圖書館危機管理的問題與對策

孫明繼

（吉林省圖書館，吉林 長春 130021）

孫明繼 男，1975年生。大專學歷，助理館員。研究方向：圖書館學。

1 圖書館危機

所謂危機，人們很難對其下一個全面而確切的定義，因為危機的發生有著不同形態且隨時變化的現實場景，難以一言蔽之。危機是一種不可視的情境狀態，它是一個潛在的能引發負面影響的且具有不確定因素的事件，這種事件及其后果有很大可能對組織或個人造成巨大的傷害。所以危機可以大致概括為一種使集體或個人遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。圖書館危機是指對圖書館系統造成嚴重威脅或破壞、需要圖書館人立即反應的高度震蕩狀態，具有如下特點：

1.1 隱蔽性

由于圖書館生存受政府保障，競爭環境相對較弱，使得各圖書館對危機的爆發和威脅缺乏敏感性，而當危機真正來臨時，在處理的過程中，也缺乏足夠的緊迫感。這就使得圖書館危機常常被人為的“忽視”所“隱蔽”。

1.2 長期性

之所以說圖書館危機具有長期性，是因為其積累時間長，如人才危機、形象危機等；恢復時間長，如地震、火災等自然或人為災難后的恢復；根本解決時間長，如財政危機、立法保障等；影響時間長，比如重要或標志性文獻缺失、損毀。

1.3 復合性

隨著信息社會的高速發展，圖書館的系統復雜性日益增加，利益相關性逐漸深入，危機波及的半徑不斷擴大，圖書館危機呈現出復合性的特點，一個事件不再是剝離于其他事件而獨立存在，而是具有連鎖效應且有可能引發多重危機。例如，文獻采訪問題會影響圖書館館藏資源質量、服務檔次甚至引發大眾讀者對圖書館的信任危機等等。

1.4 難恢復性

圖書館有別于其他機構的特色資源就是文獻資源，文獻也是圖書館的業務核心。圖書館文獻一般包含紙質文獻、電子文獻、縮微文獻等，然而當面對自然災害和人為損毀的時候，它們是比較脆弱的，而且有些文獻資源一旦被損壞，很多是難以恢復的。

目前，對圖書館危機管理的一個普遍認識，是指對圖書館運行中出現的危機因子和危機事件從發生到消亡全面監控處理的管理理論與管理實踐。從中可以看出，圖書館危機管理是對圖書館危機潛伏、發生、事后3個階段進行全面、全程處理的連鎖效應，是一項系統的、復雜的工程。因此真正的圖書館危機管理不僅要體現在危機事件發生之時，更要體現在危機潛伏時的提前應對。

表1是針對圖書館危機的調查，基本可以顯示出各種危機在大眾心中的影響度。

表1 圖書館危機問卷調查

2 國外圖書館危機管理研究

最早開展危機預警方面研究的國家是美國，因此，美國目前關于危機預警方面的理論與學說是比較完善和成熟的。主要有風險管理學說、危機管理學說、企業診斷學說以及經濟預警學說。

但是各個國家對危機管理研究的角度又有所不同。美國通常把風險管理局限于純粹的風險，重點在于處理；英國則對風險管理的定義側重在處理程序上，即對事件的計劃、組織和控制。但是二者的研究內容多集中于風險本身，對風險的成因研究不足，忽略了預警管理。與此相比日本的危機管理立法對圖書館危機管理立法則具有重要的借鑒意義。

近年來，美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家的各級圖書館以及圖書館聯盟都已重視并建立了自己的災難控制預案或突發事件預案，以預防突發事件對圖書館造成的影響。同時，國外的一些圖書館協會或圖書館聯盟還會組織圖書館運動來處理圖書館危機，以此贏得政府關注和公眾信任。

3 國內圖書館危機管理研究

國內對于圖書館危機管理方面的研究起步相對較晚，相關的研究也不多，還處于初級階段，因此涉及的研究內容相對要寬泛一些，其中主要包括以下幾個方面。

3.1 圖書館危機管理的必要性

當前我國圖書館事業發展處于瓶頸時期，研究我國圖書館事業當前面臨的危機及制定出有效的措施也就成為我國圖書館事業發展中的一項重要課題。圖書館危機管理是一項專門的管理科學，它立足于應付圖書館突發的危機事件，防微杜漸，化險為夷。有了危機管理意識，才能把問題消滅在萌芽狀態，才能樹立戰勝困難的信心，積極穩妥地解決問題，才能開拓工作的思路和辦法，使圖書館遠離危機。

3.2 圖書館危機管理的原則

圖書館危機各具特點，因此危機管理要從實際出發，因地制宜。但是從總體上說，圖書館應對危機仍然有一些可以遵循的基本原則，這些原則實際上就是圖書館危機管理的總體策略。圖書館危機管理應遵循如下原則：預防為主、積極面對、迅速反應、公眾至上、持續發展、總結經驗。

3.3 圖書館危機管理的模式

在危機管理的模式方面，一般都是按危機發生的規律劃分為潛伏期預防管理、進行時控制管理、結束后恢復管理3個階段，即從危機的生命周期理論出發，揭示了各階段危機的特性，采取動靜結合的圖書館危機管理模式。

3.4 圖書館危機管理的應急預案

圖書館危機管理應該遵循預防為主的原則，根據圖書館突發事件的類型制定相應的應急預案，建立快速反應機制，提高圖書館的處危能力。圖書館應建立危機預警方案來對突發的危機進行預先管理和干預，制定盡可能完備的危機預處理方案是圖書館危機管理的關鍵。

