呼叫中心行業(yè)話務代表計件工資制應用研究——以S電信公司呼叫中心為例*

● 蘇立寧 李放 丁先存

■責編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

在我國，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，呼叫中心的人力資源管理也成為當前理論界和企業(yè)界關(guān)注的熱點問題之一。在呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本與人力成本相關(guān)，而薪酬又是人工成本的重要組成部分。本文采用案例分析法就呼叫中心計件工資制應用的問題進行探討。

S電信公司是一家國有企業(yè)，其呼叫中心主要承擔業(yè)務咨詢、投訴處理、業(yè)務辦理等職能，設置三類職位序列，包括話務代表、后臺支撐、行政管理。該呼叫中心管理基礎(chǔ)較好，管理信息系統(tǒng)完善，工作標準化程度高，熱線服務質(zhì)量、話務代表整體表現(xiàn)、自動語音引導合理度、業(yè)務辦理便捷度，均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

一、計件工資與呼叫中心的契合

計件工資制是一種用產(chǎn)品數(shù)量或作業(yè)量乘以計件單價來計算勞動報酬的制度。以數(shù)量化的勞動成果作為工資支付依據(jù)，既關(guān)系到員工工作業(yè)績與收入，也關(guān)系到員工個人工作成果與企業(yè)整體經(jīng)營目標，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏。計件工資制的優(yōu)勢還在于：第一，薪酬激勵合理、公平，基于工作貢獻兌現(xiàn)物質(zhì)獎勵，多勞多得，按勞分配，有助于提升員工公平感。第二，績效表現(xiàn)直觀、客觀，便于比較分析員工績效水平及其產(chǎn)生原因；第三，目標傳導及時、可控，可以根據(jù)業(yè)務工作的側(cè)重點，適時調(diào)整量化指標及標準，將工作目標分解到不同崗位的員工，并以清晰的業(yè)務指標作為管控依據(jù)。

伴隨著業(yè)務發(fā)展，S電信公司呼叫中心發(fā)現(xiàn)員工管理有三個問題亟待解決。一是薪酬激勵力度小，員工公平感缺失。在原有職位級別薪酬制度下，工作業(yè)績差別對員工之間收入差距影響小；收入與產(chǎn)量關(guān)系的顯性化不夠，影響工作積極性；工作時長、服務技能與薪酬的關(guān)聯(lián)度小，降低了工作效率。這種問題在話務代表崗位反映尤為明顯。二是業(yè)績指標壓力大。從2009年以來，熱線來話量保持在20%的年平均增長速度，日來話峰值不斷創(chuàng)新高；月度來話差異，忙日天數(shù)集中；但是公司要求，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先水平，同時保持客戶滿意度。三是用工指標受限。面對日益高漲的人力成本，公司用工指標增長緩慢；話務量的增長和波動，又使得員工配置捉襟見肘。簡言之，呼叫中心核心的管理任務是客戶服務與成本控制兩個目標的綜合，而這兩者之間往往又存在者沖突。

經(jīng)過分析，呼叫中心認為計件工資制既有利于調(diào)動員工工作積極性，促進客戶服務業(yè)務的增長，又利于盤活現(xiàn)有人力資源存量，提高人員使用效率，控制人工成本。同時，考慮到計件工資適用于生產(chǎn)型崗位，故決定從2011年1月開始在話務代表中實施計件工資制。

二、話務代表的計件工資設計思路

所謂話務代表的計件工資制，就是在綜合考慮個人績效基礎(chǔ)上，對話務量計件，并通過單價計量的形式與個人收入進行直接掛鉤的一種薪酬制度。呼叫中心計件工資設計的總要求，一是與原有薪資結(jié)構(gòu)有效銜接，但突出計件激勵；二是確保大多數(shù)員工的實際收入不致降低，允許薪資水平適度上漲，但應在企業(yè)可控范疇內(nèi)；三是保證工作質(zhì)量，避免員工盲目追求業(yè)績數(shù)量。這就涉及到計件工資的三項核心工作，即薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整、勞動定額和計件單價計算以及質(zhì)量監(jiān)控。

