對地方稅務局納稅服務工作調查分析

[摘 要]為了更加全面、準確地掌握納稅服務及稅務機關工作的總體狀況，了解納稅人對稅務機關納稅服務工作的真實評價和實際需求，找準服務的切入點，進一步轉變服務理念和提升服務水平，調查地方稅務機關工作的總體狀況和納稅人對稅務機關納稅服務滿意度情況是構建和諧社會的重要課題之一。

[關鍵詞]納稅服務 地稅局 滿意度 納稅人 調查

一、調查工作的基本情況

本次調查主要采用現場調查和電話調查兩種形式，制作《納稅服務問卷調查表》和《地稅局機關工作情況調查評價表》開展面向納稅人的調查工作，共發出《納稅服務問卷調查表》共300份（現場調查100份，電話調查200份），收回有效問卷共293份，有效率為97.7%；共完成《地稅局機關工作情況調查評價表》10份。

1.問卷調查的主要內容

本次《納稅服務問卷調查表》共設計20項問答題，重點從納稅人對稅務機關的服務方法、服務內容、服務渠道、稅法執行、政策宣傳是否及時、維權渠道是否暢通等指標是否滿意進行調查評價。《地稅局機關工作情況調查評價表》共設計10項問答題，從第三方角度出發，針對機關科室、稅務所的工作效率、政務公開、服務態度、政策執行、服務環境、涉稅咨詢、服務紀律和便民措施等指標進行調查評價。

2.調查對象的基本情況

本次調查主要采用現場隨機抽樣，針對辦稅大廳的納稅人采用訪談法；采用觀察法深入稅務機關，對其工作狀態進行現場評價；采用分層隨機抽樣法選擇被調查對象，然后進行電話調查。其中，各個納稅所的納稅人人數抽取比例分別為：第一稅務所占20.18%、第二稅務所占22.69%、第三稅務所占25.64%、第四稅務所占27.65%、第五稅務所占1.25%、第六稅務所占2.59%。根據調查結果反映，被調查者中企業法人（經理）有8人，占全部調查人數的2.4%；財務負責人有95人，占全部被調查人數的32.1%；辦稅人員有190人，占全部調查人數的65.5%。從調查結果來看，參與此次調查的主要為財務負責人和辦稅人員，他們對納稅服務工作十分關注，希望能夠獲得更全面、便捷、周到的納稅服務。

二、調查結果及分析

此次調查實行匿名答卷，確保了調查結果的客觀公正，能夠真實的反映出納稅人對納稅服務工作的滿意率、關注度、聚焦點和期望值。從調查結果統計分析來看，非常滿意占74.7%，基本滿意占25.3%，不滿意為0。總的來說，納稅人對某地稅機關的納稅服務滿意度普遍較高，其中有部分被調查者認為某地稅局的整體納稅服務質量有了很大程度的改進，特別是在辦稅效率、服務態度、納稅人權益保護方面有了很大提高，納稅人對地稅機關的納稅服務工作給予了很大的肯定。

1.關于地稅局稅法宣傳及輔導培訓的滿意度

在稅法宣傳和輔導培訓方面，納稅人對地稅局的稅法宣傳、輔導培訓有很高的認可度和滿意度。97.3%的納稅人認可地稅局稅法宣傳的途徑，認為宣傳途徑多樣，當然也有個別納稅人認為被動接收宣傳較多，接受效果不佳，且地稅局部分網站鏈接打不開，需要加強建設。98.6%的納稅人認為稅法知識的輔導培訓對自己有幫助，特別是QQ群的建立對納稅人很有幫助，能及時、便捷的得到納稅輔導服務，1.4%的納稅人不知道QQ群號，因此覺得此項措施幫助不大，也有個別納稅人反映對新的納稅人沒有給與及時的培訓等。96.6%的納稅人認為納稅局的宣傳及時并準確，3.4%的納稅人認為宣傳的準確性較低，一些相關政策沒有及時通告。

