淺析網絡購物之消費者維權

　　摘要：2011年網絡購物行業仍然保持著強勁的增長勢頭，在網購份額不斷增長的同時也帶來了很多問題。網購侵權事件的增加使我們不得不直面網絡購物消費者維權問題。法律法規的缺位致使網購消費者權益得不到保障，在這種情況下，消費者的自我保護恰恰是維權最直接的方式。從分析網購侵權現象入手，淺析網購消費者維權困境，從而能對消費者如何更好地維護自身合法權益提出建議。
　　關鍵詞：網絡購物；消費者；維權
　　網絡購物，是指“借助網絡實現商品或服務從商家／賣家轉移到個人用戶(消費者)的過程，在整個過程中的資金流，物流和信息流，其中任何一個環節有網絡的參與，都稱之為網絡購物。” 網絡購物是一種泛稱，大致包括三種類型，即：B2B(即Business to Business，企業與企業間的交易)，B2C（Business to Consumer，企業和消費者之間的交易），C2C（Consumer to Consumer，消費者與消費者間的交易）。本文所探討的主要是在B2C 和C2C模式下的網絡購物中消費者維權問題。
　　一、網絡購物發展現狀
　?。ㄒ唬┚W絡市場繁華
　　中國電子商務交易市場自1998年完成第一筆交易后即呈快速增長之勢，2011年，中國網絡購物行業依然保持著強勁的增長勢頭。 咨詢公司艾瑞發布報告稱，2011年前三季度的網絡購物量為5366億元，預計2011年網購市場交易規模超7500億元。在這其中，淘寶網以90%的市場份額，在2011年前三季度創下約3900億元的交易額；在B2C市場，淘寶商城以50%左右的份額，拿下了約530億元的交易額。 另外，據中國電子商務研究中心發布報告預測，2011年全國網絡購物用戶將逼近2億，達到1.93億人。即這7500億元平均下來每人每年在網上消費超過3750元。
　?。ǘ┣謾嗍录黾?br/>　　網購市場交易規模的增長一方面體現了網購市場的繁華，另一方面，也凸顯了許多問題。伴隨著網購用戶以及網購交易額增加而來的是侵權事件的增加。網絡的虛擬性與不可視性在客觀上為許多不法商家提供了可乘之機，另外，相關法律制度缺位，導致消費者維權難上加難。
　　在B2C 和C2C模式下，網絡購物侵權的表現主要有幾下幾點：
　　1、商家欺詐侵害消費者的知情權
　　我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”在傳統購物中，消費者能親眼看見其購買的物品，與商家進行面對面的交流，以此決定是否購買，知情權容易得到落實；而在網絡環境中，盡管也能“看到”交易物品，也能通過“旺旺”等即時通訊軟件與商家取得交流，但無法親眼見到實物，這個弊端為很多不法商家提供了可乘之機。
　　網店一般都會提供商品圖片以供消費者參考，部分網店還會提供細節圖片，經營服裝類網店還會有模特試穿的效果圖片甚至已經購買的買家所提供的試穿圖片，然而，眼見不一定為實，消費者的知情權仍然難以得到保障。盜用他人圖片、利用軟件美化自己的圖片是很多網絡賣家尤其是中小賣家的慣用伎倆。另外，很多商家還會謊報商品的生產地、生產者、用途、性能等商品特性，使消費者難以區分，陷入網購陷阱之中。
　　除了前述商家欺詐行為之外，還有一種以釣魚網站的形式存在的欺詐行為也令消費者防不勝防。釣魚網站，指不法分子利用各種手段，仿冒真實網站的URL地址以及頁面內容，或者利用真實網站服務器程序上的漏洞在站點的某些網頁中插入危險的HTML代碼，以此來騙取用戶銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。 淘寶釣魚網站主要是指不法分子仿冒真實淘寶網站的URL地址以及頁面內容，從而讓用戶輸入自己的用戶名和密碼進行登錄，以盜取用戶的用戶名和密碼的假冒淘寶網的網站。釣魚網站的危害比一般商家的欺詐行為更嚴重，一般商家的欺詐行為只是侵害了消費者部分知情權，而釣魚網站則是以買賣為名行詐騙之實。
　　2、消費者公平交易權難以實現
　　《消法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！痹趥鹘y交易中，公平交易權尚且難以得到保證，更遑論在網絡虛擬交易中。在商品買賣交易中，商品的質量是否有保障、價格是否合理、計量是否正確，并不能通過短時間的肉眼觀察所發現，事實上，很多問題恰恰只有在消費者購買且使用后才能凸顯出來。因此，在傳統交易中，公平交易權的實現也必須依賴商品經營者的道德與誠信，在制度層面則體現為侵權行為的事后救濟。
