服務質量對信息質量、系統質量及合作成果的影響

張紅英

(山東師范大學商學院,山東濟南250014)

服務質量對信息質量、系統質量及合作成果的影響

張紅英

(山東師范大學商學院,山東濟南250014)

為了提高組織的成果,很多企業把信息技術活用與組織戰略聯系起來,形成了可確保競爭優勢的發展方向,但是國內中小企業的信息化在資金、人力等方面仍處在惡劣的環境中.為克服中小企業的這種惡劣環境,正確評價組織內信息系統水平,應探究信息化投資對將來競爭力強化有重要貢獻的理論性方案.服務質量提高能使系統和信息的質量提高,組織構成人員對工作環境感到滿意,從而對運用信息系統的合作成果也有影響.

SERVQUAL;SERVPERF;服務質量;信息化水平;合作成果

國內中小企業的信息化在資金、人力等方面仍處在惡劣的環境中,信息系統的引入還處于嚴重不足的狀態.據統計,大企業平均每年用在IT上的支出占企業總支出的比例已從1990年的10%左右上升到2000年的50%左右.但與此同時,大部分中小企業在IT方面的支出平均還不到其經營收入的15%.在我國的830萬家中小企業中,只有47%左右的企業把業務連入了互聯網,而在這47%連接互聯網的在線企業中,只有11.1%的企業在進行電子商務交易.①黃津孚:《中小企業信息化刻不容緩》,《經濟與管理研究》2002年第1期.為科學制定中小企業信息化戰略的方向和目標,對信息化標準的科學評價是必不可少的.因此,為使國內中小企業對信息化認識的大轉變和誘發對信息系統的持續投資和管理的動機,分析各中小企業所處現狀的客觀性指標與其經營成果的關系,以及信息化投資與將來中小企業的競爭力強化的理論性關系的驗證是很有必要的.在使用信息系統的環境下,為了把SERVQUAL活用為由信息系統部門提供的服務的測量工具,從以市場營銷為中心的服務范疇內脫離出來,本研究開發了能適用于信息系統環境的模型,并驗證了其信度和效度.本研究以服務質量為準繩在指出國內中小企業的信息化方向性上有較大的意義.

一、相關文獻回顧及假設

企業信息化就是企業利用現代信息技術,通過信息資源的深入開發和廣泛利用,不斷提高生產、經營、管理、決策的效率和水平,進而提高企業經濟效益和競爭力.②鄭佳:《中小企業信息化:概念、現狀和機遇》,《AMT研究院》2004年第6期.組織內信息部門的職能是為了提高組織的成果而設計、組建、實施信息系統,檢測系統的使用、費用與效果的對比、使用者滿意、信息的經濟性和系統質量等.很多研究者強調,在關于信息系統作用的研究中,必須包括測量服務質量.關于企業信息化水平的測量,Pitt等(1995)指出DeLone&McLean(1992)的模型只是把焦點放在了以產品為主上.也就是說,信息系統雖然具有作為產品的有形特征,但同時也具有作為服務的無形特征,為此,建議引入Parasuraman等(1988)的SERVQUAL概念來測量信息系統的服務成果.DeLone&McLean(2003)接受了Pitt等(1995)提議的SERVQUAL概念,形成了包括服務質量的修正了的D&M信息系統成功模型.

Parasuraman等(1988)把服務質量概念化并開發了SERVQUAL作為測量尺度.但是Kettinger&Lee (1994)的研究把SERVQUAL運用在了信息系統領域提高使用者的信息滿意度上,但是在單純地運用SERVQUAL上存在一些局限性.Bolton&Drew(1991)認為感知服務對整體服務質量有影響,Cronin&Taylor(1992)也把這種測量命名為SERVPERF用于區分.Jiang等(2002)主張,為了確保信度和效度,SERVQUAL工具必須能在多種情況下特別是在信息系統的情況下也能適用,為了證明這一點,有必要從信息系統專家的觀點來確認,這一點通過分為信息系統服務的提供者和使用者兩個小組進行了說明.

組織內信息系統的使用者能對信息系統的質量和有效性作出決定.信息系統部門能及時且積極地向使用者提供的服務被定義為聘用有專業知識且平易近人的員工,能產出使用者需要的信息,具有符合使用者要求的設施設備,提供個性化的服務等.①Watson,R.T.,Pitt,L.F.and Kavan,C.B.:Measuring information systems service quality:Lesson from two longitudinal case studies,MIS Quarterly1998.1.據此可得到以下假設:信息系統部門服務質量的提高能使組織內系統的質量得到提高、信息系統部門服務質量的提高能使組織內信息的質量得到提高.

