對高校圖書館館員形象塑造的思考

張曉輝

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

對高校圖書館館員形象塑造的思考

張曉輝

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

良好的館員形象易贏得讀者的認(rèn)可和信任，更易接近讀者，了解讀者需求，更好地為讀者提供服務(wù).如果館員的形象較差，館員素質(zhì)低，會引起讀者反感，不愿意與館員溝通，影響與讀者溝通效果，更重要的是影響讀者利用高校圖書館的積極性.本文從高校圖書館員應(yīng)具備的形象以及存在問題，借鑒先進(jìn)理論和兄弟院校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，主要論述了高校圖書館如何塑造館員形象.

高校圖書館；館員；形象；塑造

高校圖書館的各項(xiàng)服務(wù)都是由館員來完成的，館員是圖書館的工作的活力，是創(chuàng)新的源泉.館員形象是圖書館的形象主要標(biāo)志，通過館員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、內(nèi)在素質(zhì)等館員的形象來判斷圖書館的形象.館員形象是高校圖書館的無形資產(chǎn).良好的館員形象，有利于提高讀者滿意度，有利于提高館員的工作效率，更好地推動高校圖書館發(fā)展.否則，會影響其溝通效果，更重要的是影響其利用圖書館的積極性.尤其現(xiàn)在高校以學(xué)生為中心，學(xué)生地位提高，學(xué)生管理難度大，對圖書館的服務(wù)要求更高，讀者總是站在自己立場，從不換位思考，認(rèn)為圖書館本應(yīng)該為其提高優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，無視圖書館管理制度，甚至有人認(rèn)為圖書館管理制度存在缺陷，應(yīng)減少對其管理和約束，這就要求館員應(yīng)該更好地塑造良好的形象，提高館員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，了解讀者心理和生理特點(diǎn)，了解讀者多樣化、個性化需求，有效溝通，最大限度為讀者提供服務(wù)，提高讀者服務(wù)滿意度.

1 高校圖書館的館員應(yīng)具有的形象

高校圖書館館員的形象是指館員在為讀者服務(wù)過程中，在讀者中心目中產(chǎn)生的印象以及由此得到的評價(jià).高校館員是高校圖書館形象的重要標(biāo)志，也是圖書館形象塑造的生力軍.館員的形象不僅包括外在形象還包括內(nèi)在素質(zhì).外在形象主要是館員的服飾、禮儀、語言、態(tài)度等方面.內(nèi)在形象主要包括館員的學(xué)識、服務(wù)能力、服務(wù)意識等方面.

1.1 過去館員在讀者心目中的形象及原因

高校圖書館的形象在讀者的心目中地位一般，在傳統(tǒng)借閱時代，高校館員的形象就是看門人，借借還還，做些沒有技術(shù)含量的工作.館員在讀者心中只能是阿姨形象，不是老師形象，許多學(xué)生稱呼館員為阿姨、大叔、哥等稱呼，館員聽到這些稱呼心理不舒服.為什么會造成這樣的影響呢？

第一，高校圖書館和館員對其提供服務(wù)宣傳不到位.讀者不知道他們所借閱的圖書是經(jīng)過很多加工程序，才能送到讀者手中，不知道圖書館工作是一種專業(yè)技術(shù)工作；第二，有些高校館員素質(zhì)不高，給讀者留下不良的形象.有些館員在言談舉止、服飾等方面不注意形象，在為讀者服務(wù)過程中，態(tài)度不好，語氣強(qiáng)硬，在一定程度上影響?zhàn)^員在讀者心目中的形象；第三，學(xué)校對高校圖書館不重視，且福利待遇低，館員的工作積極性不高.高校圖書館福利待遇低，由于沒有創(chuàng)收項(xiàng)目，比學(xué)校同級的同事福利低，工作又比別人辛苦，勢必影響其工作態(tài)度，導(dǎo)致館員工作積極性和主動性不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，易于讀者發(fā)生沖突.高校圖書館得不到校領(lǐng)導(dǎo)重視，地位不高.高校圖書館用人無自主權(quán)，教師也看不起圖書館人，認(rèn)為沒有能力沒有文憑的人才會去圖書館，認(rèn)為圖書館的工作技術(shù)含量低.圖書館人又缺乏自信，看不起自己，未能想辦法改變圖書館人在學(xué)校中地位，不去宣傳圖書館的工作能力和素質(zhì)，不改變自己的形象，而是消極對待.

