笑”二字，就會產生親切適度，吸引用戶的有益效果，相反，就有可能將用戶拒之門外，自斷財路。從20世紀90年代開始，圍繞消費者的笑臉和各種各樣的承諾服務多了起來，其實這是市場由賣方市場向買方市場轉變的一個明顯標志。由于商品的日漸豐富，市場競爭的激烈程度趨于白熱化，沒有哪個商家不趕緊將自己的表情迅速調整到位，否則就有被逐出市場的危險。

心理學家告訴我們：情感表現的基本形態應是激情、心境、熱情三種，并認為熱情是一種有力的、穩定而深刻的情感，它不如激情強烈，也不如心境廣泛，但深刻、持久、穩定，是一種具有巨大推動力的情感。因此，熱情作為一種職業情感、職業修養，有助于我們在職業上不斷成長，戰勝對手，獲取更大的效益。

四、情感表達在于職業心理素質的培養

每一種職業對人們的知識結構、身體素質、心理素質都有不同的要求，從業人員是否具有與職業相符合的心理素質，直接影響到從業人員的工作態度。過去我們對職業心理比較忽視，不過問從業人員對自身職業的心理素質，一旦在本職工作上出現問題，就用強硬的政治觀念及語言加以限制，這就導致了從業人員對待本職工作不是積極的，而是消極的，不是熱情的，而是厭惡的。因此，職業情感的表達取決于職業心理素質的培養。

人們對某種事物的認識進行直接或間接的感知時，便會使他們產生自覺的情緒體驗，這就是感情與具體對象的聯系。企業職工所從事的本職工作和行為表現，是與職業心理密切聯系的，這種聯系如果引導得當，將使企業職工所從事的本職工作產生知行合一的行為規范，從而才可能意識到自己的勞動不僅僅是追求個人利益，而是企業這臺機器運轉時，追求企業利益不可缺少的零部件，由此，對自己職業的自豪感和榮譽感，才會自覺產生，形成濃厚的職業興趣，擺脫周圍環境的影響，協調各種關系，這就是培養心理素質的關鍵性問題。

心理素質是文化素質的體現，文化素質直接影響心理素質，二者之間是相互聯系、相互滲透的辯證關系，只有把它們統一起來，注意培養，才能達到知行合一的行為規范。文化素質是否提高，直接反映人類社會的進步程度，這不但是現實的需要，也是社會發展的需要。而心理素質是人的內心活動所反映的行為活動，能否符合所處的環境要求，二者之間心理素質是基礎，文化素質是再現。培養職業情感應把心理素質的培養放在第一位研究人的喜怒哀樂，自身因素和外部條件變化動因，找準心理方面起伏變化的杠桿，建立一套上下結合，追蹤考核的心理控制體系，使良好的心理素質在有意識的引導下逐步形成。但文化素質是一種階段性的學習過程，不可能用三言兩語的說教就能得到提高，只有在正確的需求下，文化素質的提高才能成為持之以恒的行為，收效才能隨著時間的推移得到體現。注重心理素質的現實作用，在探索中完善，在完善中發展，這是一個企業管理者應研究的課題。另外，企業管理者必須率先提高自身綜合素質。《中共中央關于社會主義精神文明建設指導方針的決議》要求，“在文明社會的各行各業，都要大力加強職業道德建設。

本文僅從培養職業情感的現實性、控制性、表達性和知行合一之規范上作了淺顯的認識。愿為燃氣事業的發展和企業經濟效益的提高，從企業職工的管理上，去更廣泛的積極探索和研究，并付諸實踐。

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