（一）薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整

原有薪資結(jié)構(gòu)為：月度薪資=職級工資+績效工資

計件薪資結(jié)構(gòu)為：月度薪資=職級工資+計件工資×績效系數(shù)

新的計件薪資制度，取消了績效工資，原有的績效工資用于折算計件工資；保留職級工資，按照現(xiàn)行職級予以核發(fā)，體現(xiàn)了對個人職級的認可；計件工資根據(jù)話務代表電話接續(xù)量、電話單價等進行超額累進核算；績效系數(shù)，介于0和1之間，根據(jù)員工業(yè)績考核結(jié)果確定。

（二）勞動定額和計件單價

勞動定額的確定受到勞動法規(guī)和員工能力的制約，前者體現(xiàn)公平導向，后者體現(xiàn)效率導向。根據(jù)所在省份的《工資支付規(guī)定》，實行計件工資制的用人單位應當按照國家或行業(yè)標準確定勞動定額。沒有國家或行業(yè)定額標準的，用人單位確定的勞動定額應當是本單位同崗位80%以上的勞動者在法定工作時間內(nèi)能夠完成的定額。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)過對不同崗位近兩年話務量數(shù)據(jù)測算和驗證，結(jié)合呼叫中心工作實際，采用績效強制分布的思路，確定各個崗位基本定量和超額定量。基本定量值保證話務量水平居于前92%的員工以實現(xiàn)，即基本定量值為話務量水平居于前92%的員工中的最低話務量；超額定量值限制話務量水平居于前10%的優(yōu)秀員工可以實現(xiàn)，即超額定量值為話務量水平居于前10%的員工中的最低話務量。

表1 月度薪資與電話接續(xù)量關(guān)系

計件單價的計算受到兩方面因素影響：第一，員工接受意愿，要避免實行計件工資后導致員工實際收入的普遍下降，在員工看來薪資往往是剛性增長的；第二，企業(yè)支付能力和支付意愿，計件工資可能會導致員工勞務費增加，但應控制在企業(yè)可接受范疇內(nèi)。呼叫中心確定計件單價的大致思路是：以原績效工資總額為基數(shù)，以近年話務量為參考，匡算計件單價；為加大超額激勵力度，確定超額單價與基本單價的比值為1.2：1。所以，每個崗位的計件單價如下：

超額單價=基本單價×1.2

基本單價=∑崗位月度績效工資總額/〔（∑同崗位話務量水平前92%的員工話務量-前92%的員工人數(shù)×基本定量）+1.2×（∑同崗位話務量水平前10%的員工話務量-前10%的員工人數(shù)×超額定量）〕

這一思路的實質(zhì)是，以原薪資總額為基數(shù)，調(diào)整調(diào)整員工收入分配，用話務量水平位于后8%的員工績效工資總額來獎勵話務量水平居前92%的員工，體現(xiàn)了獎優(yōu)罰劣，大多數(shù)員工的工資水平能夠增長。即使員工受到計件激勵，業(yè)績上升，計件工資總額也不會大幅上漲，便于控制人工成本。當然，勞務費用較為充裕的企業(yè)可以適當提高計件工資總額和計件單價。

（三）質(zhì)量監(jiān)控

為使員工在關(guān)注話務量的同時，進行服務質(zhì)量和自身綜合能力的提升，設置績效系數(shù)實行適度調(diào)節(jié)，并加大服務質(zhì)量相關(guān)指標權(quán)重，將其占比提高到60%，以避免員工重量輕質(zhì)。確定績效系數(shù)的公式如下：

表2 績效考核指標

績效系數(shù)=績效得分/100，績效得分是各項考核指標的實際得分之和

（四）配套措施

1.開展營銷競賽，適應戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。呼叫中心面臨服務型運營向服務營銷型運營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，需要積極開展主動營銷和交叉營銷，話務代表從事的業(yè)務辦理工作相較于業(yè)務咨詢工作更具附加值，因此，通過營銷競賽活動鼓勵話務代表主動承擔業(yè)務辦理工作。營銷競賽采用積分獎勵制。話務代表為客戶辦理業(yè)務，可依據(jù)不同的業(yè)務價值獲得相應的積分獎勵。

