淺析城市住宅區物業管理公司存在的問題

摘要 本文主要分析了城市住宅區物業管理公司存在的一系列問題，并簡要提出了對策以推動和諧社會的建設。

關鍵詞 城市住宅區 物業管理公司

中圖分類號：F239 文獻標識碼：A

在房地產行業迅猛發展的當今社會，隨著人們收入的增加，城市市民的生活水平普遍提高，隨之而來的是對衣食住行方面更高的需求和期待。人們對住宅質量、居住環境、配套設施、管理服務等方面都有了更高更具體的要求，而這些要求同時也成為影響房產交易量的重要因素，這種情況下，物業管理的層次和水平就成為城市住宅區綜合質量的重要考核指標，也成為房地產行業中的重要競爭項目。一個綜合素質高的物業管理團隊成為一個高質量住宅區的必備要素，而缺乏系統完善的物業管理顯然是有失競爭力的表現。

城市住宅區物業管理活動涉及到住宅區民主參與和自治等各個方面，加之當前相關立法和制度還不夠完備，行業大氣候仍需改善和提高，所以我國城市住宅區物業管理在探索中不斷出現各種問題，走了很多彎路，導致住宅區業主受氣、開發商資金受困、政府相關部門受累的現象不斷出現。

物管企業作為住宅區業主與房產開發商之間的紐帶，同住宅區自治組織即業主委員會等，共同參與城市住宅區民主管理和自治建設，物業管理很多細節的處理關系到整個住宅區民主管理和自治管理的水平，時刻影響著整個住宅區的自主治理和長遠發展，是和諧社會要求下和諧社區的功能性組成部分。而我國當前有關物業管理的立法不完善直接導致城市住宅區物管方面的細節問題無法可依，各地相關規定間的沖突也導致具體問題的拖延或矛盾的升級；物業管理實際工作中出現的問題更成為住宅區管理與和諧社區發展的障礙，導致住宅區業主經常由于不滿意物管公司管理模式或以物管公司提供的服務不能滿足其需求為由不配合住宅區的管理和自治。

根據2012-2016年中國物業管理行業發展現狀與投資戰略規劃研究報告的相關數據，總體來說我國城市社區民主與自治管理中的物業管理水平各地發展不平衡，相應的市場競爭機制不健全。一些珠三角城市、北京上海等一線城市以及部分沿海城市的物業管理起步較早，行業較規范，服務質量也較高，相應的，相關的立法比較繁復，物管收費也相對高。而更多內陸城市和小城市的物管業則存在更多更深的問題。且我國物管業市場競爭機制的不健全使得整個行業行為缺乏統一的行為標準，同時缺乏法律的監管。

具體的，我國物管行業的問題可劃分為立法與制度方面和實際運作方面兩部分：

一、立法與制度方面

（一）立法落后于實踐，且各地制度不統一，規范相互沖突，體系不協調。

1994年4月建設部頒布了33號令，即《城市新建住宅小區管理辦法》，其中明確了：\"住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理\"。 直到2003年9月1日，我國第一部《物業管理條例》才正式施行。這一條例的推行無疑對規范物業管理，維護業主和物管企業的合法權益，改善人民的工作與生活環境提供了重要依據。但該條例的出臺遠遠落后于早在上世紀80年代就開始有的，以深圳地區為代表的，具備一定發展程度的物管實踐，這樣物管的相關立法在時間上就遠遠落后于物業管理實踐。

《物業管理條例》在許多地方物業管理條例出現后誕生，各地不同的物業管理發展水平使得立法者對物管立法有著不同見解，各地物管制度和各自出臺的條例極不統一，名稱五花八門，內容也相去甚遠，甚至在許多相同相似的事項上存在著截然相反的規定。制度與制度間沖突，條例內部也難以協調，而且地方性法規和制度出現許多與《物業管理條例》明顯不相同的規定，使我國物業管理立法的統一性遭到嚴重破壞。

（二）法律賦予政府過多行政處罰權。

《物業管理條例》和一些地方性法律法規都規定了過多的行政處罰事項。這當然的對違反相關條例的物業服務企業有懲戒作用，同時對其余物業服務企業具警示作用。但不加分類的對所有一旦出現違約事項的物業管理公司就用行政處罰權進行處罰，無形當中是行政管理權的擴大化的體現。以行政罰款為例，首先，行政處罰影響物管企業和住宅區業主雙方的意思自治，物管企業因為考慮到糾紛后需要向相關行政部門繳納罰款，在與業主協商解決糾紛問題時就會故意壓低應當賠償的數額，業主權益便損失其中。其次，物業服務企業終究是以贏利為目的的市場主體，如果行政罰款過多，物業服務企業為了保底盈利必然想盡辦法降低成本，給業主帶去間接的不利影響。

二、實際運作方面問題

除了立法與制度缺陷，物業管理還存在更多實際問題，這些問題橫亙于住宅區建設和日常管理中，導致城市住宅區自治管理不能正常運轉，致使城市住宅區自治管理中的矛盾層出不窮，嚴重阻礙著城市住宅區的和諧發展。其中包括：

（一）物業交付使用后工程質量等問題。

依照北京建委物業管理處相關報告，物業糾紛80%以上與開發商遺留問題有關。 交到業主手中的房屋經常出現如天花板及墻壁的滲漏水、裂縫、掉灰等問題，給業主的裝修和生活帶來諸多麻煩。維修上，業主通常只能指望物管公司，因為業主并不清楚開發商遺留的工程質量問題在維修上是需要房產開發商和物管公司雙方經過協商，共同解決的。這樣一來，出現問題后業主直接找物管公司問責，而物管公司在不能及時解決問題的情況下，又經常把責任推卸給房產開發商，從而延誤維修，損害業主利益，造成業主與物管公司間的信任危機。

