網(wǎng)易郵箱：做懂生活的極客

在廣州網(wǎng)易大廈通透敞亮的會議室里，幾個人圍坐桌前聲音時高時低地討論著什么，不時有人在白板上寫寫畫畫，甚至激動得跺腳拍桌子，爭論不休。作為網(wǎng)易郵件事業(yè)部高級項目經(jīng)理，董樺對于這樣的場面早已習以為常。“這是頭腦風暴，言語碰撞的背后，是思考和創(chuàng)意的火花。”董樺說。

而在高級產品經(jīng)理衛(wèi)彤華的印象中，關于多標簽窗口的高度，大家爭論了一個下午。有人認為標簽應該窄一點，讓閱讀區(qū)域大一些；有人認為標簽太小，運用鼠標不嫻熟的人點擊起來不方便。而關于框架問題甚至爭論了近一個月，先后做了十幾個方案，以確定信和寫信的按鈕。

在10個月的封閉開發(fā)后，今年8月8日網(wǎng)易郵箱推出5.0版。相對于舊版本，網(wǎng)易郵箱5.0版實現(xiàn)了革命性創(chuàng)新，有100多項功能，其中包括人臉識別登錄、語音搜索、語音輸入、無障礙設計、郵箱觸點等。

杭州網(wǎng)易研究院一間辦公室的墻上寫了一句話：“網(wǎng)易郵箱很好用，但是你知道它背后的故事嗎？”如果你想知道，那么你就要先認識故事的主角—網(wǎng)易郵箱5.0項目組，一群追求極致的人。

產品創(chuàng)新背后的情感

作為互聯(lián)網(wǎng)三大基礎性應用之一，網(wǎng)易郵箱從15年前推出，至今有超過五億用戶。相比層出不窮的其他互聯(lián)網(wǎng)應用，電子郵箱很樸實，很基礎，幾乎讓人忘記它其實可以很酷。而網(wǎng)易郵箱5.0版做到了這一點，非常新潮和尖端，采用第五代AJAX引擎，基于目前最流行的HTML5和CSS3開發(fā)，OPOA框架和完善的自定義組件庫，個性化的多標簽窗口，加上郵箱觸點、寫信語音輸入、無障礙設計、情景模式、人臉識別系統(tǒng)等等，是一款具有革命性意義的電子郵箱產品。

“電子郵箱的發(fā)展，關鍵是基于用戶的需求。安全、快速、穩(wěn)定是郵箱必不可少的要素，是不會變化的核心。”網(wǎng)易郵箱總經(jīng)理柳曉剛認為，做一款易于使用的電子郵箱很容易，但是作為中國用戶數(shù)量最多的網(wǎng)易郵箱，僅僅做到這一點顯然是不夠的。

那么，怎樣才能給用戶更好的使用體驗呢？于是，網(wǎng)易郵箱用戶發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易郵箱居然主動與自己打招呼。在歐洲杯期間，網(wǎng)易郵箱問用戶是否晚上看球累了，要注意休息；吃飯時，告訴用戶不要盯著電腦；下雨時，提醒用戶出門帶傘；日常工作中，叮囑用戶不要太累，要有自己的時間和生活；登錄郵箱時，登錄框旁邊的畫面告訴用戶當天是什么節(jié)氣、節(jié)日，提醒用戶可以做哪些有意義的事情，比如關愛自閉癥兒童、參與環(huán)保活動等等。

技術可以改善用戶體驗，而人文情懷則賦予技術豐富的社會內涵。以文藝小清新風格，通過網(wǎng)易郵箱平臺傳遞人文情懷，正是這個平均年齡不到30歲的團隊希望傳達給用戶的。網(wǎng)易郵箱的技術研發(fā)人員全都是碩士以上學歷，他們不希望自己被視為隱藏在產品背后的代碼，他們要表達自己的社會責任感和對用戶的真摯感情。

“郵箱不是一個情感類的產品。”柳曉剛說，“但是我們希望讓用戶了解我們的思想，希望網(wǎng)易郵箱能帶來更多的正能量。”

在確定5.0版本開發(fā)基調之前，網(wǎng)易郵箱團隊對200多個用戶進行訪談。訪談結果讓網(wǎng)易郵箱團隊觸動很大。大部分用戶認為網(wǎng)易郵箱偏重商務功能，雖然安全、快速、穩(wěn)定，但是冷冰冰。

網(wǎng)易CEO丁磊全程參與到5.0版開發(fā)的定調工作中。丁磊與柳曉剛率領的團隊多次溝通后，最終增加了三個關鍵詞：個性、情感和移動。人性化需求被提升到安全一樣的級別。“這有點像馬斯洛需求理論，我們不能停留在低層次。”網(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理趙勇說。

5.0版要有感情，有血有肉。今年3月，網(wǎng)易郵箱組建人文關懷團隊，其工作就是從情感層面對網(wǎng)易郵箱進行優(yōu)化，這在行業(yè)內是一個創(chuàng)舉。網(wǎng)易郵箱產品策劃專員劉毅飛草擬過很多充滿感情的郵箱對話。網(wǎng)易郵箱團隊很多人參與進來，將自己對生活的情感融入到產品開發(fā)中。

