企業員工職業倦怠研究綜述

陳建武 張向前

（1．華僑大學工商管理學院，福建泉州362021；2．莆田學院管理學院，福建莆田351100）

企業員工職業倦怠研究綜述

陳建武1，2張向前1

（1．華僑大學工商管理學院，福建泉州362021；2．莆田學院管理學院，福建莆田351100）

職業倦怠侵蝕員工的身心健康，進而影響組織績效。通過對職業倦怠的概念與結構、企業員工職業倦怠的測量、相關影響因素和干預措施等方面所進行的歸納與評述，可以發現目前職業倦怠研究領域在理論研究、研究對象、職業倦怠測量、影響因素研究和干預研究等方面存在諸多問題，未來研究的趨勢包括研究對象的擴展、職業倦怠的跨文化研究、系統的職業倦怠作用機制研究和科學的干預策略研究。

員工職業倦怠研究；現狀；問題；趨勢

一、引言

職業倦怠（Job Burnout）又稱為工作倦怠、工作耗竭、焦崩或過勞等，是指個體面臨長期工作壓力時的一種消極反應。個體所承受的壓力狀況是一個動態變化的過程，適當的壓力有助于發揮個體的潛能，提高工作效率。然而壓力如果長期無法得到緩解，個體的平衡狀態就會被打破，進而出現心理和生理上的疲倦，個體精力耗盡，喪失工作熱情，這就是典型職業倦怠的表現。近30年來，職業倦怠研究正逐漸成為組織行為學領域的一個熱門話題，國內外學者的研究成果大量涌現。一方面，我國當前正處于經濟增長方式轉型的關鍵時期，多數企業對外承載市場競爭壓力，對內面臨著戰略轉型、流程重組和管理變革，企業員工無論身處高級管理層還是基層都肩負著重大的責任，承受巨大的心理壓力；另一方面，部分企業勞資矛盾日益激化，員工在超長工作時間、超低底薪和企業準軍事管理的疊加效應下，也承受著巨大的身心壓力，很容易出現職業倦怠的現象。據《北京晚報》2008年提供的一組數據表明，20%的企業員工存在職業倦怠，其中每100人中就有12人嚴重情緒耗竭，9人嚴重憤世嫉俗，職業倦怠已經成為工作場所流行的心理性困擾問題。職業倦怠嚴重影響員工的心理和生理健康，并導致其工作效率降低，離職意向增強，最終干擾企業的正常經營。因此，探討職業倦怠的理論模型、評估方法和影響因素，對于企業和員工識別與干預倦怠現象有著重要的現實意義。

二、職業倦怠的概念與結構

職業倦怠一詞最早由美國心理學家Freudenberger提出，他認為職業倦怠是指個體在長期面臨高度工作壓力的情況下，由于工作本身對個體能力、精力與資源的過度要求，而導致其感受到挫折、疲潰與心力交瘁，進入情緒衰竭的狀態。［1］（P159－165）職業倦怠往往被認為是長期工作壓力的結果，但職業倦怠與工作壓力有著本質的區別。工作壓力通常只是一種情緒反應，屬于正常的心理現象，而職業倦怠往往伴隨著個體態度與行為的變化，表現為對自身的消極評價和對他人、工作和組織的負面態度，如挫折感加劇、情緒耗竭，甚至人格解體。上個世紀80年代以后，職業倦怠的概念在西方逐漸流行，早期的職業倦怠研究對象主要集中于助人行業的從業人員，如教師、醫生和警察等。由于這些職業的從業人員需要與外界進行大量的人際接觸，頻繁的情感付出很容易使他們對工作產生厭倦，導致職業倦怠的發生。在這一時期，學者們主要從職業倦怠的產生原因、發展過程和最后狀態對其進行定義，這些觀點互為補充，可以使我們對職業倦怠的本質有更全面的了解。如Pines＆Aronson將職業倦怠定義為個體由于長期卷入要求情感付出的情境而導致的一種身體、情感和心理的耗竭狀態。［2］Chemiess則認為職業倦怠是個體對工作疲勞的反應，表現為個體的職業態度和行為以負性的形式發生改變的過程。其中Maslach等對職業倦怠的定義得到廣泛的認同，他們認為職業倦怠是指在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情緒衰竭、去人格化和個人成就感降低的癥狀。［4］（P29－40）

