淺議圖書館讀者服務——以遼寧師范大學圖書館為例

李妙玲

（遼寧師范大學管理學院，遼寧 大連 116029）

李妙玲 女，1985年生，碩士在讀。研究方向：信息資源管理。

古代藏書樓以藏為主，受益的只是一小部分人。現代圖書館藏以致用，是社會的進步。僅僅保藏圖書，對文化知識的傳承過于狹隘；藏以致用，才使得知識能普及到大眾，文化才能更廣泛地傳承。讀者服務就是在大眾使用圖書館的過程中產生的。

1 讀者服務

讀者服務是指圖書館資源的使用和服務工作，包括文獻的外借、閱覽、文獻宣傳、閱讀輔導、參考咨詢、文獻檢索、網絡信息導航，以及讀者發展、讀者研究、讀者培訓等工作。

首先館員對待讀者應持怎樣的態度呢？有人提出“讀者是上帝”。但是這句話對基督教徒而言才有意義。非基督教徒無法知道應該如何對待上帝。也有館員說把讀者當成自己的孩子。像對待孩子一樣，親切和藹地對待讀者，當然是件好事。但是，這里的親切度如果把握不好，那館員就免不了碰壁。其實上面兩種態度都沒有把讀者和館員放在平等的位置上來考慮。人與人之間的許多沖突都是由于互相之間的不平等而引起的。所以，筆者認為本著平等尊重的態度對待讀者更為合適。

2 流通借閱部的讀者服務

2.1 標識系統

本館流通部包括期刊閱覽室（含現刊和過刊）、文學借閱區、社會科學借閱A區、社會科學借閱B區、自然科學借閱區、外文書庫等幾個部分。處在不同樓層、不同區域、不同書庫，借閱的規則也不盡相同。館員本身也未必能了如指掌，更何況普通讀者。入校新生尤其是本科生初次來館，更是不知所措，因此標識系統就顯得尤為重要。

本館的標識系統比較完善，起著重要的指引作用。但是，還缺少一個總的標識圖。圖書館入口處樹立的分區示意圖過于簡單，建議參照大商場的做法，在一樓A區大廳設置一個完整醒目的標識圖，可以讓讀者一進入圖書館就對館藏布局心中有數，方能按圖索驥。

2.2 OPAC查詢機的設置

本館的OPAC查詢機主要集中在二樓B區。應該本著方便讀者的原則，將所有的查詢機分散布局。這樣讀者到館后就能第一時間確定圖書館是否有其所需的藏書以及具體館藏位置，然后直接去特定的借閱區借書。一樓B區的文學借閱區內應該設置1～2臺機器，方便讀者對本書庫的圖書進行檢索。在還書處附近應該增設一臺機器，方便讀者在還書或者續借后及時地查看個人借閱情況。此外，應引導讀者利用“我的圖書館”來進行自助服務，既方便了讀者，也減輕了館員的工作強度。

2.3 匯文系統操作知識培訓

本館采用的是匯文文獻信息服務系統Libsys4.5，由于并未對所有一線的館員進行系統培訓，導致館員對匯文操作系統不甚了解，對借閱規則也不是諳熟于心，因此難免有時會誤導讀者。比如當借書的界面出現如圖1的提示對話框時，一些館員不明就里，告訴讀者應該馬上還書。實際上，這位讀者的書已經還了，只是超期產生的欠款尚未繳納。因此建議對一線館員進行培訓，尤其是系統升級或者規則變化時，培訓更是必不可少。只有館員對本館的情況和匯文系統了如指掌，才可能為讀者提供準確的服務，以避免不必要的誤會。

圖1

3 參考咨詢部的讀者服務

3.1 電子資源的使用和培訓

本館培訓講座主要是介紹電子資源的使用，這對于提高電子資源利用率、增強讀者利用電子資源的能力來說，確實是一個行之有效的方法。培訓講座內容提前在電子大屏幕上滾動播出，告知讀者，以方便讀者根據自己的興趣和需求，有選擇地參加講座。

