華南理工大學：“以用戶為中心”構建網絡服務

文/陸焰桃

華南理工大學：“以用戶為中心”構建網絡服務

文/陸焰桃

在當前業務越來越多的情形下，網絡中心的用戶服務部應以電信運營商的用戶服務部為榜樣，通過多方面建設和發展，將自身建設成為一支“以用戶為中心”的服務團隊。

華南理工大學信息網絡工程研究中心（簡稱網絡中心）成立于1994年8月，負責中國教育和科研計算機網（CERNET）華南地區骨干網絡、廣東省教育和科研計算機網(GDERNET)骨干網絡、華南理工大學校園網及基本應用系統的規劃、建設、運營、維護、服務。目前，網絡中心除了負責校園網的建設和維護之外，還提供主機托管和空間寄存等服務。而為了滿足隨著學校數字化校園建設的要求，網絡中心開發了具有自主知識產權的數字化校園應用系統，包括中央認證系統、個性化門戶系統(Portal)、電子郵件系統、BBS系統、人力資源管理系統、學生管理系統、科技項目管理系統、校友管理系統等。

隨著網絡中心用戶數量的增長、業務內容的增加和服務范圍的擴大，網絡中心需要面對的服務問題變得越來越多和越來越尖銳。如何為用戶提供優質高效的全方位服務，如何提高用戶的滿意度，已經成為網絡中心的重要建設任務之一。近年來，在校領導的大力支持和中心領導的全力推動下，網絡中心的用戶服務部以電信運營商的用戶服務運作模式和服務質量為榜樣，在原來的基礎上和有限的資源下進行了多方面的加強和改進，力求建設成為一個“以用戶為中心”的服務團隊，并且成為網絡中心不可缺少的主體部門之一。

用戶服務的建設和發展

在我校校園網和數字化信息系統的全面建設期間，用戶服務部雖然已經成立，但卻并沒有發揮其應有的作用，服務質量、服務效率等問題都沒有受到應有的關注。但隨著業務咨詢辦理、故障報告的日益增多，用戶服務部開始受到重視，對它的建設投入也越來越多。

業務的增長

從2010年4月我們啟用在線業務登記系統，到2011年7月底的一年多的時間內，平臺上登記的業務只有884個。圖1是2011年8月到2012年2月，網絡中心業務平臺上每個月登記的業務量。從圖中可以看出，業務量在2011年8月開始，每個月的業務量都是原來的幾十倍到幾百倍。在業務擴大的情況下，只有恰當地增配服務人員，才能完成日常的工作，才能保證服務質量、服務效率和用戶滿意度。

服務人員的素質要求和技能培訓

在校園里，雖然網絡中心的用戶大部分都是受過高等教育的高校教工或學生，但由于用戶的信息素養、喜好和實際需求千差萬別，為此，在工作中，我們也不可避免地遇上各種類型的用戶。為了使得用戶服務的工作能順利進行，網絡中心對用戶服務人員提出了幾點要求并進行了相關的培訓：

圖 1 網絡中心每月的業務量

圖2 電話解決的故障比率

1. 耐心有禮，不急不慍

有禮貌、有耐心是用戶服務人員首先必須具有的素質。我們嚴禁服務人員對用戶有語言上的沖撞、攻擊等。當面對一些年老或相關知識缺乏的用戶，用戶服務人員必須耐心地向用戶解釋原因或指引用戶進行相關的操作。當面對脾氣暴躁的用戶時，用戶服務人員首先必須控制自己的情緒，要在耐心解釋和說明的基礎上，慢慢平息用戶的怒氣。

2. 熟悉業務，掌握基本技術

網絡中心用戶服務部的業務種類繁多，工作人員必須熟悉各種業務的流程和處理方式，才能更好的服務用戶。為此，用戶服務部編寫了《用戶服務工作指南》，以便工作人員熟悉各種業務的工作流程和處理方式。