　　在傳統交易中，如果產生違反公平交易條件的情形，一般消費者會選擇與經營者進行溝通協商的方式來解決。如果經營者承認其違反公平交易條件，并及時對消費者不滿意的商品或服務進行調換或變更，則其行為理應不屬于侵犯消費者的公平交易權。然而，在網絡虛擬交易中，這個溝通與協商的過程變得異常艱難。消費者的事后救濟權利得不到保障（這一點在后文中闡述），以此導致消費者的公平交易權也難以實現。
　　3、消費者安全權易受侵犯
　　消費者的安全權包括財產安全以及隱私安全兩個方面。網絡購物的整個流程中，對財產安全的侵犯又通常體現在付款環節以及快遞環節。
　　現在的網上支付，主要通過電子支付的方式進行，但計算機病毒，黑客侵襲以及內幕操縱的事情時有發生，使網上支付安全難以保障；至于快遞環節，由于目前各大快遞公司普遍采取“先簽字、后驗貨”的規則，消費者為了順利地從快遞工作人員手中拿到自己購買的商品，必須首先在快遞單上簽字，即默認已經完整得收到包裹。然而，現在各大網絡商家承認的是在簽單之前先驗貨，查驗商品數量以及質量，否則即默認買家對商品數量、質量無異議。在這種網絡商家與快遞公司的矛盾規定中，消費者深受其害。
　　在隱私權方面，由于傳統購物環節不涉及消費者姓名、年齡等個人信息，因此也就不存在隱私權的問題。網絡購物則不同，消費者在進行網絡購物之前，即在有資格成為一個網絡購物的參與者之前就必須登記個人信息，并且以后進行每次網絡購物之時，都必須通過用戶名和密碼登陸，這使消費者不得不擔心個人信息是否會被泄露。另外，大量的網購釣魚網站旨在盜取消費者的用戶名和密碼，令消費者防不勝防。
　　4、消費者的求償權成為一紙空文
　　《消法》第三十五到第三十九條對消費者的求償權作了細致的規定，在傳統購物環節一般較易實現。涉及到網絡購物，顯然這些條款不再適用。例如簡單的商品質量問題，在網購領域則不好界定。什么叫“質量問題”？除了商品本身有殘次、性能不佳等，如果商品與網上圖片有出入算不算質量問題？這種“出入”應該限制在什么范圍之內？因拍攝或者顯示器問題而產生的正常的色差是否應該排除在退換貨、賠償范圍之外？這些問題都沒有一個統一的答案。商家往往只能通過在各自的網站上作相關說明，對退換貨等問題作各自不同的規定。一般都將退換貨的條件限制得相當嚴格，很少有買家能順利退換貨。事實上，由于多數買家一次性購物數額較小，往往不愿意花費時間精力與賣家進行艱苦交涉，多數選擇忍氣吞聲、自認倒霉。
　　相關制度的長期缺位導致網購消費者的求償權成為一紙空文。2011年4月12日，在商務部與北京市共同主辦“誠信經營、規范服務——2011第三方電子商務交易平臺高峰論壇”上，發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》。該規范中規定：“平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定，實施商品售后服務和退換貨制度，對于違反商品售后服務和退換貨制度規定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責任。” 除此以外，該規范也沒有對退換貨程序、條件等作其他更加具體的規定。對于許多小商家來說，對于這項規定顯然呈不歡迎的態度。對于像“凡客誠品”這樣的B2C模式購物網站，本來就規定了“7條無條件退換貨”制度，對于消費者求償權的落實是一種保障。
　　二、網購消費者維權困境分析
　　網購消費者維權難已經成了很多人的共識?，F行規制網絡購物的法律主要有《互聯網信息服務管理辦法》、《電子簽名法》，這遠遠不能滿足網絡購物中消費者權益保護的需求。在司法實踐中，網絡購物侵權的訴訟一般援引《合同法》、《產品質量保護法》、《消費者權益保護法》相關條款來解決。可以說，保護網絡購物中消費者的合法權益亟需相關法律制度的跟進。然而，在制定相關維護網絡購物安全、解決網絡購物糾紛的法律時，有一些問題不得不重新界定與思考。解決這些問題的困難性也是造成現行網購消費者很難通過司法訴訟的渠道維權的重要因素。