為使讀者都有機會參加培訓講座，在時間和內容的安排上應該更靈活。除了每周三的常規講座外，還可以有其他的不定期講座。比如：①預約式講座，有10到15個讀者如果對某一數據庫感興趣，那么就可以提出預約，館員可以根據讀者的時間來安排講座時間，根據讀者的興趣點來準備培訓內容。這樣的小眾培訓更能有的放矢，重要的是這部分讀者也有機會接觸到自己感興趣的數據庫。②把每次講座的PPT掛在主頁上，方便讀者足不出戶進行自學。③對于教師讀者來說，可能已經比較熟悉數據庫，但仍需要更深入地了解，這就需要館員針對他們提升培訓等級，而且對于教師而言，可能更適合一對一的上門指導。如果教師都能從圖書館的電子資源中受益，他們自然就會信任和依賴圖書館，從而使圖書館在全校的教學科研中發揮至關重要的支持作用，圖書館的地位將會得到極大提升。④由于許多教師需要在家進行備課，如果系統能授權校園網之外的特定IP地址來使用數據庫，數據庫將能發揮更大的作用。技術上可以借鑒兄弟院校的成功經驗。

3.2 新生入館教育

新生入館教育是參考咨詢報告重要的一部分。近年來，新生入館教育采用現場參觀、專人講解指導的方式，使得讀者可以在短時間內對圖書館的布局、館藏、服務等有一個初步的了解。但這種方式也存在不少問題。

首先，一部分讀者態度不端正，認為培訓無關緊要，對講解充耳不聞。另一部分讀者雖能認真聽講，但由于從未接觸過圖書館，并且在整個過程中接收的信息量過于龐大，讓培訓的效果大打折扣。針對這種情況，可以從兩個方面加以改進。一方面加強入館教育的頻次。除去新生的入館教育，平時也應該定期進行圖書館使用的常識教育。另一方面，編寫圖書館使用指南并發放給讀者；或者將常識教育制作成DV短片或者PPT等多媒體形式，放在圖書館主頁最顯著的位置，方便讀者隨時查看。

其次，針對部分研究生階段的新生，因其本科期間已經使用過圖書館，講解的重點應該不同于本科生，比如借閱冊數、期限、操作特權（預約）等等。同時針對研究生不同的專業，把適合的數據庫推薦給他們。

再者，要對全館情況尤其是講解點有準確的了解，各個講解館員之間在內容上要保持一致。

3.3 圖書館主頁

作為讀者培訓的輔助工具，圖書館主頁同樣起著舉足輕重的作用。讀者可以從這里了解到圖書館的館藏情況、規章制度、作息時間、通知等，通過“我的圖書館”還可以查詢個人的借閱情況并可進行續借、掛失等操作。圖書館應該利用一切機會將圖書館的網址廣而告之，電子大屏幕、借閱證、電子閱覽室上機卡、玻璃門上等等，都可以打上網址。讓更多的讀者注意到這個網址，才會去利用它[1]。

但是筆者通覽主頁，發現其更新速度遠遠滯后于實際狀況，館藏情況的某些數據沒有及時更新，規章制度、作息時間和現行標準也有一定的出入，給讀者帶來了困惑。所以，必須要保證主頁的及時更新，給讀者正確明晰的指引。

3.4 關于“我的圖書館”

筆者在進行新生入館教育的時候，對“我的圖書館”的介紹就是——省時省力省錢的好工具。但是讀者之所以不用“我的圖書館”，主要是因為他們總是弄不清楚用戶名和密碼。

該系統應該給予學生讀者傻瓜式的友好幫助。比如，在讀者將光標定在用戶名一欄時，能出現一個指引性的對話框對其進行指導，問題就可以即時解決。一般登錄“我的圖書館”預設的用戶名都是證件號，那么對話框里的內容可以是“請輸入借閱證上的證件號”；如果讀者選擇了條碼號來登錄，那么提示語可以變成“請輸入借閱證上條碼下方的一位字母及六位數字”。如果能配上截圖加以說明就更加理想。

4 結語

對于一所圖書館而言，豐富的館藏資源固然很重要，但資源能不能發揮作用、能發揮多大作用，則取決于讀者服務。讀者服務做得好，能吸引讀者，就能使資源發揮巨大的作用；讀者服務做得不好，則縱有資源也無法吸引讀者使用。總之，高校圖書館只有集中力量搞好讀者服務工作，提升自身在科研教學中的作用，才能進入良性的發展模式。

[1] http://www.emeraldinsight.com/librarians/marketing/index.htm.