進入1990年代以后，職業倦怠在研究范圍、研究視角和研究方法等方面都得到了擴展和深化，職業倦怠的實證研究逐漸涉及到更多的職業領域，如企業中層管理人員、知識型員工和制造型企業職員等。隨著職業倦怠研究的深入，職業倦怠的概念也得到了擴展。在職業倦怠的典型癥狀中，個體對工作的消極反應不再局限為服務對象，而是涉及到更為廣泛的工作內容。另一方面，有些學者引入了“工作投入”的概念，使人們對職業倦怠的理解更為全面。如Maslach＆Leiter認為職業倦怠是對個體工作投入的侵蝕，即個體從感知到工作的意義、重要性和挑戰性轉變為陷入情緒衰竭、疏離和無成就感。［5］因此工作投入和職業倦怠被認為是個體對工作體驗連續體的兩個極端。進一步的研究則是探討工作投入與職業倦怠的作用機制，學者們從不同的角度提出了相應的理論模型，包括資源保存理論、工作要求——資源模型和匹配理論等。其中Demerouti的工作要求－資源模型得到廣泛的引用，該模型認為有兩類因素影響個體的職業倦怠，即工作資源和工作要求，匱乏的工作資源和大量的工作要求會導致個體產生職業倦怠。［6］反之，則可能引發個體的工作投入。眾多學者的研究結果都證實了這一觀點。［7］［8］［9］

職業倦怠的結構是對個體倦怠狀態和身心反應的描述，它是判定個體職業倦怠嚴重程度的依據。關于職業倦怠的結構目前學術界尚無統一的定論，學者們的觀點從單維度結構到多維度結構，不一而足（見表1）。

表1 國內外學者對職業倦怠結構的主要觀點

Maslach的三維度結構理論是目前認可度最高的模型。在該模型中，Maslach等人針對人際工作者提出職業倦怠的三維結構，即情緒耗竭、去人格化和低個人成就感。其中，情緒耗竭是職業倦怠的核心維度，它指一種由于過度的付出而造成的個體情緒資源耗盡、疲乏不堪的感覺；去人格化進一步描述個體刻意與服務對象保持一定距離，并消極、冷淡對待服務對象；低個人成就感則是指個體傾向于對自己做出消極的評價，在工作中缺乏成就感。為了使職業倦怠可以涵蓋更多的職業領域，在隨后的研究中，Maslach和Schaufeli等人對倦怠的三個維度進行了修正，用疏離替代去人格化，將個體的疏離對象擴展到工作本身。

三、企業員工職業倦怠的測量

職業倦怠的測量是指對個體倦怠程度的判定與評價，是組織實施職業倦怠的預防與干預措施的依據。職業倦怠測量的難點在于個體在面臨倦怠時的身心反應存在明顯的差異，缺乏典型的癥狀標志，因此目前學術界出現眾多的測量工具和診斷標準。根據研究方法的不同，這些測量工具可以分為定性方法和定量方法兩種。定性方法認為職業倦怠是個體身心反應的一個遞進過程，并且可以將職業倦怠程度劃分為若干個不同的水平。據此，不同的學者提出一系列用于判斷個體倦怠程度的主觀指標，如Schaufeli等人以個體持續的抱怨、眩暈、緊張性頭痛、睡眠障礙、易怒和煩躁不安，以及自主或抑郁的癥狀來判定個體倦怠的程度。［16］（565－582）

職業倦怠測量的定量方法是指運用具體的數值來判定個體職業倦怠的嚴重程度，其研究思路是基于某一職業倦怠結構模型開發一套測量量表，并透過對測量結果與被試的身心反應水平相符狀況的分析確實倦怠的診斷標準。目前國外常見的職業倦怠測量量表有MBI（Maslach Burnout Inventory）量表、BM（Burnout Measure）量表、羅馬倦怠量表、職業效能量表和應激連續譜量表等。其中MBI量表是被最為廣泛采用的一種量表。

