新醫(yī)改形勢下某醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查分析*

韓春蕾 張 楊 丁 冉

在新醫(yī)改形勢下，群眾對醫(yī)院的滿意度尤其是門診病人滿意度逐漸成為公眾關(guān)注的重點和衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標準。病人滿意度是指人們對醫(yī)療保健服務(wù)情況的主觀評價，這種評價基于對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而產(chǎn)生的期望〔1〕。門診病人滿意度的社會影響因素很多，還涉及到衛(wèi)生部門的政策、以及醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃，因此對門診服務(wù)滿意度的研究顯得至關(guān)重要。

研究對象與方法

1.研究對象

本文以煙臺市某三級甲等醫(yī)院的門診病人為調(diào)查對象，以門診樓層為單位進行分層隨機抽樣。共發(fā)放調(diào)查問卷350份，收回348份，回收率為99.43%，當場回收并對不滿足要求(連續(xù)出現(xiàn)A選項10次)和缺失值過多的問卷進行剔除，剔除無效問卷10份，獲得有效問卷338份，問卷有效率為97.13%。

2.研究方法

在住院病人滿意度調(diào)查問卷IPSQ(inpatient satisfaction questionnaire)〔2〕的基礎(chǔ)上自行設(shè)計調(diào)查問卷，問卷中關(guān)于滿意度調(diào)查的部分包括26個項目，分為五個維度:環(huán)境設(shè)施(B1、B3、B4、B5、B9)，服務(wù)態(tài)度(B2、B6、B8、B15、B16、B18、B20、B23)，醫(yī)生綜合水平(B10、B11、B12、B13、B14、B19、B22)，醫(yī)院管理效率(B7、B17、B21)，就診費用(B24、B25、B26)。對其進行內(nèi)部一致性檢驗，得總體標化后 Cronbach α=0.824;各維度的一致性檢驗結(jié)果如下:環(huán)境設(shè)施(α=0.747)，服務(wù)態(tài)度(α=0.747)，醫(yī)生綜合水平(α=0.865)，醫(yī)院管理效率(α=0.736)，就診費用(α=0.854)，均通過內(nèi)部一致性檢驗〔3－4〕。問卷采用不記名方式現(xiàn)場發(fā)放和回收，由被調(diào)查者獨立填寫，調(diào)查人員不給予任何的暗示和引導(dǎo)。

對總體滿意度評分及五個維度的滿意度評分進行正態(tài)性檢驗，結(jié)果均不服從正態(tài)分布(P＜0.05)。以總體評分及各維度評分中位數(shù)為界分為高、低兩個組別，進行χ2檢驗;對各維度評分進行K-W秩和檢驗和兩樣本的Wilcoxon秩和檢驗;建立有序的logistic回歸模型，取 α入=0.10、α出=0.15 為標準篩檢變量〔5〕，分析影響因素。

3.變量與賦值(表1和表2)

表1 自變量及賦值

表2 因變量及賦值

結(jié) 果

1.統(tǒng)計描述

(1)門診病人基本情況 338名門診病人中，一樓141人，占41.7%;二樓115人，占34%;三樓82人，占24.3%;其中男性為148人(43.8%)，女性為190人(56.2%)。來自城市的門診病人有 244人，占72.2%，來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門診病人為40人，占11.8%，來自農(nóng)村的門診病人為53人，占15.7%。

(2)就診原因描述 門診病人來該院就診的原因中，選擇醫(yī)療設(shè)備完善的為216人(36%)，選擇醫(yī)生專業(yè)水平高的為210人(35%)，選擇以往的就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗的為49人(8%)，而選擇其他就診原因及人數(shù)百分比均低于8%。

2.門診病人滿意度分析

(1)各維度滿意度分數(shù)的差異分析 五個維度的滿意度評分間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(H=777.512，P＜0.001)，即得分不全相同。

(2)各維度滿意度分數(shù)的兩兩比較 各維度間進行兩兩比較有統(tǒng)計學(xué)意義的見表3。

表3 各維度兩兩比較的Wilcoxon秩和檢驗

(3)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施及管理效率的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中，對醫(yī)院附近的交通及停車狀況滿意或比較滿意的僅占28.2%，對環(huán)境設(shè)施的其他方面滿意或比較滿意的均在70%以上。

不同科室、性別、年齡、居住地、職業(yè)、文化程度、工資的環(huán)境設(shè)施及管理效率滿意度評分之間的差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。在管理效率方面滿意度評分均值為78.26分，中位數(shù)為80分，管理效度滿意度評分總體呈左偏態(tài)分布，大部分對醫(yī)院管理效率評價較高。

(4)醫(yī)生綜合水平的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中，不同科室、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月工資對醫(yī)生綜合水平的滿意度差異不存在統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05);不同居住地的門診病人對醫(yī)生綜合水平的滿意度差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.177，P=0.01)。采用Bonferroni法對檢驗水準進行調(diào)整(α'=α/3=0.0167)，然后進行不同居住地間滿意度的兩兩比較，見表4。