另外住宅區在設計之初，也并不能在設計上周全的考慮到各建筑及其配套設施的全部實用性和利用度，很多設計的合理性有所欠缺，導致配套設施的運作不理想。例如水景觀設計由于建設和管理成本高成為空池空地；社區綠化帶被改為停車場或其他經營用地等，這些問題使業主的生活環境和質量達不到其購房前的心理預期或合同約定的效果，導致一系列投訴和糾紛的產生。

（二）行業收費不規范，物業費難收。

由于2004年1月1日起執行由國家發展和改革委員會會同建設部共同制定并承擔解釋的物業管理收費辦法中對于物業費的收取只有原則性的規定，規定物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。但沒有給出分檔標準或具體的收費標準。各地物業管理由于沒有國家統一的收費標準，各住宅區內物業管理公司的服務及產品質量也相去甚遠，導致許多住宅區的業主以物業沒有把該做的事情做好，沒有提供很好的相關服務，就只知道收取物業費為由，或者不滿標準不明晰，不公開、不透明、缺乏收費明細的物業收費制度而拒繳或惡意拖欠物業費，導致我國目前很大數量的物業管理公司都在保本經營，甚至虧本經營。收費難成了物管行業不爭的事實，物業費收繳率低的問題嚴重阻礙了物業管理行業的良性發展。

（三）物業管理公司缺乏人才，管理制度混亂，服務水準欠佳。

每個行業的發展都需要通過人才的競爭來實現，物管行業也一樣。但目前城市住宅區物業管理人員的素質整體都不高，學歷也偏低，創新型和高級管理人才更少。導致這一現象的原因是，在我國物業管理人才的培養還未受到高等院校的足夠重視，導致對物管行業有系統學習和知識積累的專業人才數量比較少，對于物管從業人員的培養大多還停留在崗位培訓的層面上，且經過培訓的從業人員數量遠遠滿足不了日益發展的物管行業的整體需求數量和城市住宅區的建設速度。加上我國當前物管行業的報酬率不能達到數量本就稀少的高素質從業人員的心理預期，使得物管公司無法吸引高級技術人才和高效管理人才，形成管理人才缺失，管理效率低下的惡性循環。

按照我國《物業管理條例》，物業公司從性質上來說，應當是由業主聘請，對物業進行管理并為業主提供各種相關服務的市場主體。但生活中有的物業公司在并未得到多數業主的委托和許可下強行的對小區物業進行管理，甚至在沒有提議業主召開業主大會的情況下就擅自擬定業主公約和物業費收取標準，強行要求業主簽字，有的物業公司還巧立名目收取各種費用而不提供相關服務，這些問題都使住宅區業主對物管公司產生強烈抵觸情緒，使得物業管理更加舉步維艱。這些管理制度上的混亂和物業公司作為被雇傭方的管理服務職責產生了根本性的矛盾，讓業主感到物業管理公司的管理和服務沒有達到約定標準，甚至違反了先前承諾，導致物管實踐中問題叢生，阻礙住宅區的日常管理和物管行業的整體發展。

另外，我國物管行業起步晚，市場門檻低，導致很大數量的物管企業資質、軟硬件水平都欠佳，僅能為住宅區業主提供常規的管理與服務。物管企業的工作人員由于業務素質參差不齊也缺少積極性、靈活性和創造性，對于科技在工作中的應用率就更低，很多住宅區的管理活動仍舊由物管人員單純用人工方式進行，不能很好的應用先進的物業管理方法可物業管理軟件去實現智能化、自動化管理，更難以達到規模化、規范化的管理效果，大大降低了住宅區民主管理和自治管理的效率。

以上這些制度性問題和實際運作上出現的問題正嚴重制約著我國物管行業的良性發展。我國《房地產業十二五發展規劃》指出，\"十二五\"期間繼續增加住房有效供應，抑制投資投機性需求，積極發展住房二級市場和租賃市場，繼續加強房地產市場監測。 我國住宅市場規模在保障房制度的推進下將穩定增長，住宅物業的需求在樓市逐漸回暖的背景下將保持相對穩定。預計 2014年我國整體的物業管理面積將達到200億平方米，營業收入達到7800億的規模。 可以看出，在接下來的十幾年間依靠房地產業的發展，城市住宅區物管行業也將迎接良好的改革期和機遇期，這一階段中國物管行業也將必將呈現出一個競爭激烈、管理完善、理念提升的發展局面，最終將物管行業推進到良性運轉和成熟完善的重要階段。

因此，對物業管理行業來說，必須首先推進相關立法與制度的建立和完善，整合高效的社會資源和高素質的人才資源，突破物管行業的運作屏障和人才屏障，積極借鑒國外、香港、深圳等地區的比較成熟的企業運行機制和品牌理念等先進的發展經驗。同時根據市場環境的變化，逐步形成我國物管行業的質量理念和品牌理念，促成物管業良好競爭格局的形成，積極推廣高新技術在物業管理中的應用，通過各種宣傳渠道和品牌效應推進城市居民在物業管理方面消費觀的形成與更新。

這些都要求我國物業管理企業從經營理念到市場定位，從服務觀念到服務方式，都必須做出順應時代要求和市場變化的革新，最終推動行業本身的發展繁榮與和諧社會社區的建設。

（作者：中國人民解放軍防化學院，基礎部軍隊政治工作教研室，助教）

注釋：

彭杏芳.對我國住宅小區物業管理現狀的剖析.法制與社會.2007年（02）期.P543～544

房地產業十二五發展規劃.

物業管理服務市場分析與預測 .51報告在線2012-10-24

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