積分統(tǒng)計的規(guī)則是：有月租業(yè)務，話務代表每辦理一筆業(yè)務，按該業(yè)務月資費值統(tǒng)計積分，單筆業(yè)務積分值以40分封頂；無月租業(yè)務，該部分業(yè)務不產(chǎn)生產(chǎn)品資費，但考慮其隱性價值和間接收益，話務代表每辦理一筆無月租業(yè)務均按積分值1分統(tǒng)計。積分獎勵規(guī)則為：積分獎勵單價=0.06元，話務代表營銷獎勵=個人營銷積分×0.06元。

這種營銷競賽的實質(zhì)是以所辦理業(yè)務的利潤提成作為計件單價進行計件獎勵，這就為實施話務代表的營銷業(yè)務計件做了前期探索。

2.加強工作輔導，提高生產(chǎn)效率。計件工資的目的在于推動業(yè)績增長，而業(yè)績增長除了依賴員工工作積極性，還在于員工勞動技能提高。因此，要以計件數(shù)量統(tǒng)計和績效考核結(jié)果為依托，運用多種管理手段開展工作輔導，幫助話務代表提升技能。辦法一是早晚班會通報：通報呼叫中心業(yè)務發(fā)展情況及優(yōu)秀人員工作情況。二是經(jīng)驗分享：收集話務量領(lǐng)先員工的良好經(jīng)驗，以及改進來話處理的典型案例，進行技能和經(jīng)驗的共享。三是績效考核輔導：對全員尤其是對業(yè)績不佳的員工加強幫扶。

3.優(yōu)化管理信息系統(tǒng)，強化績效溝通。在人力資源管理信息系統(tǒng)（HRIS）中，添加計件工資模塊，實現(xiàn)話務量和計件工資的跟蹤分析。員工通過個人HRIS平臺，可以查詢個人計件日報和月報，了解詳細計件情況和薪酬變動趨勢。設置展示板塊，營造“競爭”氛圍，向員工展示標兵、計件排序等內(nèi)容，引導其分析績效成因。設置咨詢板塊，允許員工就計件工資、績效考核的問題進行咨詢、提出建議，對涉及個人權(quán)益的問題進行合理申訴。

三、實施效果與改進建議

（一）效果分析

計件工資實施一年來，呼叫中心主要業(yè)績和員工收入均有所提高。就組織而言，月均通話量較之前增幅11.30%，月均質(zhì)檢得分較之前提升1.20分，月均示忙時長較之前降幅46.55%，月均在線利用率較之前提升1.98%；客戶滿意度保持在92%的水平，且表現(xiàn)平穩(wěn)。受到營銷競賽激勵，營銷成績初顯，營銷業(yè)務增幅達12%。就員工而言，員工間收入極差拉大，平均收入伴隨話務量增加而有所上漲，員工生產(chǎn)效率和工作積極性顯著提高，員工缺勤率維持在低位，員工薪資滿意度提高。

但是，計件工資也造成一些消極影響。首先，不同業(yè)務發(fā)展失衡，部分員工受到計件工資激勵只關(guān)注話務量的增加，忽視非計件工作，諸如解決工作問題、創(chuàng)新與改進、班組建設，而非計件的業(yè)務往往會產(chǎn)生長遠的影響；其次，群體間收入失衡，不同性質(zhì)職位間的收入差距逐漸顯現(xiàn)，話務代表薪資水平在計件后增幅較大，后臺支撐人員、基層管理人員的薪資水平已不具優(yōu)勢，其工作積極性受到影響；再次，團隊精神受到?jīng)_擊，部分經(jīng)驗豐富的員工過分關(guān)注個人改進，對后進員工、新進員工幫扶力度有所減弱。

（二）改進建議

當前，我國呼叫中心市場處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面，工作內(nèi)容同質(zhì)化明顯，操作技能標準化程度高，業(yè)績評價標準客觀清晰，從而具備實行計件工資的條件。同時，作為一種與績效關(guān)聯(lián)的薪資制度，計件工資對于激勵員工、提升業(yè)績具有促進作用，適用于現(xiàn)階段呼叫中心產(chǎn)業(yè)。為避免出現(xiàn)負面作用，應當做好以下工作。

