論質(zhì)量管理體系在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用

劉 佳

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院 圖書(shū)館，福建 福州350001）

論質(zhì)量管理體系在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用

劉 佳

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院 圖書(shū)館，福建 福州350001）

圖書(shū)館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對(duì)圖書(shū)館管理活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控，對(duì)管理活動(dòng)績(jī)效進(jìn)行測(cè)度的一種活動(dòng)，是圖書(shū)館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分。在當(dāng)前，通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館質(zhì)量管理方法的探索，有助于提升整個(gè)高校圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出一番貢獻(xiàn)。

圖書(shū)館；質(zhì)量管理；思想；應(yīng)用

一、圖書(shū)館質(zhì)量管理的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理是“一種不斷提高雇員參與意識(shí)并以顧客需要為中心的體系”，［1］最早和制造業(yè)息息相關(guān)，隨著質(zhì)量管理的不斷發(fā)展運(yùn)用，它由原來(lái)的制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、商業(yè)。早在本世紀(jì)初，質(zhì)量管理便風(fēng)靡國(guó)外圖書(shū)館，至今方興未艾，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的高校圖書(shū)館將這種管理體系納入其科學(xué)管理體系之中，并收到了良好的效益。

（一）圖書(shū)館質(zhì)量管理的內(nèi)涵

“圖書(shū)館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對(duì)圖書(shū)館管理活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控，對(duì)管理活動(dòng)績(jī)效進(jìn)行測(cè)度的一種活動(dòng)，是圖書(shū)館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分。”［2］圖書(shū)館雖不是企業(yè)，但和企業(yè)有諸多的相似之處。企業(yè)管理的一個(gè)重要部分是質(zhì)量的管理，而高校圖書(shū)館的科學(xué)管理體系中，質(zhì)量管理可謂是不可或缺的一個(gè)重要方面。如何進(jìn)行圖書(shū)館質(zhì)量的管理，對(duì)于高校圖書(shū)館的發(fā)展無(wú)疑是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，這便涉及到圖書(shū)館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

（二）圖書(shū)館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，許多學(xué)者都給予了不同的論述。總的來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館是一個(gè)給大眾提供信息服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，我們可以把圖書(shū)館看作是一個(gè)特殊的表達(dá)者，那么讀者便是接受者，從根本上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館質(zhì)量管理的好壞并非它們自身的評(píng)價(jià)所給予的，而是接受者（讀者）所給予的。因此我們可以把圖書(shū)館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)成是滿足讀者索取信息、得到尊重與服務(wù)的心理需求。

二、高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系與中國(guó)傳統(tǒng)思想

（一）儒家思想與高校圖書(shū)館質(zhì)量管理

儒家文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化的精髓，歷經(jīng)幾千年仍經(jīng)久不衰。儒家文化底蘊(yùn)厚重，涉足面廣，其中的“為政”“治國(guó)”便是管理的思想。如何管理國(guó)家，如何治理朝政，這和管理思想密不可分。儒家文化關(guān)注“以人為貴”，重視人文關(guān)懷，將人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致，恰與現(xiàn)代人所說(shuō)的“以人為本”不謀而合。“管理的人本理念是指管理主體在管理實(shí)踐中確立并運(yùn)用于管理實(shí)踐的一切從人出發(fā)，以人為根本，旨在調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性的思想觀念體系。”［3］儒家文化的“以人為本”思想，包括“仁義”“崇德善法”等，運(yùn)用到質(zhì)量管理方面也可等而視之。高校圖書(shū)館的質(zhì)量管理，是以人為本的管理，無(wú)論是管理人員還是學(xué)生，都是“人”的范圍。以人為本，首先要以學(xué)生為本，因?yàn)檎f(shuō)到底管理是對(duì)人的管理，而圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)性的社會(huì)組織，又是一個(gè)綜合性的管理系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與受眾的反應(yīng)有直接關(guān)聯(lián)。沒(méi)有人，就沒(méi)有圖書(shū)館的管理，更談不上質(zhì)量，因此我們說(shuō)“學(xué)生”作為一個(gè)主體，在高校圖書(shū)館質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。

