社區管理科學化的新探索
——以上海市嘉定區南陳社區為例

●周全紹

社區管理科學化的新探索
——以上海市嘉定區南陳社區為例

●周全紹

隨著城市化、現代化的迅速推進，上海社會管理的任務越來越繁重，嘉定區新成路街道南陳社區，立足實際，大膽探索，在街道黨工委的領導下，推進“精細化管理，組團式服務”，步入社會管理科學化的新天地，受到廣大居民的熱烈歡迎和支持。

社區管理；科學化；組團式服務

隨著社會轉型的加快，社會管理的形勢越來越嚴峻，任務越來越繁重。提高社會管理科學化的水平已經成為基層黨組織的一項重要工作。胡錦濤指出，社會管理說到底是對人的管理和服務，涉及廣大人民群眾切身利益，要提高社會管理科學化水平，完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局，必須始終堅持以人為本、執政為民，切實貫徹黨的全心全意為人民服務的根本宗旨，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。要進一步加強和完善基層社會管理和服務體系，把人力、財力、物力更多投到基層，努力夯實基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、強化基礎工作，強化城鄉社區自治和服務功能，健全新型社區管理和服務體制。基于此，近年來，上海市嘉定區新成路街道黨工委根據上級黨委的精神，立足轄區實際，全面推進社區組團式服務體系建設，在社會管理科學化方面取得了顯著的效果，南陳社區就是一個成功的典型。

嘉定區新成路街道南陳社區坐落在倉場路上，是1995年建成的新社區，共有住戶2197戶。南陳社區是一個典型的人口結構多元化的新型城市社區，其居民構成主要體現“四多”特點：一是外來人口多，達608人，約占社區總人口的11%；二是拆遷戶多，有564戶，占小區總戶數的25.7%；三是黨員多，共有黨員859人，其中在職黨員712人，占黨員總人數的82.9%；四是領導干部多，還有部分外籍人員居住。

一、南陳社區推進“精細化管理，組團式服務”的實踐

為提高社區管理科學化水平，南陳社區解放思想創新路，在街道黨工委的領導下，按照“縱向抓延伸，橫向抓覆蓋，斜向抓拓展”的工作思路，以樓組黨建為基礎，構建“街道→社區→塊區→樓組”四級服務群眾新格局，全力推進社區的“精細化管理，組團式服務”，取得了很好的成效。

“精細化管理、組團式服務”是指運用數字化管理理念，根據屬地現狀、地理布局等原則，將轄區劃分成若干網格單元并實施動態、全方位管理，通過整合服務資源，組織服務團隊，對網格內的居民開展“點對點、門對門、面對面、手拉手”的主動性、針對性的菜單式、多元化、個性化服務。南陳社區牢牢把握活動內涵，把“精細化管理，組團式服務”與社區日常事務工作相結合，不斷延伸社區服務平臺，暢通居民訴求渠道，著力解決居民最關心、最直接、最現實的利益問題。

（一）組建隊伍，構建服務網格。新成路街道的服務網格有四級：街道是一級網絡，成立領導小組；居委為二級網絡，成立協調小組；住宅小區為三級網絡，設立管理員；居民樓組為四級網絡，設立樓組長。南陳社區在所轄區域內建立了四個層面的服務隊伍：一是成立了以居民委員會為主的由社區干部、黨員代表、業委會和物業公司負責人、社區民警等組成的協調小組。二是建立社區綜合管理機構——小區管理委員會。三是根據小區分布的實際情況，以小區為單位建立了4個聯系服務站，由熱心于社區建設的黨員居民擔任站長，分片社工擔任副站長。四是4個聯系服務站組建了88支由樓組黨員代表、居民代表為主的網格信息員隊伍，發揮各聯系服務站與居民間橋梁紐帶作用，在聯系群眾、服務民生、化解矛盾、促進鄰里和諧中發揮團隊服務作用。

（二）建章立制，保障長效化服務。為了扎實推進“精細化管理，組團式服務”工作，促進各聯系服務團隊工作到位，確保居民反映的問題能及時得到反饋和解決，提高組團式服務的工作效率，南陳社區制定了《掛牌聯系制度》、《走訪聯系制度》、《意見梳理制度》和《回應反饋制度》，明確了收集問題意見的多樣化、梳理問題意見的規范化、分析意見建議的制度化、反饋意見建議的及時化，并且隨著實踐的需要不斷改進和完善各項制度。建立健全了服務公開、走訪聯系、必訪聯系、團隊服務和平臺服務等五項具體的制度。并建立了管理服務網格之間、服務團隊之間的互動機制，做到信息互通、優勢互補、困難互幫，不斷提高管理服務的效能。