MBI量表是Maslach等人在職業倦怠三維度結構理論的基礎上編制而成的，用于測量個體在三個維度上的職業倦怠身心反應水平。［12］MBI的這一版本后來被命名為MBI－HSS（MBI－Human Services Survey），主要用于服務行業，大量的學者對這一版本的信效度進行了研究，并且都得出了支持性的結論。隨后Maslach等人又陸續開發了用于教育行業的MBI－ES量表和適用于所有職業領域的MBI量表（即MBI－GS，General Survey）。

國內學者在研究職業倦怠時基本上是沿用Maslach的三維度結構模型，并在MBI量表的基石上進行漢化與修訂。其中李超平等所修訂的工作倦怠量表（MBI－GS）［17］被證明具有較高的信度與效度，得到較多學者的認可。此外，李永鑫借鑒MBI職業倦怠量表而編制的CM－BI問卷（Chinese Maslach Burnout Inventory），［18］考慮了中國文化背景下的職業倦怠特征，也被證明具有良好的信度和效度。

在以往的研究中，已有大量學者運用相關的職業倦怠測量量表，通過實證方法了解我國企業員工目前的職業倦怠狀況。大部分的研究結果都表明各類企業的員工都存在一定程度的職業倦怠感，但總體的倦怠水平不高；在職業倦怠的三個維度中，情緒耗竭維度的均值普遍高于其它兩個維度的增值，且已接近或超過中度水平，說明企業員工已經受到職業帶給自身心理健康的不良影響。如國內學者石蕾對企業知識型員工的研究；［19］周梅等對昆明市企業職工的研究［20］和潘偉穎對房地產企業員工的研究［21］等都得到類似的結論。

四、企業員工職業倦怠的影響因素

由于員工個體特征存在差異，并且他們所面臨的職業環境的是不同的，因此影響不同個體和職業人群倦怠水平的因素也各不相同。綜合既往研究的結論，企業員工職業倦怠的影響因素可以分為三類，即環境因素、個人因素和中介變量。其中環境因素是指員工的職業特性、組織特征和工作本身的特征；個人因素包括年齡、性別和婚姻狀況等人口統計學差異，以及個體的人格特征與工作態度；中介變量是指社會支持、組織支持和個體應對方式等（見表2）。這些因素交互作用，共同影響個體的職業倦怠水平。

表2 職業倦怠的影響因素

在環境因素方面，工作負荷被認為是影響企業員工職業倦怠最重要的前因變量之一。多項研究表明工作負荷過度與工作倦怠之間存在著顯著的正相關。如Moore針對IT企業技術人員職業倦怠的研究表明，工作負荷過度是對員工職業倦怠最有貢獻的一項前因變量。［22］此外，技術的變化性、工作的完整性、自主性、他人合作性、工作中的回饋等工作特征變量都是企業員工職業倦怠的主要原因。［23］

另一類環境因素與組織特性相關，由于企業員工面臨更多的不確定性，組織特征對其倦怠水平的影響更為顯著。Maslach等的研究表明組織獎賞、團隊溝通、組織公平、組織支持及組織內價值觀的沖突等組織因素會對員工的職業倦怠產生影響。［24］在以企業員工為研究對象的多項實證研究中，都可以得到類似的結論，如李超平等的研究表明組織公平對工作倦怠具有較強的預測作用。［17］石蕾在一項針對知識型員工的實證研究中發現職業發展、組織因素、人際關系等因素都與員工的職業倦怠呈正相關。［19］

此外，有些學者探討了不同行業的從業人員在職業倦怠水平上的不同表現，所獲得的結論則存在較大的差異。多數學者認為在以人為主要服務對象的職業領域中工作的人們更容易產生職業倦怠。如Bortheridge等發現從事“情感性工作”的個體經常體驗到更為嚴重的職業倦怠感。［25］然而這一結論未得到廣泛的驗證。王燕的實證研究結果表明，企業員工、教師、醫務工作者和公務員在職業倦怠的情緒衰竭和工作疏離維度上沒有顯著差異。［26］