為了提高網絡故障的解決效率，用戶服務部請外線部門編寫了《簡單網絡故障指南》，列出一些簡單常見的、可以電話解決的網絡問題，要求用戶服務人員熟悉這些問題及其解決方法。另外，也請外線人員對用戶服務人員進行了基本網絡知識的培訓。通過這兩種方法，很多簡單的網絡問題就可以由用戶服務人員在電話中解決，大大提高了故障解決的效率。圖2是從2011年8月到2012年2月，由服務人員在電話中解決的故障占故障總數的百分比。

基礎設備的增加和完善

在日常工作中，用戶服務部的大部分業務都是通過接聽網絡中心的服務電話來進行的。因此，一個穩定可靠、功能完善的電話系統是我們提供優質服務的前提。2010年，網絡中心購置了一套由知名電話設備商生產的IP電話系統，建立了網絡中心用戶服務部的呼叫中心。基于IP電話的呼叫中心提供了完善的功能，例如：來電顯示、電話簿、通話記錄、呼叫轉移、呼叫代答、呼叫保留、用戶注冊和注銷、異地注冊等功能。這些功能使得用戶服務部可以按照需要適時地增減值班人員，也使得值班人員可以方便地查詢各種來電、轉移呼叫給相關的職能老師等。

雖然IP電話系統比較穩定，但由于保障電話十分重要，為了在IP電話不能工作時接聽保障電話，我們還申請了電信部的分線，在IP電話系統不能工作時，可以使用普通電話機接到分線上直接使用。這時，雖然不能進行電話呼轉等操作，但用戶服務的大部分業務仍可以進行。另外，我們還配備了一個無線固定電話，在學校電話系統出問題時，用戶可以撥打這個無線固話聯系我們。也就是說，在電話系統這個基礎設施上，用戶服務部采用了3道防線來保證用戶服務工作的正常進行。

除了電話系統，用戶服務部還在用戶接待室安裝了兩臺電腦，方便用戶上門辦理業務時使用。完善服務設備的最終目的，就是為了更好的服務用戶，為用戶提供優質高效的服務。

服務過程的不斷優化

原來的用戶服務工作沒有開展相關的修后跟蹤服務，為了提供更完善更人性化的優質用戶服務，用戶服務部增設了用戶服務投訴電話專線和增加了網絡故障修后回訪的工作。

投訴電話向用戶敞開了溝通的途徑。用戶不但可以通過投訴電話投訴工作人員的工作態度和效率，還可以提出各種建議和意見。這不但有利于我們監督工作人員，還可以使得我們不斷鞭策自己，不斷完善我們的服務工作。更重要的是，投訴電話的設立，使得用戶認同網絡中心的服務態度的改善。

目前，網絡故障修后回訪包含三步。第一，外線人員修復后，會與在家的用戶確認故障的解除。第二，在故障解決的第二天上午11點之前，會通過短信平臺發送短信告訴用戶其網絡故障已經解除。第三，短信發出后，再通過電話聯系用戶，咨詢用戶故障的解決情況。通過這三步回訪，可以確認絕大部分網絡故障的解除，并對未解除的故障進行進一步的跟蹤。修后回訪體現了網絡中心對用戶的重視和關心，大大提高了用戶的滿意度。

通過近幾年的建設和發展，網絡中心用戶服務部的工作取得了巨大的進步，用戶對網絡中心工作的認同度大大提高。雖然如此，但我們意識到還有許多需要改進的地方。首先，可以進一步加強用戶服務人員的素質和技能培訓，聘請專業的培訓導師對服務人員進行培訓可以大大的提高他們的專業服務素質和水平。其次，電話系統的功能可以進一步完善。目前，我們的電話系統沒有語音播放功能。當出現大面積網絡故障時，工作人員需要逐一向來電用戶解釋故障原因，從而影響其他的工作。如果有語言播放功能，用戶打通電話聽到廣播后，則可免去人工服務，大大節省用戶和工作人員的時間。另一方面，電話系統還可以增加錄音功能。這樣，當工作人員無法接聽該用戶的電話時，用戶可以按錄音要求，留下相關信息，方便工作人員聯系或處理。

今后，網絡中心用戶服務的建設會朝著這些方面努力，進一步加強用戶服務工作的建設，爭取得到大部分用戶的認同，成為一支“以用戶為中心”的服務團隊。

（華南理工大學信息網絡工程研究中心）