淺談現場調解矛盾糾紛應掌握的方法與技巧

近年來，公安邊防部隊以全面實施愛民固邊戰略，構建和諧社會為總目標，緊緊圍繞“保民生、保穩定、保增長”開展各項工作，把化解各種社會矛盾糾紛作為工作重點。而調解矛盾糾紛是邊防警官的一項重要基本功，如何低耗時、高效率地化解民間矛盾糾紛是值得研究的課題，下面筆者就結合實際談談做好矛盾糾紛調解工作的方法與技巧。

1.控制現場，分別向雙方了解情況

“沒有調查就沒有發言權”，沒弄清基本情況，先入為主，往往造成工作的被動。當民警到達糾紛現場后，往往會看到雙方正在激烈爭吵，而雙方情緒不穩定是無法了解到真實情況的，而發生糾紛的雙方群眾對民警都抱有強烈的期望值，如果民警因為開始的一句話沒講好，會使后繼的工作難于開展。因此民警首先要將雙方情緒穩定下來，控制事態進一步惡化，然后及時將雙方當事人進行“隔離”，再分別向雙方當事人了解情況。在了解發生原因的過程中，要尊重當事人的稱呼，以公正評理的開場白和處理好問題的自信，去感染當事人，努力淡化矛盾糾紛現場的緊張氣氛，有時一句恰當的幽默，能夠起到“化力氣為漿糊，化腐朽為神奇”的作用。

2.耐心聆聽，找出糾紛的起因

醫生看病要先診后治，診斷的正確，治療就對路，如果誤診了，治療就無效，甚至貽誤了治療的時機，起了反作用。調解糾紛工作應著眼于個性特點，針對具體問題，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，有的放矢地做工作。我們有時反反復復做不好，其中一條深刻的教訓就是沒有把問題的癥結找準，如果把問題看反了，下再大的力氣也沒用。實踐證明，只要問題看得準，理講的對路，事辦的順心，“病”治到根上，就能達到事半功倍，藥到“病”除之效，因此向雙方了解情況時，民警要耐心地傾聽當事人的陳述，一邊聽，一邊進行梳理，判斷是非，最終確定引起矛盾糾紛的準確起因。

3.尋找共同點，縮小分歧

民警了解矛盾糾紛的有關情況后，分別向雙方當事人征求意見，對雙方當事人的合理訴求做到心中有數，通過動之以情、曉之以理的思想工作和法制教育，盡可能縮小分歧，尋找共同點。俗話說：一個巴掌拍不響。發生糾紛的雙方，因為某種矛盾，容易相互計較，各執一詞，互不相讓，你不講理，我也跟你胡鬧，往往造成矛盾激化。但是，每個人各有不同，都有長處、優點，存在著積極向上的因素。很多矛盾糾紛，當局者迷，旁觀者清，只有設法找回他們的覺悟，心理扶正了，看問題的高度提高了，跳出問題看問題，矛盾就容易解決了。

4.找出切入點，擬出調解意見

廚師做菜有涼拌、爆炒，處理糾紛也有一個火候問題。該冷處理的要冷處理，該熱處理的要熱處理。有些糾紛雙方當事人正在氣頭上，可能等雙方吵得筋疲力盡的時候，工作起來才會有效；有的糾紛可能要趁勢而上，雷打火燒，巧妙的利用民警的“怒”，才能促雙方當事人猛醒。同時處理糾紛時還要注意柔中有剛，剛中有柔，剛柔并濟才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、關心人、幫助人，以情感人、以理服人、情理交融。“剛”就是向當事人宣傳強調法律法規，講清利害關系，遵守法律有什么益處，不冷靜處理有什么危害，用大道理管小道理，用法律控制感情。一旦當事人雙方的調解愿望相趨一一致時，民警要趁熱打鐵找出解決糾紛的切入點，及時做出處理意見，同時分別對雙方當事人做工作，直至雙方當事人同意民警作出的處理意見為止。