1.2 現(xiàn)代圖書館的館員應(yīng)具有的形象

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的今天，隨著高校圖書館人的努力，積極塑造形象，改變了在讀者的形象.高校圖書館館員的形象已在發(fā)生改變，高校圖書館人社會地位有所提升，讀者服務(wù)滿意度也提高了.高校圖書館的應(yīng)具有以下形象：

第一，高校館員應(yīng)是圖書情報(bào)專家.高校圖書館館員要做好服務(wù)工作和圖書館專業(yè)技術(shù)工作，必須系統(tǒng)掌握圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)、信息檢索和信息咨詢等知識，在讀者服務(wù)過程表現(xiàn)為圖書情報(bào)專家.在書庫我們應(yīng)該對各專業(yè)的學(xué)生推薦圖書，熟悉中圖法，并熟悉本室的架位，快速找到讀者所需圖書.電子閱覽室的工作人員應(yīng)熟悉各種電子數(shù)據(jù)庫和圖書的使用方法，掌握一定檢索技術(shù)，搜索引擎技術(shù)，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)專家，讓學(xué)生心服口服，使其服務(wù)得到讀者的認(rèn)可，讀者就會尊重你、信任你，認(rèn)為你的工作有技術(shù)含量，不是可有可無的工作，從而改變館員形象在讀者心目中形象.

第二，高校館員應(yīng)是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)專家.隨著高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展，計(jì)算機(jī)是高校圖書館工作不可或缺的工具，沒有計(jì)算機(jī)技術(shù)，根本適應(yīng)不了時代的發(fā)展.閱覽室都已實(shí)施了信息化管理，期刊的交接、閱覽、下架、讀者統(tǒng)計(jì)等通過計(jì)算機(jī)完成.作為現(xiàn)代的圖書館員，應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識與技能，熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、圖書館信息管理系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源的檢索技巧和方法，將有用信息方便快捷地提供給讀者，更快更好地為讀者服務(wù)，贏得讀者的尊重和認(rèn)可，提高館員在讀者心目中的地位.

第三，高校館員應(yīng)是外語能手.高校圖書館要想提供深層次服務(wù)，提供代查代譯功能，才能更好地塑造館員形象，才能提高圖書館在讀者心目中地位，要想有位必須做到有為.高校圖書館館員應(yīng)該熟練掌握一門外語，利用信息檢索技術(shù)，對外國文獻(xiàn)先進(jìn)理論進(jìn)行翻譯，提供給需要幫助教師，進(jìn)行信息推送服務(wù)，這樣我們會贏得更多教師的尊重，才能更好地樹立圖書館形象，令其刮目相看.高校圖書館應(yīng)提供深層次信息服務(wù)，第一時間掌握學(xué)科的發(fā)展趨勢，收集、整理有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息，為讀者提供最前沿的信息資源.

第四，高校館員應(yīng)是博學(xué)多才.高校圖書館的工作需要館員具有廣博的知識，應(yīng)該是個雜家，各個學(xué)科都有所涉及，才能做好讀者服務(wù)工作.不僅應(yīng)具有圖書館學(xué)、信息情報(bào)、計(jì)算機(jī)和外語等必備知識，還應(yīng)該具有廣博的知識.高校館員不能守著書山不看書，應(yīng)該博覽群書，才能做好讀者導(dǎo)讀和圖書推薦服務(wù)，才能做好信息咨詢服務(wù)，才能做好采訪工作和編目工作.采訪人員具有廣博的知識采購圖書才能更符合讀者需求，圖書分類才會更準(zhǔn)確.館員為讀者教學(xué)和科研提供具有信息附加值的二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)服務(wù)等深層服務(wù)時，需館員對跨學(xué)科、跨專業(yè)以及交叉學(xué)科的知識都應(yīng)有所了解，這樣才能為讀者提供更專業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù)，才能贏得讀者的認(rèn)可，使讀者對你產(chǎn)生依賴感，才能更好為讀者服務(wù)，才能體現(xiàn)館員的服務(wù)價(jià)值.