表4 不同居住地門診病人對醫(yī)生綜合水平滿意度評分比較

(5)門診病人就診費用的滿意度分析 不同支付方式的病人對就診費用的滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.05，P ＜0.05)。兩兩比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義的，見表5。

表5 不同支付方式的門診病人滿意度之間的兩兩比較

3.滿意度多因素分析

將所有滿意度影響因素納入回歸模型中用逐步法進行有序logistic回歸分析，結(jié)果見表6。

表6 門診病人滿意度影響因素的logistic回歸分析結(jié)果

討 論

1.醫(yī)院管理效率整體較高，硬件設(shè)施建設(shè)良好

整體而言門診病人對管理效率滿意度評分較高;對該醫(yī)院的硬件設(shè)施比較滿意，有80.2%的門診病人對醫(yī)院的寬敞明亮程度滿意或比較滿意;86.6%的門診病人對醫(yī)院的標志清楚程度滿意或比較滿意;84.0%的門診病人對洗手間的清潔程度滿意或比較滿意;70.7%的門診病人對就診區(qū)的清潔程度滿意或比較滿意。

2.城市病人占多數(shù)，醫(yī)生綜合水平滿意度較低

居住在城市的病人更方便來該三級甲等醫(yī)院就診。醫(yī)生綜合水平的滿意度評分居中，居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的門診病人對醫(yī)生綜合水平比較滿意，而居住在城市中的門診病人對醫(yī)生綜合水平滿意度偏低。如:居住在城市中的門診病人對醫(yī)生綜合水平滿意度處于高分組占 49.80%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的為 67.50%，農(nóng)村的為53.85%。

3.就診費用偏高，看病貴”問題依然普遍存在

大部分門診病人對就診費用滿意度較低，說明“看病貴”問題依然普遍存在，僅有4.46%的門診病人表示對收費價位不太高或不高。

4.掛號、取藥等候時間過長，交通現(xiàn)狀有待改進

掛號、取藥等的等候時間滿意度較低，如:藥房取藥的等候時間滿意度評分中只有6.31%的門診病人滿意或比較滿意;大部分的門診病人反映醫(yī)院附近的交通擁擠及停車難。

根據(jù)以上分析，提出以下四條對策建議以供參考:

1.加強醫(yī)療設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)生綜合水平

大部分病人選擇該醫(yī)院就診的原因是該醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備齊全，醫(yī)生專業(yè)水平高。所以應(yīng)該做好醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的維護與更新?lián)Q代工作，加強醫(yī)療護理人員的進修與學(xué)習(xí)，提高醫(yī)生綜合水平，創(chuàng)建該醫(yī)院的品牌效應(yīng)和特色科室〔6〕。

2.進行價格結(jié)構(gòu)調(diào)整，降低就診費用

新醫(yī)改方案明確提出取消藥品加成及大診斷(大型儀器設(shè)備)的費用，而目前的就診費用中藥費占大部分，護理等費用較低。所以應(yīng)適當?shù)剡M行價格結(jié)構(gòu)調(diào)整，把不必要的大診斷費用降下來，同時提高護理特別是優(yōu)質(zhì)護理，一線的醫(yī)生、住院醫(yī)生、主治醫(yī)生等等一些風(fēng)險崗位的人員待遇。另外，在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡廉潔自律也是非常重要的。

3.改善交通現(xiàn)狀，優(yōu)化就診環(huán)境

農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的病人距該醫(yī)院比較遠，就診難度大，可增設(shè)醫(yī)療專車，方便農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)病人的就醫(yī);加寬道路，增設(shè)院內(nèi)地下停車場。由于該家醫(yī)院創(chuàng)建較早，地處道路狹窄的市中心區(qū)，加寬醫(yī)院周圍道路，方便車輛的出入，增設(shè)醫(yī)院內(nèi)地下停車場及地下通道，防止出現(xiàn)堵車的現(xiàn)象。

4.增加就診窗口及醫(yī)護人員數(shù)量

由于來該院就診的病人太多，造成了門診病人候診時間的延長滿意度偏低。因此需要醫(yī)院增設(shè)就診的窗口，增加醫(yī)護人員的數(shù)量，縮減就診的流程來減少門診病人的候診時間。

不足和展望

1.本次研究樣本受條件限制，僅對煙臺一家三級甲等醫(yī)院進行了調(diào)查，這樣的結(jié)果能否推廣到其他醫(yī)院有待進一步研究。

2.門診病人、急診病人、住院病人等不同部門病人滿意度的影響因素有無差異也值得進一步研究。

3.新醫(yī)改實施的時間不長，對門診病人滿意度的調(diào)研分析還有很長的路要走，以期進一步找出新醫(yī)改形勢下醫(yī)院需要改進和注意的問題，為決策部門調(diào)整和完善政策措施提供理論依據(jù)。

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