4 圖書館危機管理存在的問題

4.1 危機管理意識淡薄

危機意識也就是我們常說的危機感，是對問題的敏感程度。受國外危機管理研討方向的影響，我國的危機管理主要集中于戰爭、政治和經濟等領域。

大部分圖書館一直都習慣于進行常態管理和決策，缺乏危機管理意識。一些管理人員總認為危機是不可預測的，只能“走著看”，于是懷著僥幸心理，導致無法發現潛在的或即將發生的危機，給圖書館造成損失。

4.2 危機管理機構不健全

危機管理機構是一個組織能否進行有效危機管理的重要保障。目前我國很多圖書館缺乏危機管理機構。各館對于危機的處理一般是當危機來臨甚至造成危害之后，由領導指派幾名人員組成事件處理小組或辦公室等，就事論事地化解危機，事后該臨時機構就地撤銷解散，人員各自回歸原崗位。以后再遇危機，就如法炮制，始終沒有建立起一個常設的危機管理機構，危機管理權責不明。

4.3 缺乏有效的協調機制

高效率的危機管理必須依托于一個完善的危機應對體系，要在整體上形成一個縱向管理、橫向溝通、指揮協調高效、組織機構完備的危機應對體系。

長期以來，圖書館系統內部沒有統一的危機管理體系，沒有一套強效的協調機制，造成了各圖書館面對危機時的“各自為政”，導致信息溝通存在障礙，信息傳達遲滯，錯過應對危機的最佳時機。

4.4 危機管理機制不完善

圖書館危機管理應當是一項完善的系統工程，它涉及到圖書館的各個方面。目前，我國圖書館危機管理的研究從理論到實踐都缺乏經驗，雖然近幾年取得了一些進展，但是距離構建整體的、完善的危機管理機制還有很長的路要走。

4.5 危機處理措施不當

多數圖書館在危機來臨時，不能采取有力的措施。這是因為首先平時缺乏危機公關意識，當危機出現后，沒有專門與外界協調溝通的公關人員；其次當危機出現，不是積極地采取措施解決問題，而是先視外界反應再來制定應對方案；最后在對待危機事件時，許多圖書館往往把主要精力放在事件發生后應該做出何種響應上，而不去關注深層次的要求，即危機事件之后的重建。

5 我國圖書館危機管理對策

5.1 培養危機意識

樹立危機管理意識就是要居安思危，未雨綢繆。如此才可使圖書館員工時刻防范，以消除可能引發危機的各種潛在因子。危機管理并不是圖書館最高領導或某個部門的事情，而是圖書館每個部門、每位員工共同面臨的課題。

5.2 把危機管理作為圖書館的一項日常工作

圖書館應該把危機管理作為一項日常工作，常抓不懈。首先要指定負責人員，由圖書館的館長或副館長負責日常危機管理工作。然后各級圖書館結合自身的實際和地域特點，因地制宜，并參考和借鑒相關單位經驗，按照相應的法律法規制定出危機管理預案，以保證危機管理工作有序開展。圖書館還要有意識地開展關于危機管理的培訓演練，藉此增強受眾應對危機的能力。最后要建立危機預警系統，進行危機預控，建立危機反應和恢復預案。

5.3 建立并完善圖書館危機管理的法律法規體系

20世紀以來，社會不斷發展，各種風險和危機隨之而來，許多國家相繼建立并完善危機事件處理的法律法規體系，各種條例規則也不斷產生。如 1995年日本的《災害對策基本法》；我國 2003年發生SARS后，國家和衛生部制訂的《突發公共衛生事件應急條例》等等。這些條例和法規對預防、應急處理等措施作了具體規定。

我國還應盡快建立適用于圖書館方面的預警和應急處理機制，制定統一的法律條文。完善管理和應對圖書館潛在的危機，從法律上預防、化解和處理圖書館面臨的各種危機。

5.4 建立圖書館危機決策管理系統

危機決策管理是一項復雜的、系統的管理工程。這就需要圖書館建立一個統一、有序、協作的危機管理體制，該體制下圖書館各個部門要緊密配合、高度協作。這樣才能使圖書館領導正確地面對和處理各種危機，從而提高危機決策管理的效率。

同時，危機決策管理系統還應配備一支高素質的人才隊伍，充分運用完善的科技手段，及時發現危機，準確地進行預測、預報和預警。

6 加強圖書館危機管理的建議

6.1 管理建設

一要把危機管理納入到圖書館的日常管理，讓所有員工心中都有危機意識，做好隨時應付突發事件的心理準備；預先制定計劃，建立危控和檢查小組，小組成員要經過必要的技術培訓并具有一定的知識積累。二要完善危機管理體系，依據建立好的預案，對某一方面的危機迅速反應進行管理。三要重視危機過后的善后處理和形象重建，盡快恢復正常秩序，并總結經驗教訓，防止類似事件的再次發生。四要加強圖書館自身的服務建設。五要注意與上級或其他相關部門的交流與協作。

6.2 人員培訓

圖書館應該在員工中開展危機意識的教育與培訓，使所有員工樹立科學的危機觀，向員工傳授關于突發事件的基本知識及應對策略，讓員工了解并掌握對于危機的預防、應對、善后等基本技能。

6.3 安全建設

現代化的圖書館一定要重視危機管理系統建設，其中應當包括災難預警系統、備份與恢復系統的安全建設，確保信息服務渠道暢通，同時也要注意館舍建設安全等。

7 結束語

信息化社會，危機管理的理念已覆蓋各個地區、各個領域，圖書館作為面向大眾的公共服務部門，如何做好圖書館危機管理，防患于未然是各級圖書館需長期面對的一項重要課題，而不單純在于一時一事的臨時處理。因此，在今后關于圖書館危機管理的研究中，應針對當前存在的問題，進行系統深入的研究和探索，著重于實際操作領域，并將研究重點集中在構建完善的危機管理體系，為圖書館危機管理的實踐提供扎實的理論指導。

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