1.強化戰(zhàn)略導向。經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論強調(diào)“環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)”，按照這一邏輯，呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略決定薪酬激勵目的、薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)，而薪酬以物質(zhì)激勵引導員工行為支撐戰(zhàn)略。計件工資將話務代表的興奮點聚焦在自身工作業(yè)績和收入上，優(yōu)勢在于促使其不斷思考如何改進眼前的工作，但可能導致工作視野狹窄，忽略對外部環(huán)境諸如市場變化和客戶需求的考察；也可能導致員工忽視那些更具戰(zhàn)略價值的工作，如疑難問題解決、團隊建設、工作流程改善、創(chuàng)新與建議。所以，呼叫中心應結(jié)合戰(zhàn)略目標，進行工作分析，區(qū)分主次，突出重點業(yè)務,盡量實現(xiàn)計件工資對重點業(yè)務的覆蓋。例如，隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，“主動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的趨勢。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起電話銷售、維系客戶、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等核心任務，這些業(yè)務不但應納入計件范疇，而且應確定較高的計件單價。對于有戰(zhàn)略意義但難以量化的工作，可以通過競賽項目、額外獎勵、定性考核予以強化，最終促使各項工作均衡發(fā)展。

2.注重兼顧公平。計件工資能夠促成員工和企業(yè)的高效率，多勞多得的分配格局也有助于維護員工公平感。實踐問題在于：第一，面對相對弱勢的特殊群體（例如家庭困難員工、后進員工、新員工），應注重他們合法權(quán)益的維護。第二，平衡一線崗位與后端崗位收入水平，計件工資體現(xiàn)了重視一線生產(chǎn)服務崗位的傾向，有可能導致部分話務代表薪資水平高于基層管理者（如班組長或值班長）或后臺支撐人員，因此呼叫中心應根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和工作重點確定是否調(diào)整后端崗位的薪資水平。

3.開展團隊建設。在呼叫中心業(yè)務發(fā)展日益多元，工作方式日益多樣的背景下，加大團隊建設力度具有積極意義：一方面團隊促進員工分享知識和經(jīng)驗，有利于員工應對復雜工作和疑難問題：另一方面團隊滿足了員工的社會需求，有利于舒緩工作壓力。但在計件工資的經(jīng)濟利益驅(qū)動下，話務代表有可能出現(xiàn)“唯指標”工作、“只掃門前雪”的極端傾向，導致對班組或團隊的歸屬感降低。因此，呼叫中心應健全團隊溝通和團隊學習機制，增加團隊競賽和團隊評比活動，強化團隊激勵和團隊業(yè)績考核。

4.提高工資水平。管理者掌握確定勞動定額和計件單價的主動權(quán)，出于自利的考慮，管理者可能提高勞動定額或限制計件單價，造成企業(yè)業(yè)績侵蝕員工工資。實踐中的問題在于，雇員認為雇主面對高薪會不可避免地下調(diào)計件工資率；雇主也意識到解決方法是提供可信的承諾,承諾不會降低工資率以使薪水與現(xiàn)有的工資率持平,即提供不會削減計件價格的保證。在和諧、人本成為主流發(fā)展觀的背景下，人力資源的增值性和稀缺性日益凸顯，為獲取外部競爭優(yōu)勢，企業(yè)應適當提高計件工資水平，讓員工分享企業(yè)業(yè)績。

5.滿足多元需求。計件工資固然提倡物質(zhì)獎勵，但并不意味著企業(yè)視員工為純粹的“經(jīng)濟動物”。事實上，員工除了經(jīng)濟需求，還具有職業(yè)穩(wěn)定、人際交往、相互尊重、自我成就等多種社會需求，其行為受到特定環(huán)境和文化觀念的影響。而且；通過滿足社會需求所激發(fā)的行為，或是受到文化觀念驅(qū)使所產(chǎn)生的行為，往往更為持久。而話務代表崗位具有工作單調(diào)、壓力大的特點，容易使人產(chǎn)生厭煩、煩躁等不良情緒。因此，更要注重滿足話務代表多元需求和企業(yè)文化建設；同時開展職業(yè)輔導和員工援助項目，引導話務代表關(guān)注自身能力的成長，減低無意義的個體之間的競爭，緩解員工的職業(yè)倦怠。

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