提高家政鐘點服務質量的有效策略

　　[摘 要]經濟收入水平持續增長，人們對日常生活質量的要求越來越高，各種服務行業開始涌現于市場經濟。家政服務是現代產業經濟的重要構成，經過較長時間規劃組織后形成了固定的經營模式，并且根據客戶需要開拓了許多新型業務項目。“鐘點服務”是家政服務的一大特色業務，但由于經營者管理不當而影響了最終的質量水平，阻礙了本產業結構的可持續發展。鑒于家政服務行業潛在的發展價值，應根據具體原因制訂切實可行的改革計劃，綜合提高家政鐘點服務的質量水平。
　　[關鍵詞]家政行業；鐘點服務；問題；綜合策略
　　[中圖分類號]F712 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）44-0016-02
　　鐘點服務是家政服務的重要類別，由于企業采取的管理制度缺失，造成此項業務未能得到全面的拓展。從行業可持續發展角度考慮，應結合業務執行存在的具體問題，提出提高鐘點服務質量的先進決策。
　　1 鐘點服務的類別
　　家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業化，由社會專業機構、社區機構、非營利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構建家庭規范，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。社會經濟快速發展，推動了人們生活消費觀念的轉變，家政服務行業成為市場上興起的產業結構。雖然家政行業在我國起步的時間較晚，但近年來依舊取得了良好的發展成績。不僅在服務業務上實現了創新改革，也在服務方式上進行了轉變。
　　鐘點服務是家政服務的一個特色項目，不僅具有了行業服務的特性，也為客戶提供了豐富的服務內容。一般情況下，鐘點服務分為兩大類：一是以小時計算費用的臨時性家庭服務用工；二是以小時/日定時定人的包月家庭服務用工。臨時用工隨叫隨到，但不定位到某一個服務鐘點工，包月鐘點工是定時、定點、定人的固定服務工。從服務工工資計算標準來說，包月的鐘點工工資要實惠一些。
　　2 鐘點服務的幾大特點
　　2.1 創新性
　　傳統企業固定工作模式的標準時間為8小時，員工所得勞動收入也是按照8小時工作日進行計算，以此來衡量某個員工的工作績效。先進經濟理論指導下，鐘點工服務開始形成了一種新的勞資方式，以1小時工作情況為衡量對象，判斷服務人員是否作出了對應的工作成果，經考察合格支付相應的收入薪資。勞動時間方面的重新調整，使鐘點服務成為創新型工作模式，帶動了行業運營方式的優化。
　　2.2 產業性
　　從產業結構角度靠，家政服務是服務行業發展的新內容，其改變了傳統行業的固定生產、固定經營、固定員工的方式，推動著一批新型產業的出現。鐘點服務作為服務業的主要業務內容，其服務質量關系著整個產業的規劃發展，也影響了其他相關項目的營運。如鐘點服務質量好壞，影響了家政服務的發展水平，關系著整條服務產業結構的營運方向，這些都是鐘點服務產業特點的表現。
　　3 鐘點服務面臨的各種問題
　　國民經濟產業保持了良好的發展趨勢，促進了公民經濟收益水平的提升，經濟條件改善使得人們對于日常生活質量的要求更加嚴格。早期產業運營以滿足人們的物質需求為主要對象，這些行業均屬于最基本的生活需求。伴隨著企業經營理念的積極轉變，服務行業形成了諸多新穎的營運模式，以家政服務為代表的行業獲取了良好的發展成就。鐘點服務促進了家政服務項目的創新調整，為客戶提供了更多的項目內容。但是，由于經營者對家政服務調控不當，導致其實際經營還面臨著明顯的問題。
　　3.1 質量問題
　　服務質量是決定家政行業可持續發展的核心因素，若服務質量達不到預期的標準則難以讓客戶滿意，這對于家政行業的正常營運都是極為不利的。從鐘點服務的實際情況來看，許多鐘點服務業務都存在質量方面的問題，不僅引起了服務客戶的強烈不滿，甚至激發了客戶與企業之間的矛盾。如鐘點工沒有按照規定時間提供服務，或者在服務內容上與合同條款的規定不一致，從而影響了整個家政公司的信譽形象。若服務質量不達標，勢必危害了企業正常的營運收益。
　　3.2 技術問題
　　日常生活中涉及多項服務內容，重點服務的對象也多種多樣，從多個方面為客戶提供了最優質、最周到的服務。鐘點服務并非簡單的生活打理，其也涉及許多技術性的業務，需要對鐘點工的個人技術水平進行嚴格的考察。受到多方面條件的影響，鐘點服務面臨著較多的技術問題。以水電維修服務為例，鐘點工個人技術能力不足，遇到復雜性的服務難題無法正常地解決，少數鐘點工憑借個人經驗改裝水電設施，造成應用設施的破壞而無法正常發揮其功能。