5.調解過程中要“粗細得當”

民間糾紛的產生，原因往往是多種多樣的，有的是一因多果，有的是一果多因，有的互不相識，偶然相遇，有的是鄰里幾十年，積怨較深，要根據不同類型的問題，區別對待。有的宜粗不宜細，有的宜細不宜粗。對老冤家遇到新矛盾的，要采取“割韭菜”的方法，引導當事人忘卻過去，處理好現在，放眼未來，立足于消除隔閡。對比較棘手糾紛，要注意細小問題的處置，取得當事人的信任。事情想的周全，說話滴水不漏，使當事人感到一種關心、溫暖和公正。豁達大度的粗，使人一笑泯恩仇，體貼入微的細，有時也能“四兩撥千斤”。

處警民警在現場調解糾紛時，還應注意掌握以下四個技巧：

一、避免矛盾指向民警。

處警民警要擺正心態，切忌帶著個人情緒處警，我們處警的目的是為了化解當事人之間的矛盾，不是去對哪一方進行處罰，不要因為看不慣哪一方的行為而指責，這樣不但不能化解當事人之間的矛盾，還容易將矛頭引向自己。

二、將雙方當事人“隔離”。

由于當事人雙方本身就已存在沖突，因此在調解過程中如果再受到來自對方或其他方面不良信息的刺激，便極易使矛盾沖突進一步升級、惡化。此時民警要想方設法將雙方當事人分開，使雙方沒有接觸的機會，讓他們冷靜下來，進而能理智地分析和面對眼前的問題。

三、重明理，克服輕易裁斷。

圍繞矛盾雙方的陳述內容，作為主持調解的民警要做好甄別，鑒別雙方在一些關鍵問題上說辭的真偽，切實掌握矛盾的實質。與此同時，調解民警不要輕易裁斷雙方的對錯，而是要設身處地的站在雙方當事人的角度，從法、理、情多個角度幫助矛盾雙方分析原因、明辨是非。在此基礎上，調解民警還要因人施策，幫助矛盾雙方完成角色互換，開展換位思考，多角度、多層面的闡述道理，切實把原本模糊的事實，辯明、辯透。在“理”的歸置下，讓矛盾雙方將關注點由對方逐漸轉向自我，讓被沖動所擾亂的理智逐漸回歸，重新在各自內心開展初步自我裁斷。調解民警要把握引導的時機，拉近雙方和解的距離。

四、聯系當事人的家屬或知情群眾幫助調解。

某些時候，民警所遇糾紛的復雜程度是自己無法預料的，實地調查取證也存在一定困難。這種情況下，可以聯系當事人的家屬、親友或知情人到場協助解決，或請周圍知情群眾提供線索和幫助。如遇到非常復雜需要進一步查證的情況，則可以移送擁有管轄權的派出所妥善處理。民間糾紛來自于不同的群體，有的問題我們直接做往往難奏效。如家庭、夫妻產生的糾紛與他們親屬、好友、鄰居一起做工作往往效果較好。同在一家居住的房客產生糾紛，與房東一起做工作比較好。鄰里之間的糾紛與村委會、居委會的同志一起做工作比較好。因為他們往往對當事人情況、性格比較了解，容易溝通。社會治安是一個系統工程，對棘手的民間糾紛，我們不能唱“獨角戲”，要依靠群眾、依靠基層組織，發動大家來做。同時，調解糾紛是對我們綜合素質的檢驗，我們要按法律程序按原則辦事，現場訪問、制作詢問筆錄、制作治安調解筆錄環節不容忽視。對積怨較深，兩次以上調解不成功的，可以告知雙方當事人到人民法院解決。

總之，處理民間矛盾糾紛是一項政策性、原則性很強的工作，也是一項艱苦細致的工作，在實際工作中要不斷提高自身素質，適應新情況，解決新問題，才能做一名讓人民群眾滿意，不斷適應形勢發展的民警。