DeLone&McLean(1992)系統整理了有關系統和信息質量的研究成果,特別是充分考慮到了與組織成果有關聯的指標即適應性、可用性、可靠性、響應時間、有用性等.Seddon(1997)把系統的反應率和誤差的最小化、界面的一貫性、使用的容易性、文件質量、電線的質量及關聯的可能性等定義為系統質量.信息質量是指使用者對于信息所感覺到的程度,DeLone&McLean(2003)將其定義為完結性、理解的容易性、個人化程度、相關性、安全性等.Seddon(1997)主張信息質量是關于使用信息系統后的信息的正確性、時機的恰當性、相關性等內容.Pitt等(1995)主張信息系統的服務質量、系統質量及信息質量對使用和使用者滿意有影響. Seddon&Kiew(1994)主張把使用轉換為有用性,說明了質量提高對有用性和滿意有影響.這一點與Hsu& Chiu(2006)主張的在e-Service中滿意是根據有用性來決定的研究結果一致.這些研究說明了SERVQUAL各要素能提高對組織成員的工作環境的有用性,同時這些又對滿意產生影響.據此可得到以下假設:組織內系統質量的提高能增大使用者對業務環境的滿意度、組織內信息質量的提高能增大使用者對業務環境的滿意度.

Cyert&March(1963)強調信息系統只有讓使用者的必要事項得到滿足才能感到滿意,主張可以活用主觀性測量尺度.企業內或者企業間的資源及業務流程的共享使企業的信息流變得很順暢,提高了企業的競爭力,所以企業間的合作主要是以信息系統為基礎進行的.②Levitt,Mark and Robert M.:Context Collaboration:On Tap,Targeted,and Inside Websites and Applications Near You www.idc.com,2001.8.

在很多服務營銷領域的研究中,服務質量成了顧客滿意的先行變量.如果服務成為營造令使用者更加有效率地處理業務的環境的方法,那么持續地改善服務能夠使使用者的活動增加附加值,進而能夠提高組織的生產性.據此可設立以下假設:信息系統質量滿意度的提高能增大企業間的合作成果.

二、研究方法

本研究以引入SCM的中小企業為對象實施問卷調查.先以一部分中小企業為對象通過面談實施問卷Pilot test.完成問卷后,在中國信息與產業化企業聯合會的幫助下,分發了200多份問卷,回收了78份,剩下的通過電子郵件、郵寄、直接調查等追加回收了37份,共計回收了115份,去除無誠意回答的14份,101份用于分析.其中,銷售額不滿3000萬元人民幣的企業占54.4%,銷售額在3000萬元至1億4000萬元之間的企業占25.8%,銷售額在1億4000萬元以上的企業占19.8%;電器電子行業占16.8%,汽車行業占2%,石油化工行業占7.9%,造紙占10.9%,食品行業占7.9%,其他行業占54.5%;信息系統負責人應答者比率分別為經營管理者30.7%、部門負責人40.6%、實務工作人員28.7%.本研究運用AMOS 5.0分析構造方程模型.

對于本研究所涉及的關鍵構念的測量,通過上述文獻回顧進行了整理和匯總.對服務質量的測量,借鑒了Parasuraman等(1988)、DeLone&McLean(2003)、Cronin&Taylor(1992)使用的量表,共設立了18個題項;對系統質量和信息質量的測量,參考了DeLone&McLean(2003)、Seddon&Kiew(1994)、Seddon(1997)使用的測量方法,分別設立了3個題項;對滿意度的測量,參考了Cyert&March(1963)的量表,設立了3個題項;對合作成果的測量,參考了Lambert(1999)、Levitt(2001)使用的量表,設立了3個題項.

三、分析結果

對SERVQUAL的題項進行探索性因子分析(EFA:Exploratory Factor Analyses)確認各個題項的單維性.負荷值在0.6以上的因子(Nunnally&Bernstein,1994)被捆綁為三大組,即保證性、移情響應性、正確性三種,沒有被捆綁為Parasuraman等(1988)意圖的項目,由此可判斷為反應了我國中小企業的現狀特征.①Byrd,T.A.and Turner,D.E.:Measuring the Flexibility of Information Technology Infrastructure:Exploratory Analysis of a Construct,Journal of Management Information Systems2000.1.