在個人因素方面，多數的實證研究都探討了年齡、性別、婚姻狀況和受教育程度等人口統計學變量對員工職業倦怠的影響，然而在結論上卻大相徑庭。從現有的研究看，多數的學者認為職業倦怠現象更容易發生在員工職業生涯的早期，女性員工的倦怠水平高于男性員工，未婚者比已婚者更易發生職業倦怠，教育程度越高的個體，其職業倦怠水平越高。［27］但這一結論未得到普遍的認可。

個體人格特征中的自我控制感、自尊感、應對方式和自我概念等因素與員工的職業倦怠有著密切的關系，學者們主要從幾個方面進行研究：Maslach等總結以往的研究發現，外控傾向的員工比內控傾向的員工更容易出現職業倦怠；A型性格的員工與職業倦怠中耗竭維度呈正相關；大五人格理論中的神經質維度可以用于預測員工職業倦怠的發生；低自尊感與員工職業倦怠的三個維度均有相關。［28］其它的研究也證實情緒智力、應對方式等因素會對員工的職業倦怠產生顯著影響。［29］［30］

五、企業員工職業倦怠的干預

職業倦怠會給員工和企業帶來消極的負面影響，包括員工身心健康受損、離職意向增強、職業道德感減弱和工作績效降低等，許多實證研究的結果都證實了這一點。因此，員工職業倦怠干預的研究逐漸受到學者和企業界重視。由于職業倦怠是環境因素和個體共同作用的結果，其干預策略也包括指向個人的干預和指向組織的干預兩種思路。

指向個人的干預策略旨在預防與緩解由于員工個人因素而引起的職業倦怠，其目的在于通過改變個體的認知和應對能力來應對工作壓力源。具體的做法包括為員工提供放松技巧、認知重建、時間管理、社交技巧和態度改變等訓練項目。［31?［32］［33］通過學者們的跟蹤研究發現，這些訓練對提高員工的應對能力，降低個體的情緒耗竭具有顯著的效果。

指向組織的干預策略旨在通過改善與組織和工作相關的環境因素，以預防或緩解員工的職業倦怠。由于員工的職業倦怠水平在更大程度上取決于員工所面臨的工作與組織的環境，因此對環境因素的干預是目前干預研究的重點。Maslach等基于工作匹配理論，指出應通過轉變工作不匹配來對員工的職業倦怠實施干預，因此干預策略不僅包括對員工的訓練，更需要進行管理上的優化。［24］更進一步的建議包括明確員工的工作角色和責任、提供適當反饋、接納員工的意見、客觀全面評價員工的工作績效、為員工提供培訓和相關信息，以及指導新進員工盡快適應工作環境、為員工開展心理健康咨詢服務、完善組織的各項規章制度等。［34］［35］

六、研究評價

近年來，國內外關于企業員工職業倦怠影響因素和干預策略的研究越來越多。這些研究對了解員工職業倦怠的產生機制，判定員工的職業倦怠水平，深入探析企業員工職業倦怠的前因變量與結果變量，從而為企業干預員工職業倦怠提供理論依據，發揮著積極的作用。然而，由于職業倦怠的研究歷史較短，無論是在理論探討、實證研究方法，還是在干預研究方面，都存在諸多的不足之處。

在理論研究方面，目前學者們對職業倦怠本質的挖掘還不夠深入，在職業倦怠概念、模型維度和作用機制等方面尚未形成共識。國內對職業倦怠的研究起步較晚，大部分的研究仍處在引進與吸收階段，尚未形成獨立的職業倦怠理論模型。

在研究對象方面，目前國內外大部分職業倦怠的研究對象上仍主要集中在教師、醫護人員、警察等以人為服務對象的個別行業，缺乏跨行業的比較研究。

在職業倦怠的測量方面，絕大多數的測量量表都是通過被試的心理反應來揭示其職業倦怠的水平，忽略了個體間在心理壓力承受水平上的差異，而且采用自陳式量表，由被試自行完成填寫，因此測量結論可能與被試現實情況存在較大的不同。此外，大多數的量表對被試的職業倦怠程度也缺乏定性的描述，往往無法斷定被試是否已經構成倦怠。國內學者在實證研究時往往直接供給國外學者所設計的測量量表，無法提出適合中國文化背景的量表。