（二）道家思想與高校圖書(shū)館質(zhì)量管理

老子是道家學(xué)派的集大成者，他的思想與儒家思想一并，影響中國(guó)幾千年的文化。《史記·老莊申韓列傳》記載：“老子者……周守藏室之史也。”這句話說(shuō)的是老子曾擔(dān)任東周?chē)?guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)一職，他在《道德經(jīng)》中關(guān)于管理思想的論述，夾雜著濃厚的民主色彩，是其“民本思想”的細(xì)化，對(duì)于當(dāng)今圖書(shū)館質(zhì)量管理有著重要的借鑒意義。他強(qiáng)調(diào)“以百姓心為心”，即以老百姓的意志為轉(zhuǎn)移，是老子修行的基本方法，同時(shí)它作為一種政治原則，系統(tǒng)化地融入到其理論《老子》一書(shū)中，是對(duì)上古此類(lèi)思想的傳承與發(fā)展。

隨著現(xiàn)代高校圖書(shū)館讀者群的日益增加，圖書(shū)館質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)充分利用老子“以百姓心為心”的思想，加強(qiáng)對(duì)管理者、工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，注入“以百姓心為心”的理念，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，從而達(dá)到“館人治館、服務(wù)學(xué)生”的目的。

三、高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系和現(xiàn)代文化思想

（一）馬列社會(huì)管理思想與高校圖書(shū)館質(zhì)量管理

馬克思、恩格斯的社會(huì)管理思想包括對(duì)社會(huì)管理性質(zhì)的闡釋、對(duì)資本主義國(guó)家社會(huì)管理弊端的揭示、對(duì)無(wú)產(chǎn)階級(jí)國(guó)家社會(huì)管理策略的描繪以及對(duì)共產(chǎn)主義社會(huì)管理特征的展望四大部分。每個(gè)部分所涉及的有關(guān)社會(huì)管理的思想的現(xiàn)實(shí)意義在于他們強(qiáng)調(diào)讓每一個(gè)人積極參與到社會(huì)管理之中，而高校圖書(shū)館的質(zhì)量管理亦是如此，只有充分調(diào)動(dòng)廣大學(xué)生群體積極參與到圖書(shū)館事業(yè)中來(lái)，群策群力，才能從根本上提升高校圖書(shū)館質(zhì)量管理。

列寧認(rèn)為社會(huì)管理必須“堅(jiān)持人民群眾的主體地位是社會(huì)管理的最高原則”，他還指出“只有千百萬(wàn)人學(xué)會(huì)親自做這件事的時(shí)候，他們才能實(shí)施社會(huì)主義。”把這個(gè)理念用在現(xiàn)代高校圖書(shū)館管理之中仍行之有效，學(xué)生的主體地位在高校圖書(shū)館質(zhì)量管理的過(guò)程中始終都是不可動(dòng)搖的，只有堅(jiān)持學(xué)生的主體地位不動(dòng)搖，以學(xué)生為本，堅(jiān)持為學(xué)生服務(wù)，堅(jiān)持讓學(xué)生來(lái)監(jiān)督和協(xié)同管理圖書(shū)館，才能從根本上改善高校圖書(shū)館的管理質(zhì)量。

（二）現(xiàn)代文化建設(shè)與圖書(shū)館質(zhì)量管理

1.物質(zhì)文化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、科技的不斷進(jìn)步，人們的物質(zhì)文化水平也有了明顯的改善，基于此點(diǎn)，圖書(shū)館的物質(zhì)文化建設(shè)也應(yīng)順應(yīng)潮流，在建筑布局、內(nèi)部設(shè)施建設(shè)等方面應(yīng)體現(xiàn)出良好的環(huán)境氛圍。此外還應(yīng)注意信息化的流通和資源的共享。