本研究運用Cronbach's ɑ系數測量了各項目的內在一致性,信度系數都在0.882以上,顯示測量具有很好的信度(Van de Ven,1979).為檢查測量的效度,實施了驗證性因子分析(CFA:Confirmatory Factor Analyses),所有測量項目的因子負荷值(λ)都在0.744以上,并且其t值也都在1.96(p=0.05)以上,表明潛在變量具有聚斂效度.而且平均方差抽取量(AVE:Average Variance Extracted)都大于0.715,說明測量的聚斂效度較好.然后檢查測量的判別效度,每一個潛在變量的AVE都大于它與其它潛在變量的相關系數的平方(ф2)(見表1),表明各潛在變量具有較好的判別效度.

表1 測量的判別效度檢驗

經過AMOS 5.0軟件的分析,CFA模型整體擬合指標為GFI=0.908,CFI=0.999,RMR=0.036, RMSEA=0.014,NFI=0.939,表明模型整體擬合效果較好.

AMOS 5.0輸出的模型擬合度指標x2/df=1.074(p=.000);GFI=0.901,CFI=0.995,NFI=0. 933,RMR=0.072,RMSEA=0.027,表明模型擬合較好.為檢驗假設,實施了路徑分析(Path Analysis).結果如圖1所示.

圖1 研究模型的路徑分析結果

通過路徑分析,與信息質量(β=0.519)相比,顯示出服務質量更能使系統質量(β=0.799)得到提高,但是信息質量(β=0.567)比系統質量(β=0.284)對滿意度的影響更大,這可能是信息系統部門的服務質量提高主要是在組織內信息系統的硬件、軟件、網絡、數據庫等環境方面形成的,但是與這種系統相比,使用者從直接活用于業務的信息質量的提高中能更大地感覺到滿意.本研究設立的所有假設均被支持.

四、研究結論

本研究確認了在信息系統環境中,服務質量的提高可改善系統及信息質量,其結果不僅對滿意度而且對組織成果也有影響.通過本研究,可以看出信息系統部門的服務主要在提高系統的性能這一方面上有更多的關注,但對使用者來說,與系統的性能相比,信息的質量在執行自己的業務上起了更大的作用.雖然各個路徑按照常理都能被充分說服,但是這一點又顯示出系統質量的提高有利于信息質量的提高,因此,為以后的研究提供了方向.

中小企業的信息化通過生產自動化、各功能領域的電算化、網絡化等對中小企業的生產性提高和競爭力向上作出了貢獻,這并不僅僅是單純地運用了信息技術,而是意味著把信息技術的活用與組織戰略相結合,以確保組織的競爭優勢.特別在當今復雜的企業環境下,計算機的引進不斷增加,員工對信息系統部門的依賴程度也在不斷提高,因此,管理信息系統部門的作用及活動范圍成了決定企業內信息系統成功運用的主要因素.①Spohrer,J.and Maglio,P.P.:The emergence of service science:Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value,Production and Operations Management2008.17.

在信息系統方面與SERVQUAL有關的研究,不是外部顧客而是內部顧客成為信息系統部門提供服務的直接對象的情況很多,因此存在與運用組織內信息系統的環境不相符的部分,而且市場營銷情況下和信息系統情況下的SERVQUAL的適用存在著不同的情況.在市場營銷的情況下,因為顧客的滿意度是由產品或服務的重復購買來連接的,所以管理顧客的滿意度是理所當然的,但是在信息系統的情況下,與內部顧客的滿意度相比,信息系統的使用必須在執行自己的業務上有所幫助才行.

本研究以中小企業為對象實施了問卷調查,由于中小企業的信息系統活用的特殊性乃至現實性問題的存在,未能確保更多的問卷數,因而在多樣化分析上存在著較多的困難.為克服這些局限性,在信息系統的情況下,服務質量可提高系統及信息的質量,其結果能改善作為信息系統的活用目的的組織成果,為此我們期待著這一領域有更精確的研究結果.

(責任編輯:佘克)

F49

A

1003-4145[2012]08-0182-03

2011-12-05

張紅英,山東師范大學商學院講師,博士.