（三）搭建載體，做到精細化服務。南陳根據社區的實際情況，通過召開各類會議充分協調溝通，確定了“九個一”的服務載體，即：制作一張聯系服務網絡圖、發放一張社區便民聯系服務卡、各片建立一個聯系服務站、各片設立一個便民服務聯系箱、公開一個便民服務聯系熱線、公布一個電子郵箱、各聯系服務站有一本聯系服務手冊、每月召開一次民情分析會，歸類好一套聯系服務檔案。

（四）深入走訪，提供個性化服務。為了扎實推進組團式服務工作，社區因地制宜、分類指導，以帶著主題集中走訪的形式每年普遍走訪一次；以重點人員重點走訪的形式，定期和不定期的進行走訪，關愛好社區困難家庭、獨居老人、殘疾人等人群，關注好社區兩勞釋放對象、問題青少年等重點對象，關心好社區港澳臺同胞、外來租房者等；以電話、電子郵箱的形式，隨時暢通信息交流、聯系服務的渠道；以座談的形式，準確掌握居民集中反映的熱點難點問題，群眾的思想動態、主要困難和合理訴求等。走訪時要求走訪的團隊成員做到：居民有氣坐得下，居民有話聽得進，居民有求必回應，同時誠懇告訴居民，“請說出你想說的事情，講出你想講的意見，提出你想提的困難”，打消群眾顧慮，營造對等交流氛圍。在走訪中堅持做到“三有”：即有要求，有記錄，有側重。

（五）創新形式，開展多樣性服務。為了讓服務更符合社區實際和更具有針對性，南陳社區重點開展五大服務：一是關愛式服務。關愛好聯系服務網格內的獨居老人、殘疾人、困難家庭等弱勢群體。二是互助式服務。鄰里與鄰里之間，團隊與鄰里之間、團隊與團隊之間開展互助活動。三是疏導式服務。對反映人情緒激烈的，采取溝通疏導的方法。四是提醒式服務。各聯系服務團隊通過上門宣傳、信息發送、張貼公告等提醒的形式向居民宣傳安全、衛生等方面的內容。五是回訪式服務。對服務對象開展定期、不定期的跟蹤回訪服務，使服務周到細致。

（六）培育群體，開展自助式服務。所謂群體建設，就是根據居民不同的利益偏好組成相應的不同群體，以便為居民提供更有針對性的個性化的服務。社區黨總支不斷拓寬服務內涵，堅持從實際出發，以“建起家、組好隊、聚民心”為抓手，組建成立了“南陳幸福苑”，下設“八大之家”，即：黨員之家、鄰里之家、婦女之家、青年之家、少兒之家、紅楓之家、陽光之家、僑之家。將通過上門走訪收集了解居民興趣愛好，按照居民自愿的原則，以各“之家”的特點，進行組隊，使各層次、各年齡段的居民回歸社區后有活動內容、活動場所，通過居民自我管理、自我教育、自我服務的形式開展活動。

三、南陳社區“精細化管理，組團式服務”的成效

南陳社區“精細化管理，組團式服務”工作取得了顯著成效。

（一）找到了社會和社區管理的切入點。當下社會管理是熱點也是難點，如何找到社會和社區管理的突破口和切入點非常重要。南陳社區的實踐表明，從深化為群眾服務的形式，延伸服務的觸覺，豐富服務的內容，構建全覆蓋的服務網絡切入，提供組團式服務，是創新社會管理，增強黨組織凝聚力戰斗力號召力的生動體現。社區干部深有感觸地說：“組團服務使居民走出家門，陌路變為相識，冷漠化為寬容，隔閡變成理解，積怨化為友情，為我們的工作創造了更好的環境。”

（二）創新和拓展了服務群眾的載體和平臺。自開展組團式服務以來，通過集中走訪，2011年上半年南陳社區共梳理匯總處理了34條意見和建議，其中物業管理的有30條，居委會3條、社區民警1條。這些意見和建議經過認真梳理，分別轉交相關部門予以解決處理，并將情況及時反饋給居民，受到了社區居民群眾的由衷歡迎。如，倉場路421弄17團隊了解到47號的范阿姨是個獨居老人，身患腦癌，子女不在身邊，相當孤單無助，團隊中黨員王元興、曹惠珍主動要求每周二、周四上門半天與她拉拉家常、談心聊天，有時還幫著做做家務，讓范阿姨感受到了社區大家庭的關愛。