海量的用戶讓網(wǎng)易郵箱成為一個類媒體。網(wǎng)易郵箱團隊認為要做好產品，更要借助產品傳達自己的價值觀。網(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理莫子睿說，未來要吸納更多的歷史人文知識，網(wǎng)易郵箱應該提醒用戶更多地關注社會生活。

網(wǎng)易郵箱團隊認為，人文情感難以用一兩句話概括，而是要融入產品開發(fā)的細節(jié)中，讓用戶切身感受。莫子睿說：“情感是豐滿產品的一個方面。以前很多年我們都在改進產品功能。和其他電子郵箱比，我們走過了15年，現(xiàn)在有時間進行情感交互，這是網(wǎng)易郵箱的巨大優(yōu)勢。”

“我們的用戶文化水平、層次不一樣，但是我相信用戶對美好的追求是一樣的。我們希望以文藝的、美好的感覺，滿足大部分用戶的情感需求。”柳曉剛說。

網(wǎng)易郵箱要觸動用戶內心深處的情感。不僅僅要通過情感訴求，更要通過技術升級開發(fā)新的功能。例如，很多年長者、兒童有發(fā)郵件的需求，但他們用鍵盤打字很不方便，于是語音輸入技術被納入5.0版本。有些用戶發(fā)出郵件后希望取消郵件，于是就有了郵件發(fā)出后30秒內取消發(fā)送功能，這顆“后悔藥”方便了很多用戶。

目前，中國至少有700萬盲人，1200萬人弱視，他們無法正常識別文字。董樺說：“對他們來說，上網(wǎng)很痛苦。他們只能通過閱讀器識別內容，但遺憾的是國內大部分網(wǎng)站不支持，網(wǎng)絡成了一道鴻溝。但是，上帝關了一扇門，我們卻愿意為他們打開另一扇窗。”最終，無障礙設計被添加到5.0版本中。

一切從用戶需求出發(fā)

5.0版有一個很有趣的情景化模式，在深夜寫郵件，郵箱內響起蟋蟀的叫聲，襯托出深夜的恬靜。當然，如果用戶不喜歡，可以關閉。

把選擇權交給用戶，這是網(wǎng)易郵箱的態(tài)度。“我們不告訴用戶應該用什么樣的產品，或者看到別人這么干我們也這么干。我們現(xiàn)在要改變想法，把整個過程反過來，不向用戶推銷產品，而是了解用戶需要什么功能，然后滿足用戶需求。”柳曉剛說。

5.0版支持自定義多標簽窗口和個性化配置，用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇哪些功能或應用出現(xiàn)在標簽欄上。而5.0版郵箱觸點，是行業(yè)內的首創(chuàng)，用戶喜歡的應用和功能可以隨心所欲地自己定義，一觸即達。自定義幫助用戶實現(xiàn)了郵箱功能和應用程序的多窗口瀏覽，既可以讓用戶選擇自己喜愛的郵箱應用，又可以讓用戶決定哪些功能出現(xiàn)在郵箱的某個位置。網(wǎng)易郵箱5.0版更像是用戶的個性化郵箱，只是由網(wǎng)易郵箱團隊幫助完成而已。

誠然，網(wǎng)易郵箱5.0版最終呈現(xiàn)出來的面貌是用戶需求推動的結果。但是如何才能找到用戶需求，并且恰當?shù)乩斫庥脩粜枨竽兀?/p>

衛(wèi)彤華說，“我們每一個員工都是郵箱的深度用戶，除了睡覺，所有時間都在上網(wǎng)，從用戶的角度使用郵箱更容易發(fā)現(xiàn)郵箱的不足，很多功能優(yōu)化點都是員工在使用郵箱的過程中發(fā)現(xiàn)并且優(yōu)化的。”

在網(wǎng)易，從丁磊到每一個員工，每個人都是產品經(jīng)理，都可以提出郵箱改進建議。網(wǎng)易還設置了伯樂獎，鼓勵郵箱開發(fā)技術創(chuàng)新。

1997年6月，丁磊創(chuàng)辦網(wǎng)易，當年11月推出中國第一個電子郵件系統(tǒng)，網(wǎng)易由此掘到第一桶金。因此，丁磊對網(wǎng)易郵箱有著特殊的情感。網(wǎng)易郵箱團隊的很多人都在深夜接到過丁磊的電話。“老板從國外打來電話，說在某個地方加個什么功能比較好。”莫子睿說。