在納稅人的需求方面，一是在納稅機關提供的輔導培訓方面，52.2%的納稅人希望提供辦稅流程的培訓，61.1%的納稅人希望獲得稅收政策方面的培訓，52.9%的納稅人希望獲得稅法知識方面的培訓，還有部分納稅人希望獲得納稅人權益維護方面的培訓。二是在稅務機關可提供的服務方式上，納稅人比較偏向于一站式服務、QQ網上答疑、稅管員輔導，各占了61.4%、53.6%、43.7%的比例，上門服務、經常性的輔導培訓也比較受納稅人歡迎。三是在納稅機關提供政策輔導和納稅服務的途徑方面，納稅人期望通過QQ網上答疑、納稅人學校、12366短信、地稅網站、宣傳資料以及稅管員方面獲得輔導服務，對于上門輔導期望值不高。

從問卷總體情況可以看出，地稅局的稅法宣傳、輔導培訓工作得到了大多數納稅人的認可。QQ網上答疑尤其受到納稅人青睞，各種宣傳方式對納稅人了解稅法知識方面也有一定的幫助作用，但也還存在著一定的問題：在政策法規方面，政策法規的變動對于企業而言舉足輕重，建議稅管員多到企業進行指導，或是用短信、網址的形式進行及時的通知；部分納稅人對于某些業務辦理所需要的材料不清楚，導致有時辦業務需要來回跑，比較麻煩，建議在這方面加強宣傳和指導，對相關業務所需材料給出嚴格、規范的要求；辦稅大廳的咨詢電話比較難接通，希望能在電話咨詢方面改進；不同的部門會發送相同的12366短信內容，導致納稅人的生活受到影響，建議在這方面規范操作。

2.關于地稅局稅務大廳辦公服務的滿意度

根據我們的調查，絕大多數納稅人對于稅務大廳的辦公服務很滿意，有84.3%的納稅人對于地稅局公開政策法規、辦事流程、辦理時限、服務承諾方面給予了肯定，認為地稅局在大廳辦公服務方面明顯優于其他部分地稅局，甚至可以作為標桿模范單位。當然，也有一小部分納稅人認為部分辦稅流程還需簡化，希望能為納稅人提供更便捷的辦稅方式，同時，希望網上申報流程也能更簡便，在辦理時限方面，能在節假日后多順延幾天。

調查數據顯示，在地稅局公正執法、程序規范、辦事效率方面，98.3%的納稅人進行了肯定，都覺得在地稅局辦業務快速、便捷，當然，也有部分納稅人反映在人較少時是否能不叫號，可省去等待時間，也建議在業務繁忙時多開辦理窗口，加快辦理速度，提高辦事效率。

99.3%的納稅人認為地稅局辦公舉止文明、熱情接待、耐心解答且廉潔自律。對于稅務局廉潔辦公方面，98.3%的納稅人都進行了肯定，有一小部分納稅人對此不太了解。其次，絕大部分納稅人對辦稅大廳工作人員的業務水平、服務態度、儀容儀表進行了肯定，有98.6%的納稅人認為大廳工作人員辦事流程非常熟悉，業務操作熟練，服務態度也很好。部分納稅人認為工作人員的業務水平，特別是換崗、替崗、新到崗的工作人員業務水平還有待提高。97.3%的納稅人對辦稅大廳的導稅服務、“一站式服務”進行了肯定，覺得便捷了納稅人的辦事流程，也方便了很多特殊納稅人（殘障人士）。當然，也有2.7%的納稅人對此不太了解。另外，91.5%的納稅人在辦理審批涉稅事項透明度、及時性、簡便性方面對稅務局進行了肯定，92.5%的納稅人認為開具個人所得稅完稅憑證很便捷，部分納稅人沒有辦理過此項業務，對此不太了解。

由此可見，絕大多數納稅人對于辦稅大廳辦公服務是很滿意的，只有一小部分納稅人在肯定的基礎上認為部分需要再改進和再提高。

3.關于地稅局稅務大廳客觀環境的滿意度

首先，地稅局稅務大廳整潔、干凈，為納稅人提供了舒適的等候座椅，還設置了很多便民措施，如便民雨傘、醫藥箱、飲水機等，95.6%的納稅人對此都十分肯定，認為這些便民措施為他們提供了便捷，當然也有一小部分納稅人稱對此不太了解，可能因為每次辦理業務時間較短，沒有注意到這些便民措施，也可能是這些便民設施擺放在較偏僻的地方，所以使用的機會也不太大。其次，對于稅務局設置的納稅服務舉報意見箱、舉報電話、監督方式等，只有71.3%的納稅人對此了解，28.7%的納稅人對此不太了解，但部分納稅人說對服務大廳的辦公服務很滿意，所以沒太注意意見箱、監督電話這方面問題。