第五，高校圖書館員是禮儀之士.讀者是高校圖書館服務(wù)對象，可以看做是圖書館的顧客.高校館員為讀者進(jìn)行服務(wù)的過程是高校館員在形象、語言、行為舉止等方面充分展示自我的過程，也是高校館員形象塑造的過程.心理學(xué)家認(rèn)為“首映效應(yīng)”很重要，一旦形成很難改變.它是指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價(jià)的影響.也就是說，初次與人或事接觸時，在心理上產(chǎn)生對某人或某事帶有情感因素的定勢，從而影響到以后對該人或該事的評價(jià).讀者進(jìn)入圖書館后，館員的形象影響著讀者對圖書館的整體印象，是讀者判斷圖書館文化以及館員素質(zhì)的一個重要窗口.注重儀表儀態(tài)的館員，易在讀者心中產(chǎn)生美好的印象，易得到讀者的好感和信任，甚至?xí)绊懙阶x者的閱讀行為.因此，現(xiàn)代館員不僅要把各項(xiàng)工作做好，還應(yīng)注意服飾、言談舉止等外在形象，應(yīng)主動熱情為讀者服務(wù)，讀者才愿意與你溝通，更好地促進(jìn)讀者利用文獻(xiàn)，提高讀者滿意度.高校館員應(yīng)做一個禮儀之士，更好的塑造圖書館館員形象.面對讀者違章，應(yīng)“言之有禮”、“言之有度”，加強(qiáng)引導(dǎo)和教育，避免發(fā)生沖突，避免影響圖書館的形象的事件發(fā)生.

2 高校圖書館館員形象塑造

2.1 轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

高校圖書館是教學(xué)和科研的服務(wù)部門，是非常重要的教輔部門.其職能是為教學(xué)和科研服務(wù)，為讀者提供多樣化、個性化服務(wù)的部門.所以，高校圖書館應(yīng)該定位為服務(wù)部門.這就要求館員轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能，建立服務(wù)型圖書館，努力成為一個服務(wù)型館員.館員應(yīng)該樹立“讀者第一，服務(wù)至上”以及“以人為本”的理念，想讀者指所想，急讀者之所急，全新全意為讀者服務(wù)，把圖書館的工作當(dāng)做一份事業(yè)來經(jīng)營，看做是安身立命之地，才能更好調(diào)動工作積極性和主動性.高校圖書館是服務(wù)部門，這就要求我們強(qiáng)化服務(wù)意識，主動為讀者服務(wù)，擯棄“坐”、“等”、“靠”、“要”思想，積極主動服務(wù)，積極為圖書館事業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，嚴(yán)格按圖書館流程去做，大膽創(chuàng)新，為圖書館事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，爭取成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化圖書館館員，贏得讀者的尊重和信任，提高館員在讀者心中形象，進(jìn)而提高圖書館形象.我校正在實(shí)施雙轉(zhuǎn)雙提活動，我們應(yīng)該更好的領(lǐng)會其精神，努力實(shí)踐.借鑒海爾“三全、三化、一推”制定適合自己圖書館的基本服務(wù)準(zhǔn)則.三全即全天候、全方位、全身心.三化即親情化、個性化、專業(yè)化.一推即將信息服務(wù)主動推向讀者，更好提供服務(wù)，塑造館員良好形象.

2.2 提高館員素質(zhì)，提高館員工作效率

館員素質(zhì)的高低決定高校圖書館服務(wù)水平的高低.館員的素質(zhì)越高，其工作精神狀態(tài)、工作態(tài)度越好，其工作效率也高.在本館發(fā)現(xiàn)全日制本科以上學(xué)歷的館員工作積極性高、工作認(rèn)真，能保質(zhì)保量完成任務(wù)，而其他人員領(lǐng)導(dǎo)交給工作的任務(wù)想拖還得拖，“磨洋工”、“攀比靠”等不作為現(xiàn)象嚴(yán)重.若想提高館員的形象，必須提高館員素質(zhì)，館員素質(zhì)決定其工作態(tài)度和服務(wù)意識.工作態(tài)度好、服務(wù)水平高、認(rèn)真負(fù)責(zé)的館員更能贏得讀者信任，更好地提高讀者滿意度，更好地提高圖書館形象.高校圖書館應(yīng)該爭取人事控制權(quán)，引進(jìn)高素質(zhì)人才，提高館員素質(zhì).同時應(yīng)該加強(qiáng)對館員培訓(xùn)，完善繼續(xù)教育培訓(xùn)體系，提高館員素質(zhì)，提高館員的工作效率.高校圖書館還可以通過完善激勵制度，引入競爭機(jī)制，能者上，不能者下，對工作積極館員給予適當(dāng)?shù)募睿瑢Σ环Q職的館員應(yīng)該給予必要的懲罰，以調(diào)動員工的積極性和主動性，提高館員工作效率，提高服務(wù)能力，樹立良好圖書館員形象.