（1）信息化。信息化是指合理利用信息技術(shù)和信息資源，達(dá)到信息交流和知識(shí)共享之目的，以提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度、進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。“為體現(xiàn)圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)、信息服務(wù)的本質(zhì)，必須在管理中排除諸如物理障礙、行為或語(yǔ)言等多種障礙，最終使每一個(gè)法定讀者，不管其來(lái)館與否，只要提出需求，都有接受、獲取知識(shí)信息的權(quán)利。”［4］積極引進(jìn)信息管理的思想以便獲取更多更有效的信息是每一個(gè)讀者的基本的權(quán)利，圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)充分利用信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的一切有利條件將圖書(shū)館打造成信息化的綜合服務(wù)場(chǎng)所。

（2）資源共享。為了達(dá)到更高水平的圖書(shū)館質(zhì)量管理，圖書(shū)館之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行資源之間的共享。“館際協(xié)作、資源共享已經(jīng)成為圖書(shū)館業(yè)務(wù)發(fā)展中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。［4］”隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展和日益變革、信息爆炸的當(dāng)下，資源的共享顯得更加迫切，圖書(shū)館必須加強(qiáng)館際之間的交流，包括編目、信息檢索、書(shū)刊互借、分工收集等信息資源的共享。

2.精神文化。圖書(shū)館的目的主要是文化的熏陶、知識(shí)的陶冶，因此它應(yīng)具有鮮明的文化教育特色、濃郁的文化氛圍，從而起到激勵(lì)、感染讀者群的作用。在這里，筆者要談及的是圖書(shū)館精神文化方面的種種思想，包括“以人為本”、“教育為本”、“開(kāi)放創(chuàng)新”等管理思想。

（1）“以人（讀者）為本”思想。在圖書(shū)館服務(wù)中，“以人為本”的理念體現(xiàn)在通過(guò)方便快捷多樣的服務(wù)，滿足讀者多方面的信息需求，同時(shí)在不斷挖掘館員潛能、激發(fā)主動(dòng)性和創(chuàng)造力的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，達(dá)到實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各項(xiàng)功能之目的。綜合運(yùn)用圖書(shū)館質(zhì)量管理方法，將使讀者和圖書(shū)館管理者完美的聯(lián)系起來(lái)，從而建立起兩者之間的人文關(guān)系，妥善的實(shí)現(xiàn)“以人為本”的科學(xué)理念，形成相互尊重，相互理解，相互合作的圖書(shū)館人文氛圍。

（2）教育為本。21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。為了實(shí)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)，國(guó)家做出了全面推進(jìn)素質(zhì)教育的部署。全面推進(jìn)素質(zhì)教育，是進(jìn)入21世紀(jì)我國(guó)教育改革的重大主題，是貫穿整個(gè)教育發(fā)展的核心任務(wù)。教育的育人觀念和培養(yǎng)模式正在更新，教育的長(zhǎng)期改革正在促使應(yīng)試教育向?qū)嵤┧刭|(zhì)教育的轉(zhuǎn)變。推進(jìn)素質(zhì)教育的目標(biāo)是轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)模式，培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)需要的具有科學(xué)精神、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力的新型人才。

（3）開(kāi)放創(chuàng)新。當(dāng)今的圖書(shū)館在科技的支持下變得信息化，而這些信息本身而言都具有開(kāi)放性特征，這些開(kāi)放性特征要求如今的圖書(shū)館管理者持有創(chuàng)新性思維，在圖書(shū)館質(zhì)量管理之上，樹(shù)立開(kāi)放創(chuàng)新的思想，將圖書(shū)館管理置于整個(gè)開(kāi)放的社會(huì)當(dāng)中，吸納社會(huì)其他部門(mén)的長(zhǎng)處，并根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行改革創(chuàng)新。“開(kāi)放觀念是圖書(shū)館辦館思想轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。”［4］為誰(shuí)開(kāi)放？自然是為讀者開(kāi)放，這種開(kāi)放不僅僅是時(shí)間上的開(kāi)放，更是空間上的開(kāi)放，開(kāi)放意味著打破一切的藩籬和壁壘，最大限度地拉近與讀者的距離，真正達(dá)到信息化和資源共享問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館價(jià)值。