　?。ㄒ唬┍桓嫔矸莸拇_定
　　根據我國《民事訴訟法》的規定，向人民法院提起訴訟，必須要有明確的被告。在消費者權益遭受網店經營者的侵犯時，被告常常很難確定。由于網絡的虛擬性，網店經營者只需在網上經過簡單的注冊即可進行經營，并不需要在工商行政部門進行注冊登記。盡管經營者在網上注冊時必須提供身份證號、住址等真實的個人信息，并且將這些真實的個人信息與其在網上虛擬的用戶名對應起來，仍然無法保證這些信息都是真實的。
　　在網店經營者身份認證的環節中，沒有國家行政部門的參與，僅僅是網絡購物平臺管理者參與其中。網絡購物平臺管理者沒有也不可能擁有驗證經營者身份真實與否的權利，其對經營者的身份審查也僅僅是一種形式審查而非實質審查。盜用他人身份證明、信用卡或者偽造身份證以獲得經營資格的情形大量存在，在沒有行政機關、公安機關的配合的情況下，依靠購物網站自身的力量很難識別出這些欺詐現象。
　　在網絡經營活動中，經營者對外一般都是以虛擬的網絡身份，一旦發生網購侵權事件，消費者往往很難獲知經營者的真實身份信息。出于個人隱私以及安全的考慮，購物網站管理者也不可能向消費者提供經營者的真實身份信息。要獲知經營者真實身份，需要司法機關和網站的積極配合，這使得消費者通過訴訟渠道解決問題變得異常艱難。
　?。ǘ┰V訟管轄問題
　　我國《民事訴訟法》第二十五條規定：“合同的雙方當事人可以在合同中協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規定一。”網上購物多為格式合同，一般都沒有約定管轄法院。在合同沒有約定的情況下，則應適用《民事訴訟法》第二十四條的規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！痹诰W絡購物中這一規定實施起來變得很困難。無論是被告住所地還是合同履行地都不好確定。對于消費者來說，很多經營者的真實身份都不容易確定，更遑論其住所地；由于網絡交易沒有時間、地點的限制，是在虛擬的空間以匿名的方式進行的，這種情況下，判斷經營活動的地點就非常困難。什么才算是“合同履行地”？委實不好判斷。
　?。ㄈ┡e證問題
　　根據我國《民事訴訟法》的規定，證據規則一般實行“誰主張誰舉證”，因此，舉證責任歸屬于消費者。
　　消費者想要證明經營者侵權，必須證明兩大問題：(1)當事人之間網上交易的存在； (2)被告的侵權行為。
　　當事人之間網上交易的存在不好確定。網上購物是在互聯網上通過購物網站的交易系統自動進行的，沒有買賣雙方的具結書面契約，賣方一般也不提供收款憑證等票據給消費者。有的購物網站會在一定時期內保留與消費者進行交易的記錄；另外，消費者在購買之前，一般都會通過旺旺、QQ等即時通訊工具進行交流，如果保留相關聊天記錄也能作為電子證據。但是，這些電子證據的效力問題卻一直存在爭議。并且，這些電子數據很容易遭到篡改，其真實性難以確定。
　　網絡購物中被告的侵權行為一般多以侵犯財產權的形式存在。原告要想證明被告侵犯其財產權（一般都為商品存在質量問題、不符合要求或短少），必須證明該商品存在的一系列問題是由被告的行為造成的。由于網購交易不是當面結清的，涉及到快遞的環節，舉證就變得異常艱難。賣方出具了包裹單即可推定其已郵寄了商品，買方要想推翻包裹單的證明卻并不容易。
　　另外，盡管許多賣家再三告誡買家收到貨物應當在簽收前打開驗證，但“先簽收、后驗貨”已成為現今各大快遞公司的“潛規則”。在包裹拆封后發現質量、數量等問題，消費者也難以找到人證，無法確定這種侵權是由賣家造成的。
　　三、網絡購物中對保護消費者權益的建議
　　保護消費者權益一方面依賴法制的完善，另一方面也取決于消費者對自身權益的保護。法制的完善總是緩慢的，與其依賴于法制的逐步完善，消費者自身必須加強權利意識，學會多種途徑維護自己的合法權益。消費者的自我保護是維權最直接的方式，法制的完善則是網購消費者權益的最終保障。
　?。ㄒ唬┓ㄖ平ㄔO的跟進
　　法制的建設的步伐總是緩慢的，但法制的完善永遠是規避風險、保障權益的最終屏障?，F有法律遠遠不能滿足網絡購物中消費者權益保護的需求，現有法律的調整、變革以及相關配套措施的建立勢在必行。
　　1、完善《消費者權益保護法》