當然，如果只是把視線盯在網(wǎng)易內部，是遠遠不夠的。網(wǎng)易郵箱始終通過多種渠道與用戶溝通。網(wǎng)易優(yōu)惠券產品經(jīng)理肖鈺妍講了一個趣事：一個用戶在杭州工業(yè)園撿到一張網(wǎng)易郵箱工牌，通過反饋系統(tǒng)留言，網(wǎng)易郵箱團隊很快就收到了這條信息。信息反饋之所以非常迅速，是因為網(wǎng)易郵箱團隊設計了一個“郵箱知道”平臺，并在有可能出現(xiàn)問題的地方放置反饋入口，用戶可以通過各種入口提交意見和問題。網(wǎng)易郵箱把這些問題匯集后，分發(fā)給項目負責人。

微博也是用戶反饋信息的一個渠道。丁磊經(jīng)常到微博上查看用戶對網(wǎng)易產品的反饋，督促網(wǎng)易郵箱團隊改進產品。

目前，網(wǎng)易郵箱在廣州、杭州、北京都有微博運營團隊，搜索用戶的反饋信息。網(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理羅曉華說，“所有開發(fā)人員都被要求24小時手機開機，遇到用戶緊急的、重要的反饋，即使凌晨兩三點也要做出反應。”

網(wǎng)易郵箱技術經(jīng)理單開濤說，能在第一時間聽到用戶的心聲很開心。“對于做產品的人來講，這是非常讓人興奮的，也非常有成就感。”

聯(lián)接未來

雖然能做到一切從用戶需求出發(fā)，但是網(wǎng)易作為國內電子郵箱領域的領導品牌，柳曉剛認為必須“聯(lián)接未來”，站在未來的角度理解并發(fā)掘用戶需求。

如何讓團隊成員站在未來的高度？莫子睿介紹了網(wǎng)易郵箱團隊的做法，所有成員在每天早上都會收到前一天的動態(tài)分享。“互聯(lián)網(wǎng)剛剛發(fā)生的事情，大家都要及時了解。”其動態(tài)分享包括業(yè)界最新技術動態(tài)、企業(yè)動向、產品開發(fā)信息等，然后是不同的小組以輪崗制進行動態(tài)研究，以及專門的團隊研究特定的議題。

“我們是國內郵箱領域的老大，不斷創(chuàng)新是我們的內在驅動力，即使我們的創(chuàng)新被復制，我們也能持續(xù)地推出新的東西，長久保持優(yōu)勢地位。”趙勇說。

關于網(wǎng)易郵箱的定位，柳曉剛多次強調，作為一個擁有5億用戶的產品，做好產品，提升用戶體驗，傳遞積極的價值觀，才是目的，賺錢不是丁磊對網(wǎng)易郵箱團隊的要求。

電子郵箱其實是一個典型的投入型產品。柳曉剛說，運營和機器更新擴容的投入每年都要幾億元，他們希望將新的設備和技術運用到這個承載了他們榮耀和情感的產品上，給用戶更好的體驗。

郵箱的價值到底在哪里？他認為，郵箱不僅僅是郵箱，而且是互聯(lián)網(wǎng)上的ID，是諸多應用不可或缺的基礎。而且，不像那些封閉的產品，郵箱遵循的是完全開放的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，未來有著非常強大的生命力。

“極客”之美

國內電子商務快速發(fā)展，去年9月網(wǎng)易郵箱也根據(jù)自己的優(yōu)勢和特點開發(fā)優(yōu)惠券項目，進行產品設計、研發(fā)和測試，并在12月上線。網(wǎng)易推出優(yōu)惠券項目，出發(fā)點仍然不是盈利。對于這樣一個非盈利項目，網(wǎng)易郵箱團隊仍舊是從用戶的角度出發(fā)：隨著電子商務郵件增多，用戶不堪其騷擾，認為這是廣告郵件而不是優(yōu)惠信息，而網(wǎng)易郵箱推出優(yōu)惠券，讓用戶以優(yōu)惠價格買到放心優(yōu)質的商品，為用戶增加郵箱的附加值。

能夠提升用戶體驗，就值得投入。柳曉剛說：“郵箱更像是一個偏公益性的產品，要把用戶的感受放在第一位。”

正是以用戶需求為導向，2010年網(wǎng)易推出手機郵箱—只要知道對方的手機號碼，就可以向對方發(fā)郵件，而對方不必事先注冊郵箱。目前，網(wǎng)易手機郵箱的用戶數(shù)量已經(jīng)接近6000萬。

網(wǎng)易郵箱團隊成員充滿了熱情，對網(wǎng)絡技術、產品有著純粹的愛好，他們智商高，想象力豐富，吹毛求疵，極度關注用戶感受并從用戶的肯定中獲得愉悅感和成就感。他們和喬布斯、蓋茨、扎克伯格、佩奇等前輩一樣，被人們稱為“極客”。

羅曉華說，脫胎于浙江大學實驗室的杭州網(wǎng)易研究院匯聚了一大批“極客”，“都挺像學生，有夢想，很愿意拼。大家都知道互聯(lián)網(wǎng)是個先行者的行業(yè)，后來者基本上沒有多少生存空間”。

崇尚自由，對互聯(lián)網(wǎng)癡迷成“控”，憧憬美好的生活，散發(fā)著人文氣息，正是無數(shù)個“極客”影響著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向，改變了世界。