“圖書(shū)館的信息與技術(shù)環(huán)境已經(jīng)或正在發(fā)生革命性變化，必須進(jìn)行圖書(shū)館管理的創(chuàng)新。”［4］圖書(shū)館的創(chuàng)新關(guān)系到圖書(shū)館的發(fā)展，管理方式上的創(chuàng)新，有利于管理質(zhì)量的提高，如何發(fā)揮每一個(gè)管理者的智慧，集思廣益，是圖書(shū)館管理創(chuàng)新的根本。

四、質(zhì)量管理體系在高校圖書(shū)館的應(yīng)用及意義

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），英文簡(jiǎn)稱TQM，是美國(guó)著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家W·愛(ài)德華·德明于上世紀(jì)50年代提出的一種全新的管理理論。“TQM 作為一種通過(guò)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量來(lái)為圖書(shū)館用戶提供滿意服務(wù)的管理理念和方法”，［5］被廣泛地運(yùn)用到高校圖書(shū)館管理過(guò)程的圖書(shū)采購(gòu)、圖書(shū)分編、圖書(shū)服務(wù)和館員培訓(xùn)中。高校圖書(shū)館采用質(zhì)量管理方法，將會(huì)出現(xiàn)以下一些變化：1.改變傳統(tǒng)圖書(shū)館管理只“看結(jié)果、抓事故、重處理”的指導(dǎo)思想，代之以“抓要素、看過(guò)程、重預(yù)防”的思想；2.改變傳統(tǒng)圖書(shū)館被動(dòng)、局部的管理方式，代之以主動(dòng)、系統(tǒng)的管理方式；3.改變傳統(tǒng)圖書(shū)館管理以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，代之以信息、數(shù)據(jù)為依據(jù)。在高校圖書(shū)館的質(zhì)量管理實(shí)踐中突出表現(xiàn)為：當(dāng)出現(xiàn)讀者投訴或在內(nèi)、外審中不合格時(shí)，必須仔細(xì)檢查，明確責(zé)任，提出整改方案并限期整改。此外，管理方法可樹(shù)立起圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)精神，質(zhì)量管理方法強(qiáng)調(diào)；一個(gè)有效的質(zhì)量體系不只是過(guò)程的總和，更重要的是使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)，并確定它們之問(wèn)的接口。在此過(guò)程中，人是最積極、也是最重要的因素，如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，對(duì)于質(zhì)量管理體系的完善有至關(guān)重要的作用。

“在圖書(shū)館的質(zhì)量管理過(guò)程中，特別是在內(nèi)部、外部審核中，圖書(shū)館員精心配合、密切協(xié)作，主動(dòng)發(fā)掘管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并全力合作解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。”［6］在當(dāng)前，隨著時(shí)代和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，如何對(duì)高校圖書(shū)館進(jìn)行科學(xué)管理、有效利用各種資源、充分發(fā)揮圖書(shū)館功能已成為圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作，引起各個(gè)高校圖書(shū)館人的重視。高校圖書(shū)館質(zhì)量管理方法作為目前最為先進(jìn)的科學(xué)圖書(shū)館管理方法，在我國(guó)還沒(méi)有完全應(yīng)用開(kāi)來(lái)，它的推廣工作還任重道遠(yuǎn)，我們?nèi)孕枧Γ拍苁垢咝D書(shū)館事業(yè)得到科學(xué)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。

［1］〔美〕勒敘·米勒，等.當(dāng)代大學(xué)圖書(shū)館的質(zhì)量管理［J］.楊光輝，譯.上海高校圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，1999，（3）.

［2］馬力，李金榮.圖書(shū)館質(zhì)量管理研究［J］.圖書(shū)與情報(bào)，1991，（3）.

［3］呂巧鳳.論儒家管理思想與現(xiàn)代管理［J］.理論探討，1998，（5）.

［4］陳慶梅.試論新形勢(shì)下的圖書(shū)館管理思想［J］.圖書(shū)館工作，2005，（1）.

［5］李玲玉.全面質(zhì)量管理體系在大學(xué)圖書(shū)館中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2003，（8）.

［6］那春光.論圖書(shū)館質(zhì)量管理方法［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2003，（5）.

劉佳（1980－），女，福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館員，主要從事高校圖書(shū)管理研究。