在影響因素研究方面，目前在部分職業倦怠研究中都采用橫向研究，缺乏對個體職業倦怠現象演變進行的動態研究，因此無法客觀反映個體陷于職業倦怠時的心理、生理變化過程。學者們在探討職業倦怠問題時，往往是分析某些個別變量對個體職業倦怠水平的影響，缺乏整體性的研究，無法勾勒出個體職業倦怠作用機制的系統模型。

此外，目前國內外學者對職業倦怠的干預研究仍較少見，多數研究僅從理論上提出解決職業倦怠問題的若干措施，沒有進行相應的干預實驗，因此結論也缺乏可信度。

七、未來研究的趨勢

根據對職業倦怠研究現狀及其存在問題的剖析，本文認為職業倦怠領域的未來研究趨勢主要包括以下四個方面：

第一，進一步擴展研究對象。隨著經濟發展加速，員工面臨著更多的職業壓力，越來越多的職業域從業人員都受到職業倦怠的困擾。未來學者可以對助人行業以外的更多職業領域進行實證研究，同時通過跨行業、多群體的比較研究，探討不同職業人群倦怠狀況的不同特點。

第二，開展職業倦怠的跨文化研究。由于東西方文化的差異，個體的職業倦怠現象在這些國家的表現也會有顯著的不同。開展基于某一特定文化背景的職業倦怠研究或進行職業倦怠的跨文化研究是未來職業倦怠研究的另一趨勢。國內學者應結合中國企業員工的特點與職業倦怠現狀提出適合中國國情和文化特點的職業倦怠結構，并在此基礎上開發具有較強針對性的職業倦怠測量量表，保證量表具有良好的信度和效度。

第三，對職業倦怠的作用機制進行系統研究。未來的研究將對影響企業員工職業倦怠的各種前因變量和結果變量進行系統的研究。在現在單一變量研究的基礎上，通過多因素、多層次的定量分析系統研究企業員工職業倦怠的產生進程與結果。

第四，干預研究將成為研究的重點。職業倦怠研究的落腳點是解決個體的職業倦怠問題，在以往的研究中，多種職業倦怠干預策略已經被陸續提出。未來的研究將在進一步了解職業倦怠作用機制的基礎上，通過科學有效的實驗方法，從環境和個人及其交互作用等方面提出系統的職業倦怠干預措施。

參考文獻：

［1］Feudenberger H J．Staff Burn－out［J］．Journal of Social Issues，1974，30．

［2］Pines A．＆Aronson E．Career Burnout：Causes And Cures［M］．New York：Free Press，1988．

［3］Cherniess C．Staff burnout：Job Stress in the Human Service［M］．Beverly Hill，CA：Sage，1980．

［4］Maslach C．Understanding Burnout：Definitional Issues in Analyzing a Complex Pheno－menon［M］．In：Paine W S ed．Job Stress and Burnout．Beverly Hills．CA：Sage，1982．

［5］Maslach C，Leiter M P．The truth about burnout：how organizations cause personal stress and what to do about it［M］．California：Jossey－Bass Inc．，1997．

［6］Demerouti E，Bakker AB，Nachreiner F，Schaufeli WB．A model of burnout and life satisfaction among nurse［J］．Journal of Advanced Nursing，2000，32．

［7］Mauno S，Kinnunen U，Ruokolainen M．Job demands and resources as antecedents of work engagement：A longitudinal study［J］．Journal of Vocational Behavior，2007，（70）．

［8］李乃文，王曉芳．煤礦工人工作倦怠的工作要求——資源模型［J］．中國心理衛生雜志，2009，（7）．

［9］蔣獎，李幸路，林丹瑚，王芳．證券從業人員工作要求、工作資源與工作投入的關系［J］．中國臨床心理學雜志，2010，（1）．

［10］Pines A．＆Aronson E．Why managers burn out［J］．Sales ＆Marketing Management，1989，（2）．

