淺談供電企業優質服務的內涵及改進

【摘要】優質服務是電力企業的生命線，是電力企業內強素質、外樹形象的重要手段，更是電力企業改革、發展和生存的必要條件。優質服務提供了公司與時俱進的發展潛力，對服務文化的探索使得我們在人性化社會中有了更強大的競爭力。優質服務工作的不斷深化，能使供電企業每個部門、每一名員工都增強了大局意識、憂患意識，也將成為電力事業強力進取的不竭源泉。隨著市場經濟的發展和國家電網公司“一強三優”現代公司發展目標的提出，優質服務已成為電力企業改革、發展和生存的必要條件。提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務已成為供電企業發展的重要手段和方法。

【關鍵詞】優質服務；服務意識；服務質量；憂患意識；合作精神

1.優質服務的內在涵義

經過多年努力，電力行業的服務水平有了很大提高，但在市場經濟形勢下，供電企業服務質量還存在一些不足。比如：還有部分供電員工僅僅把觀念改變在口頭上，而沒有改變到思想和行動上，他們還認為供電企業服務只是一些直接面對客戶的部門和員工的工作，缺少協同觀念和互相服務的觀念，如客戶的用電新裝、增容工作是電能計量的事，業務受理和故障報修是95598的事，與其他部門無關或者關系不大，部分職能部門甚至還認為服務是營銷部門的事情，自己則是在行使職權，而不是在為客戶提供服務。客戶服務方面的工作由于得不到其他職能部門的協同，營銷部門的服務功能很難全面發揮，“為客戶服務”就會顯得蒼白無力，有時甚至是一句空話。

針對供電企業開展優質服務工作的這些薄弱點，改革服務思路：一是以“誠信踐諾”為基點。向社會發放了“服務卡”，接受社會監督。二是以“基礎建設”為基點，優化客戶服務廳、計量大廳的服務條件，使服務氣氛濃厚，服務設施一流，到處使人感到家的溫馨和暖心的服務。三是以“打造品牌”為基點，創新活動載體，豐富“服務卡助萬家，促進社會和諧發展”活動內涵，開展“三服務一滿意”活動，通過受理服務、上門服務、超前服務，達到客戶滿意。

2.增強憂患意識，變被動服務為主動服務

一個企業如果沒有前瞻性、憂患性，就一定無法適應市場經濟發展的需求，就肯定會被完全淘汰。而單純的以客戶為中心的營銷管理模式中，由于營銷受生產決定，無法實現公司與客戶和社會無障礙溝通，無法實現公司內部各部門間協同配合，會使企業的發展受到極大的阻礙，使企業更難進一步做大做強，也會影響整個供電營銷過程的順暢、高效的運轉，不能更好地滿足客戶，我們就失去了企業存在的價值。因此，我們應強調全員服務、和諧營銷，就是強調以誠信和責任為核心，深化“企業是人，企業為人，企業靠人，企業造人”的人本文化，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優化為基礎，實現公司與客戶和社會系統的有機無縫連接，提升公司的服務水平，改善公司社會形象，提高企業的生命力。

營銷部門在工作中應創造性地開展工作，如開展“天使行活動”，編寫以“我的聲音、您的滿意”為主題的天使宣言、履行“您的要求就是我的行動”的天使諾言，征集客戶聯系電話，定期進行服務，與重點客戶建立跟蹤服務，把語音服務轉變為零距離貼心服務。也可以延伸開展“感恩服務”和“誠信志愿服務”活動，針對不同客戶群體，制定“菜單式”服務方案，聯合基層營業廳對電力客戶進行感恩服務，最大限度地踐行了感恩客戶的社會責任，并通過各種媒體進行宣傳報道，擴大企業的影響力，提升企業的形象。

在企業內部也要開展多種多樣的活動，如與農電工結成“互幫互學”對子，定期開展學習交流，既強化了企業內部協同，又增強了凝聚力。為方便客戶交費，向客戶提供多渠道付費方式，任客戶自主選擇。積極向弱勢群體捐款捐物，參加義務勞動、無償獻血，在客戶營業廳設立“愛心捐助箱”，將優質服務工作從供電服務提升到關愛社會、回饋大眾的高度，這樣既在企業內部提高了凝聚力和向心力，也提升了企業和員工的素質，可謂一舉兩得，事半功倍。

3.抓內部各個節點和環節的管理與考核

要切實提高全公司服務質量，還必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。首先要眼睛向內，強化內部協同，優化業務流程，制定流程、環節、工序間的管理制度，并監督保證實施。俗話說：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不行。”在企業內部的管理中，應先強調領導的以身作則觀念和首問負責制，嚴格強化獎懲措施，如在建立“只要您一個電話，其余的事由我們來做”供電服務窗口一口對外制度中，先解決好一口對內，在全公司樹立建設為生產服務、生產為營銷服務營銷為客戶服務、客戶評價供電服務的大服務理念，狠抓首問負責制的落實和服務過程的跟蹤考核，嚴格獎懲兌現。公司系統內部加強了管理，就能大力提倡上前一步服務，把方便讓給他人，嚴格規范操作。

4.優質服務的改進

4.1提高服務態度和服務質量

我們—貫堅持服務態度和服務質量是密不可分，相輔相成的。服務態度決定著服務質量，服務質量反映了服務態度，同時兩者又共同支撐著客戶滿意度。端正服務態度是個人的修養，是個人素質的表現，所以企業應首先從提高員工個人素質入手，運用多種手段進行個人修養的提升，同時還要加強內部制度的制定和實行，來提高服務質量和督促優質服務的實行。

4.2解決“這邊優質服務，那邊有償服務”的矛盾局面

一是認真嚴格執行有償服務文件，劃清收費界限，應收必收，不該收的分文不取；二是全方位、多角度宣傳優質服務相關制度、文件、條例，將員工守則、服務行為規范、接人待物標準、上門服務禮儀等一系列具體的規定編制成冊，廣泛宣傳。在日常工作中，特別是為客戶提供有償服務時，我們的員工能夠做到——讓客戶同時或已經感受到我們“感恩客戶、回報社會”優質服務。

4.3對不同的客戶同樣的對待

不論是對哪一類客戶，我們的服務標準是不變的，我們的服務態度是不變的，我們的服務質量同樣是不變的。我們應當做到：對大客戶，有求必應，服務及時；對小客戶，照顧周到，呵護有加。真正做到“優質服務無大小，客戶滿意是目標”的公平服務，另外，我們在工作中還應繼續以95598客戶服務中心為指揮，各部門搶修聯動，對客戶的咨詢、報修、投訴、舉報進行快速的處置和跟蹤督辦的服務體系，每個環節和流程都必須在承諾時限和客服聯系單規定時限內完成，對超時、壓單、拒接單等責任部門和人員，客服中心應立即提請相關部門調查，嚴格考核處理，確保各個部門和環節不留死角，全面提升服務水平。

我們還應有構建大營銷、大服務機制的思想，推行全員服務，注重復合型服務人員培養，對大客戶和優質客戶實行一站式服務和點對點服務，進一步整合營銷資源，在營銷信息化的基礎上，建立全公司分層次快速服務反映機制，逐步改變柜臺服務為上門服務，推行小窗口大服務。