　　3.3 收益問題
　　鐘點服務屬于臨時性的家政服務，雖然是按照1小時工作支付相應的報酬，但這種臨時性也使得鐘點服務收入呈現了不穩定的趨勢。具有相應規模的家政公司，其聘用的鐘點工人員數量較多，保證每一位員工正常收益是維持人力資源穩定的重要條件。由于服務業務量有限，而在職鐘點工的人數較多，整體經濟收益難以實現均衡性地分配。此外，因鐘點工個人服務能力有限，無法讓客戶對其工作給予滿意度的評價，這也是影響鐘點服務收益的常見因素。
　　3.4 內容問題
　　對于鐘點服務而言，我國家政公司依舊處于摸索探究的階段，對于此項服務的調控管理還缺乏相關經驗。其中，最為突出的問題則是鐘點服務內容，當前主要服務對象集中于保姆、清潔、維修等方面，其他服務內容尚未被完全打開。如幼兒教育具有巨大的市場潛力，隨著家庭對早期教育的重視，幼兒教育必將成為家政服務的主流對象。就現有的經營情況看，家政公司在業務內容上相對單一，其他新型服務項目沒有得到全面性地推廣，約束了經營收益水平的增長。
　　4 提高家政鐘點服務質量的策略
　　家政服務是服務行業的典型代表，其運營狀況直接關系著服務行業未來的發展潛力。同時，服務業是我國國民經濟力第三產業的關鍵構成，更應該重視家政行業的經營規劃。鐘點服務是家政服務業的主要業務之一，應對其制定切實可行的經營方案，保證此項目在較長時間內處于穩定的經營狀態。無論政府或者經營者，都應當考慮家政服務營運的實際需要，對其存在的各種問題提出處理方案。
　　4.1 完善培訓體系
　　服務質量是家政公司創造收益的根本保障，提高鐘點服務質量是創造實際收益的有效措施。為了避免人員專業能力問題造成的不利影響，家政公司應積極完善培訓體系，為鐘點服務質量做好充分的準備。現代鐘點服務已不再是簡單的傳統意義上的保姆和用人，而是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作，所以對家政服務師的培訓已成為家政服務的一個基本要求，也是鐘點工提高服務質量、服務技能的必走之路。應定期召集鐘點工進行集中培訓，根據其負責的服務項目實施專業培訓計劃，綜合提高服務人員的工作技能，促進家政服務項目質量水平的改善。
　　4.2 堅持技術革新
　　技術是推動一個產業規劃發展的有利因素，長期堅持技術創新才能帶動行業的持續運營。提高鐘點服務質量必須要有技術方面的改進，不能簡單地依靠人員調整或管理改進等措施。如鐘點工屬于技能型人才，因此在培訓家政服務師時必須以技能為主要突破點，即以技能培訓為主，兼顧理論培訓。家政公司目前還是小規模的比較多。小的家政經營部比較多，操作簡單，從業人員的素質還是比較低，人員配備也不夠，導致行業比較混亂，通過技術整頓可以改變這些不良問題。如對水電維修、管道疏通等業務倡導技術革新，能夠使技術性的服務內容得到保障，提高了鐘點服務的質量。
　　4.3 定期選聘人員
　　家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。雖然鐘點服務是一項短暫性的工作，但同樣需要安排專業人員進行編排操作，才能為客戶提供優質可靠的服務工作。定期選聘新一批的鐘點工，對改善鐘點服務質量是大有幫助的。如家政公司內部形成競爭機制，采取“優勝劣汰”的原則，迫使家政人員做好每一個客戶的服務工作，以免在季度考核中被淘汰。選聘人員也是補足人力資源的有效方法，讓家政公司內容形成良好的營運機制。
　　4.4 更新管理制度
　　“鐘點工”是《勞動法》規定的一種按小時計算工資的用工形式。近年來，隨著服務業的快速發展，靈活而有彈性的“鐘點工”勞動方式，被越來越多的勞動者和用人單位所認可。“鐘點工”勞動力市場正在逐漸形成，這在一定程度上滿足了用人單位的特定需求，也對勞動力市場起到補充的作用。鐘點服務的社會地位不斷提高，同時家政行業也受到了人們的普遍尊重。隨著經濟社會的發展、人民物質生活和精神生活的提高，人們對鐘點服務管理的要求也日益規范化、專業化、系統化，為了適應這種要求，家政公司要建立良好的管理體系，不斷地更新公司管理體制。
　　5 結 論
　　總之，新社會條件下，一批新型產業開始呈現出其良好的運營趨勢，服務行業成為了繼第一、第二產業滯后的新經濟模式。最近幾年，家政服務成為了市場經濟的新興產業，憑借其頗具特色的業務模式創造了較多的經濟收益。提高鐘點服務質量是家政行業經營的必要決策，關系著產業結構的優化升級，這要求經營者及時制定切實可行的營運方案。參考文獻：
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