［11］Hobfoll S E，Shirom A．Conservation of resources theory：Applications to stress and management in the workplace［M］．In Golembiewski RT．Handbook of organization behavior．New York：Dekker，2000．

［12］Maslach C．＆Jackson S．E．The measurement of experienced burnout［J］．Journal of Occupational Behavior，1981，（2）．

［13］Shaufeli W．B．，Leiter M．P．，Maslach C．＆Jackson S．E．MBI－General Survey［M］．In：Maslach C．，Jackson S．E．＆Leiter M．P．（Eds．）．Maslach Burnout Inventory Manual（3rd ed．）［M］．Palo Alto，CA：Cousulting Pyschologists Press，1996．

［14］Densten I L．Re－thinking burnout［J］．Journal of organizational Behavior，2001，（22）．

［15］許燕．工作壓力與心理調適［R］．珠海圖書館，2008．

［16］Schaufeli W．B．，Bakker A．B．＆Hoogduin K．，et al．On the Clinical Validity of the Maslach Burnout Inventory and the Burnout Measure［J］．Psychology and Health，2001，16．

［17］李超平，時勘．分配公平與程序公平對工作倦怠的影響［J］．心理學報，2003，（5）．

［18］李永鑫．三種職業人群工作倦怠的比較研究：基于整合的角度［D］．上海：華東師范大學，2005．

［19］石蕾．知識型員工職業倦怠研究［D］．天津：天津大學，2010．

［20］周梅，李健，張恒，邱昆生，楊加林．昆明市企業職工工作倦怠的影響因素調查［J］．環境與職業醫學，2010，（9）．

［21］潘偉穎．房地產企業員工工作倦怠相關因素和干預研究［D］．上海：華東師范大學，2011．

［22］Moore J E．Why is this happening？Acausal attribution approach to work exhaustion consequences［J］．Academy of Management Review，2000，（2）．

［23］裴利芳，王燕妮．工作倦怠的因素分析與研究發展述評［J］．北京科技大學學報（社會科學版），2008，（3）．

［24］Maslach，C．＆Leiter，M．P．The truth about burnout［M］．San Francisco：Jossey－Bass，1997．

［25］Brotheridge C M．Grandey A A．，2002．Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of“people word”［J］．Journal of Vovational Behavior 2002，（60）．

［26］王燕．工作倦怠的跨行業調查和比較研究［D］．貴陽：貴州師范大學，2005．

［27］陳建武．IT企業技術人員工作倦怠管理研究［D］．廈門：廈門大學，2006．

［28］Maslach C．，Schaufeli W．B．＆Leiter M．P．Job Burnout［J］．Annual Reviews Psychology，2001，（52）．

［29］Wallace，Sam Loc，Jayoung Lee，Sang Min Lee．Job stress，coping strategies，and burnout among abuse－specific counselors［J］．Journal of Employment Counseling，2010，47（3）．

［30］秦虎，陳赟喆，孟慧．情緒勞動、情緒智力與工作倦怠的關系［J］．心理研究，2011，（1）．

［31］Pines A，Aronson E．Career burnout：Causes and cures［M］．New York Free Press，1988．

［32］張翠，楊艷杰，張媛媛．心理干預對勞教警察職業倦怠、情緒及社會支持的作用研究［J］．中國健康心理學雜志，2010，（4）．

［33］Brooks，Darlene M，Bradt，Joke，Eyre，Lillian，Hunt，Andrea，Dileo，Chery．reative approaches for reducing burnout in medical personnel［J］．The Arts in Psychotherapy，2010，（3）．

［34］Anonymous．Chicago Program helps workers reduce stress，avoid burnout［J］．Alcoholism＆Drug Abuse Weekly，2003，（15）．

［35］蔣獎，許燕，張妹明，陳浪．心理咨詢師工作倦怠調查［J］．中國心理衛生雜志，2004，（12）．

陳建武（1976－），男，莆田學院講師，華僑大學工商管理學院博士研究生，主要從事人力資源開發與管理研究；張向前（1976－），碩士，男，華僑大學工商管理學院教授，博士生導師，華僑大學人力資源管理研究中心主任，華僑大學發展規劃處處長，博士后，主要從事人力資源管理研究。