　　我國《消法》將消費者界定為“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的個體 ，網絡購物消費者理應屬于這個范圍之內。由于時代的局限，1993年制定《消法》以及2009年進行修正的時候，并沒有考慮到保護網購消費者的合法權益（事實上在那個時候也并不需要），在今天看來稍顯不足。
　　誠然，建立一套完整地規制網購風險、解決網購爭端的法律體系顯然能夠在更廣泛的程度上保障消費者權益，然而，從立法效率上考慮，對現有法律制度的完善將更為便捷。在完善現行《消法》時，應充分考慮到網絡購物的特殊性，建議完善網購消費者的權利和經營者的義務：權利包括對知情權的完善、公平交易權的完善、安全權的完善以及最重要的求償權的完善；對經營者義務應增加提供詳細的商品信息的義務、售后保障的義務。另外，在“爭議的解決”以及“法律責任”這兩部分應將網絡購物的情形單列出來。
　　2、確立有利于網絡購物消費者的訴訟管轄制度
　　涉及到網購侵權訴訟，《民事訴訟法》的規定在適用起來有諸多弊端，不利于保障網購消費者的權益。建議建立網購侵權糾紛的專屬管轄，以消費者所在地為管轄地。
　　網購侵權的標的一般都較小，如果依照“原告就被告”的原則，讓消費者跑到經營者所在地，增加了消費者訴訟的成本，反而使很多消費者因此望而卻步，最終受損害的仍然是消費者。建立網購侵權糾紛的專屬管轄，一方面便利消費者訴訟，另一方面也因為網購侵權糾紛的案件審理不同于一般的侵權糾紛案件。
　　3、確立網絡商家的市場準入制度
　　在傳統商業模式中，商家都必須經過工商管理部門注冊登記才可以進行經營活動。網絡商家其經營行為與傳統商家并無區別，其經營行為卻無需經過工商管理部門注冊登記，顯然是不合理的。
　　建議在網絡上經營其商品的個人或組織也必須在我國工商管理部門登記備案，由工商管理部門對其經營資金、產品質量、產地、個人（公司）信譽進行審查，然后才準予進入網絡市場。
　　對網絡商家進行登記注冊，能以國家行政部門的力量肅清網購市場，防范網購風險，更大程度保障消費者權益。當出現網購侵權糾紛時，消費者能明確被告，順利提起侵權訴訟。
　　4、完善網購侵權舉證制度
　　適用現行《民事訴訟法》對舉證的相關規定使網購侵權訴訟舉證相當困難。因此，有學者提出在審理網購侵權糾紛時實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任。這種做法完全考慮到對消費者權益的保障，但卻忽略了對經營者，尤其是中小商家利益的保護。對于中小商家來說，在網絡上進行經營活動正是因其投資成本小，手續簡易。如果由此增加經營者的義務，將會使很多中小商家產生畏懼心理，放棄網絡市場。畢竟中小商家仍然充斥著現行網絡市場，他們的撤離將造成網絡市場的大范圍動蕩。
　　實行舉證責任倒置的社會成本太高，完善現行民事訴訟證據制度才是有效之舉。建議在《民事訴訟法》以及《關于民事訴訟證據的若干規定》中對網購侵權的證據制度作例外規定。
　?。ǘ淞⒕W絡消費自我保護意識
　　很多侵權事件的發生多由于消費者的疏忽大意，消費者須知網購存在風險，在購物時要小心謹慎，注意對各種信息的甄別。更重要的是要樹立正確的消費觀念，理性消費。
　　1、充分了解賣家信息。各大網點基本都有各自店鋪的經營等級、經營時間以及其他買家對商品的評價。消費者在購買時要仔細觀察這些信息，信用等級以及評價都較易偽造。消費者要注意買家作出的評價是否千篇一律都是“好評！”而沒有其他評價語言，如果是這樣的話那么就有可能是出自賣家的偽造，消費者要注意；很多買家作出的評價都很中肯，值得消費者參考。
　　2、充分了解所購買的商品。消費者在購買前要做周全考慮，貨比三家方不虧，切不可憑一時沖動購買?，F在各大網店基本都有商品的細節描述，消費者要仔細觀察，切不可依據自身想象臆斷；除了圖片之外，一般都有商品的尺寸數據以及性能描述，這些都是消費者參考的重要依據。
　　3、加強與賣家的交流。盡管網上交流比不上面對面交流，但與賣家多交流仍然是利大于弊。如果是誠信賣家，則在于其交流中能更好地了解其經營的商品，了解到快遞、售后服務等其他情況；如果是不法商家，則在與其交流中也能發現端倪，從而降低上當受騙的概率。另外，與賣家的聊天記錄也可作為訴訟證據。
　　參考文獻：
　　[1