由此可見，絕大部分納稅人對于辦公大廳的客觀環境還是很滿意的，對于服務大廳提供的部分便民措施因為不太有機會使用到，所以不太關注，且對服務大廳基本很滿意，所以也不太注意監督方面的問題。

三、提高納稅服務工作滿意度的建議

1.優化流程，精簡資料，提高整體服務效能

以“服務型稅務”的理念進一步優化辦稅流程，以效率為中心進一步加強服務效能。以納稅人為中心，進一步梳理、規范現有涉稅審批流程，在加強監管、符合相關稅收政策的前提下，適當將部分審批職能前置，擴大辦稅服務廳和基層分局的受理審批權限，切實在減并環節，提高辦事效率上取得實質性進展，提高辦稅效率。充分利用現有信息資源，在納稅人辦理各類涉稅事項時，對已存入稅收征管信息系統的各項信息不再要求納稅人重復報送，積極推行無紙化辦稅。

2.深化宣傳，優化輔導，提高稅法遵從度

開展形式多樣的稅法宣傳。建立以納稅人合理需求為導向的宣傳機制，實現地稅局與納稅人之間的良性互動，主動采集納稅人在納稅過程中的問題、需求，并進行針對性的解決。重點應強化納稅政策和知識的宣傳，加強對納稅人的培訓，避免納稅人對辦稅流程變更不知情的情況。同時，應建立稅法宣傳跟進和反饋機制，有針對性地開展政策宣講和解讀，促使納稅人把履行義務和實現公民權利、增強國家榮譽感、社會責任感聯系起來，增強自愿遵從意識。

3.建立特殊案例檔案庫，提升地稅局服務的應變能力

根據我們的調查訪問，個別納稅人表示辦理年度清繳時，納稅人排隊繳稅的時間甚至達到了3個小時，給納稅人造成了時間過長的辦稅經歷。還有納稅人指出，在節假日之后由于客觀原因沒有及時到稅務局繳稅，而且沒有及時收到稅務局的相關通知，導致罰款的產生，令人很不愉快。不得不承認，地稅局的工作人員在辦理業務時，不可避免地會碰到一些急事、特事等，這個時候應該建立起一個特殊事件的案例庫，在遇到問題、解決問題后及時將問題事件補充進去，并定期組織工作人員學習、探討，為今后解決類似問題的時候提供參考依據。

4.完善措施，豐富手段，為納稅人提供良好的辦稅條件

調查過程中，有納稅人指出，在納稅申報高峰期，排隊叫號的人數較多，等待時間較長，納稅人希望在納稅期多開幾個窗口，加快辦理速度，節約納稅人時間。此外，地稅局網站有些鏈接不能訪問，這給納稅人在網上辦稅、查閱相關政策帶來了不便。這個問題反映出目前地稅局在網絡的建設與維護還有不足之處，在今后的工作中應該作出改進，以納稅人的需求的導向，逐步完善地稅局的軟硬件設施。首先，可以合理配置辦稅服務廳人力資源，加強辦稅窗口建設以及網絡建設，為推進納稅服務工作開展提供保障。根據目前辦稅服務廳使用派遣用工人員的實際情況，適度增配納稅服務崗位人員，有效緩解窗口人員以及導稅人員的工作壓力。通過規范工作制度，調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，有效減少辦稅高峰時期而導致的缺乏人手的工作問題。其次，加強網絡辦稅服務建設，節約辦稅人員的時間，提高信息化服務水平，努力實現實時的信息交換和共享。另外，多元化的服務，比如便民措施，可以在宣傳稅務工作的同時加以推廣宣傳，讓納稅人都知曉，以在必要時得以幫助。

參考文獻：

[1]鐘鑒雄.廣州國稅納稅服務滿意度調查的實踐與思考.廣州市稅務學會課題組，2010

[2]胡世文.關于納稅人滿意度調查的實踐與認識.稅務研究，2005