2.3 建立健全圖書館各項(xiàng)制度

制度是規(guī)范和約束人或組織的行為.只有規(guī)范的管理制度，才能更好地引導(dǎo)和約束館員的日常行為規(guī)范，才能更好的塑造館員的形象，提高圖書館在讀者心目中的地位.高校圖書館應(yīng)規(guī)范管理制度，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率.建立考勤制度，保證開館時間，減少因館員遲到或早退現(xiàn)象，以給讀者提供更好的服務(wù).實(shí)施統(tǒng)一掛牌服務(wù)制度，有利于提高館員的外在形象和改善館員精神狀態(tài).建立健全崗位責(zé)任制度，明確其工作職責(zé)和任務(wù)，誰失職誰負(fù)責(zé)，更好改善服務(wù)，進(jìn)而提高工作效率，改善館員懶散、不作為等行為，有利于提高館員的形象.實(shí)施目標(biāo)管理制度，細(xì)分目標(biāo)，引導(dǎo)館員主動進(jìn)步，積極努力工作.建立健全圖書館危機(jī)管理制度，制定了一些應(yīng)急預(yù)案，在處理危機(jī)時候更好的保持圖書館的良好形象.

2.4 加強(qiáng)宣傳和教育工作

高校圖書館應(yīng)該堅(jiān)持“開明、開放、開門”辦館理念.我們應(yīng)該宣傳圖書館工作，讓更多人參與到圖書館建設(shè)中來，監(jiān)督我們的工作，了解我們的工作，才知道圖書館工作辛苦，了解圖書館的專業(yè)技術(shù)含量，才會更好的贏得讀者的信任和支持，更好地樹立圖書館形象.只有廣泛地宣傳圖書館服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)能力，讓更多讀者了解圖書館的工作，了解圖書館提供的深層次服務(wù)，才能提高館員地位，贏得尊重和信任，進(jìn)而提高館員在讀者心目中地位.館員的服務(wù)得到認(rèn)可，工作才有干勁，才能更好地調(diào)動其積極性和主動性.如果館員的勞動成果沒有被利用或者未被認(rèn)可，館員就缺乏成就感，會挫傷館員的工作積極性和主動性.高校圖書館應(yīng)通過網(wǎng)站、校刊、校報(bào)、廣播臺、公告欄、微博等媒介進(jìn)行廣泛宣傳圖書館的職能和工作，宣傳圖書館的信息資源，宣傳員工的工作能力，讓更多讀者了解圖書館的工作性質(zhì)和工作能力，贏得讀者的尊重和理解.

高校圖書館應(yīng)對館員進(jìn)行思想道德和職業(yè)道德教育，鼓勵館員堅(jiān)持職業(yè)道德，提高自己服務(wù)意識和能力.發(fā)揚(yáng)圖書館員的敬業(yè)、誠信、專業(yè)、平等、團(tuán)隊(duì)、合作、創(chuàng)新的職業(yè)精神，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)修煉素質(zhì)，外塑造形象.大力宣傳圖書館文化，培養(yǎng)圖書館員工的集體意識和服務(wù)意識，營造服務(wù)環(huán)境.樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)廣大館員學(xué)習(xí)，使全館形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力,使館員具有主人翁、開拓創(chuàng)新的精神，推動圖書館可持續(xù)發(fā)展.

2.5 加強(qiáng)館員的培訓(xùn)

營造學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)習(xí)型圖書館.完善的繼續(xù)教育體系，以提高館員的素質(zhì)和館員的能力.高校圖書館應(yīng)該定期或不定期對館員進(jìn)行培訓(xùn)，完善培訓(xùn)體系，提高館員素質(zhì)和工作效率.加強(qiáng)館員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，如圖書情報(bào)、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，更新館員的知識，提高館員的服務(wù)能力，提高讀者滿意度，以樹立良好的館員形象.加強(qiáng)館員溝通技巧培訓(xùn)，提高與讀者有效溝通，避免與學(xué)生沖突，樹立良好的館員形象.加強(qiáng)館員的禮儀培訓(xùn)，樹立館員良好的外在形象.高校圖書館應(yīng)該鼓勵館員在業(yè)余時間提高自學(xué)能力，鼓勵館員學(xué)習(xí)新知識和新技術(shù)，營造學(xué)習(xí)氛圍，樹立學(xué)習(xí)型圖書館.

〔1〕張曉瓊.高校圖書館員職業(yè)形象的塑造[J].情報(bào)雜志,2008(6).

〔2〕景引玉.信息時代圖書館員形象的塑造[J].晉圖學(xué)刊,2006(2).

〔3〕程玉華,夏明.論圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造[J].圖書館論壇,2011(5).

〔4〕唐紅晶.淺談高校圖書館員形象塑造[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2008(19).

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1673-260X（2012）07-0090-03