（三）化解小區的疑難雜癥，優化社區常態化管理。南陳社區長期以來對物業管理反映最突出的問題是停車難以及安全防范、綠化管理、樓道衛生、鄰里關系、部分房屋質量等問題。這些問題由于種種原因一直難以解決。推進組團式服務后，針對居民普遍提出的這些問題，社區及時召開了小區管理委員會，按照解決問題輕重緩急的原則，集中解決了居民普遍反映的安全等問題。在南街坊、百合里小區安裝了圍墻鐵絲網和電子圍欄；針對居民提出的停車難的意見，村委會和業委會一起實地走訪，通過上門征詢的方式，拓寬了部分道路；對于樓道衛生問題，在2011年5月底開展了一次樓道堆物的清理，并召開了保潔工會議，進一步明確他們的工作職責；對最突出的部分房屋質量問題，在街道領導的關心下正在解決中。

（四）搭準了群眾的脈搏，群眾工作更有針對性和預見性。通過組團式服務的基礎性工作，社區及時摸清了居民群眾的服務需求。如寵物的管理、測量血壓志愿者、外來人員的孩子要上公辦學校等。針對寵物管理的問題，社區結合寵物集中打針的機會，上門宣傳文明養犬的政策精神和規定。百合里小區通過端午節團隊互助的方式請一位退休醫生擔任日常測量血壓的志愿者。外來人員的孩子要上公辦學校的問題，也向有關居民作了詳盡的解釋和說明，取得了對方的理解。同時還將組團式服務聯系群眾的團隊情況、工作方式、走訪結果等及時進行整理、歸檔，形成聯系和服務群眾的民情檔案，為社區服務的常態化、科學化提供了基礎條件。

南陳社區“精細化管理，組團式服務”的典型做法，帶動了整個新成路街道“組團式服務”的迅速發展。至2011年10月，新成路街道基層干部已走訪2萬多戶家庭，占居民戶總數的90%，收到意見和建議553個，咨詢問題300多個。其中通過團隊自助服務解決的356個，社區黨組織解決的294個，街道協調解決的90多個，正在解決和暫時不能解決的128個，向群眾反饋的意見建議358個，社區管理和建設展現出新的面貌。

四、幾點啟示

首先，社會管理應堅持發動群眾、依靠群眾。社區建設和社區服務,主要是針對特定的社會問題、社會群體而采用各種手段幫助那些需要幫助的人或群體,其特點就在于它利用社區組織,針對社區中存在的問題,動員社區居民廣泛參與問題的解決過程,并在此過程中,實現居民之間的相互了解、合作、認同,實現社區的共同歸屬。因此，推進組團式服務要爭取群眾的理解和支持，把好事辦好。南陳社區在推進組團式服務的過程中，首先對這項社會管理創新的意義作了充分的宣傳，讓居民群眾真正認識到這是政府為提高服務群眾水平的一項民心工程。同時，充分調動廣大居民自我管理、自我服務、積極參與的積極性。鼓勵居民自我組織起來,根據自己的不同需要和喜好,結成一定的群體,彼此提供志愿式服務，釋放出群眾自治的巨大能量。

其次，社區管理要注重工作方法與藝術。南陳社區重點圍繞“三個結合”開展工作：一是結合“創先爭優”活動。充分發揮社區廣大黨員的先鋒作用，在組團建設中起到帶頭的作用，在化解矛盾中起到疏導溝通的作用，深入推進組團式服務。二是結合“樓組黨建”工作。新成路街道是全國樓組黨建的發源地，在推進組團式服務的過程中，社區充分利用樓組黨建的基礎，把組團式服務與樓組黨建工作有機結合起來，充分發揮樓組黨員“六大員”的作用，針對居民的不同需求開展各類服務活動。三是結合“兩個實有人口”的管理工作。加強對外來租房人員的管理服務，掌握好外來租房人員的基本信息和動態。

再次，社區管理必須充分整合社會資源。中央提出，提高社會管理水平必須“堅持黨委領導，政府負責，社會協同，公民參與”，南陳社區正是在這個精神的指導下，最大限度地挖掘、整合區內外方方面面的社會資源，組建了一支互幫互助、及時高效的社區服務管理隊伍，得到了居民群眾的真誠贊譽。百合里社區中居住著不少外來全職太太，她們也非常愿意參加社區活動，但總感覺人生地不熟，融不到本地人中去。社區黨總支了解這個情況后，逐家走訪征求意見，根據各人所長安排她們參與不同的志愿者團隊工作，一些外來媳婦還當上了樓組長，實現了她們為社區服務的心愿。更為重要的是，這一舉動有效實現了基層黨組織對社區資源的動員和整合能力。

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1009-928X（2012）02-0050-03

作者單位：中共上海市嘉定區委黨校

■特約編輯：魯月棉