社區服務視角下的社區公共服務平臺建設的對策建議
——以沈陽市黃河街道621平臺為例

王艷峰 李維岳

（沈陽工程學院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區服務視角下的社區公共服務平臺建設的對策建議
——以沈陽市黃河街道621平臺為例

王艷峰 李維岳

（沈陽工程學院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區作為基層組織、居民主要的生活場所，承擔著滿足居民需求，為居民提供公共服務的職能。本文選取了沈陽市皇姑區黃河街道621公共服務平臺作個案研究，運用觀察法、訪問法等方法，以社區服務為視角，總結了公共服務平臺取得的成效，并從服務主體、服務對象、服務方式、服務隊伍等方面全面客觀地分析了存在的問題，并從明確街道在社區服務中的主體地位、加強服務平臺的信息化和網絡化建設、推動服務隊伍建設等幾個方面提出了完善社區公共服務平臺的對策建議。

社區服務；公共服務平臺；服務隊伍建設

一、沈陽市皇姑區黃河街道“621”公共服務平臺的基本情況

（一）黃河街道公共服務平臺的由來

黃河街道轄區戶籍人口十萬以上，又是商業中心地段，人口構成復雜、小區管理模式混雜、駐街企事業單位較多、群眾的需求繁多。一些日常問題久拖不決、由簡入繁，不僅牽扯領導精力，消耗財力物力，而且影響政府的地位聲望，在一定程度上成為了本區經濟發展的制肘。

2011年年初，沈陽市市委進一步加大政府信用建設力度，在皇姑區政府開展政務誠信試點。皇姑區積極把提高政府誠信指數、解決民生問題作為擺脫困境、創新發展、提高經濟實力的切入點和突破口，以政務誠信試點建設為契機，在黃河街道辦事處試點搭建“621”公共服務平臺，在創新社會管理機制上實現新突破。

（二）“621”公共服務平臺的基本情況

所謂“621”公共服務平臺，實際上是黃河街道針對街區社會管理與服務實際，通過數字模型描述，建立起來的訴求收集、辦理、跟蹤、問效為一體的問題管控機制。“621”即“6條訴求征集渠道、2級平臺聯動辦理、1套跟蹤問效工作機制”。

6條訴求受理征集渠道——1.通過公示的電話及網址以及“民情反饋意見箱”提出訴求；2.人大、政府、政協等轉辦的訴求；3.各類媒體反映、曝光的訴求；4.街道居民服務中心和社區居民服務站通過召開居民懇談會征集居民訴求；5.社區工作者入戶走訪、街道、社區調查了解到的居民訴求；6.選聘區級黨代表、人大代表、政協委員1186人（即“兩代表一委員”）為監督員，及時征集反饋居民訴求。

2級平臺聯動辦理——街道設置居民服務中心和政務服務中心，社區設置居民服務站，聯動處理和解決居民訴求。屬于街道、社區職權范圍內能夠處理解決的居民訴求立即進行辦理；需上級有關部門和其他部門協助解決的及時聯系解決，并將處理結果反饋給訴求人；對暫時無法解決的做好說明和解釋工作。同時，還區分了按照即時辦理、限時辦理、補充辦理、上級辦理、建議辦理等形式處理解決居民訴求。未能或暫時解決不了的，要做好解釋工作。

1套跟蹤監督問效機制——1.街道監管員、各科室部門負責人、各信息專管員等都是跟蹤督促處理解決居民訴求的主體，特別是需上級有關部門解決居民訴求要及時跟蹤，并及時做好紀錄；2.由監管人員跟蹤問效，訪問訴求人的滿意度；3.點對點直接訪問訴求人的滿意度；4.對“基層工作法”監督員，包括“兩代表一委員”進行訪問，征求其滿意度；5.通過召開居民懇談會訪問居民的滿意度；6.對報道的新聞媒體回訪問效。

（三）黃河街道公共服務平臺發揮的功能

通過這個平臺，皇姑區在居民、社區、政府之間架設了一座簡便快捷的橋梁，為轄區居民構筑了一個良好的服務渠道，有效推動了政府信用建設，提升了政府的公信度。平臺自2011年4月搭建以來，先后受理群眾訴求1473件，辦結1452件，辦結率98.5%，滿意率100%，優化了社會管理模式，推進了信用政府建設。

1.變“坐等問題”為“主動找事”。街道和社區主動出擊，通過6條渠道收集居民和企業訴求，每條渠道都有專人受理。平臺的搭建，讓民意有了充分表達的通道，讓民怨有了疏通的“歸口”，這改變了街道的工作作風，改變了過去被動等待居民來辦事，變成街道主動找事來做。

2.變“單兵作戰”為“聯動辦理”。“621”為民服務平臺在街道和社區兩級設置居民和企業服務中心（站），并通過多條渠道收集問題，首先由社區服務站的工作人員進行分檢，按首接負責的要求，迅速通過網上工作平臺進行追蹤辦理。對于社區辦理有難度的問題，由街道和社區兩級居民和企業服務中心（站）工作人員根據訴求類別，聯動解決。街道和社區兩級中心（站）充分發揮“問題中轉站”的功效，使服務對象訴求有人“接招”，最大限度減少“皮球落地”現象發生。

3.變“無人過問”為“一追到底”。服務對象反映的情況是否在規定時限內解決、解決得是否滿意，需要及時跟進，詢問服務對象對問題辦理情況的看法。有了這一環節，問題的解決就形成了“回路”，服務對象體會到辦事部門的“叫真”，即使因客觀條件所限沒有得到辦理，大多服務對象也能理解。

二、黃河街道公共服務平臺存在的不足

在肯定黃河街道公共服務平臺取得成績的同時，在調研中我們也發現了一些問題與不足：

（一）公共服務平臺的存在的問題

1.軟件開發、使用、維護的費用缺乏政府支持。黃河街道公共服務平臺所使用的軟件是黨工委書記自主研發的，此軟件系統的使用、網絡維護、租用服務器等費用都是由街道來承擔，僅軟件開發的成本就10萬元，維護和租用服務器還需要一定的費用，單靠街道自己籌措資金是很難維持公共服務平臺的可持續發展。由于街道經費有限，就會出現軟件的運行速度慢、系統的穩定性差和服務器擁擠甚至癱瘓的情況。

2.服務平臺信息化建設水平不高，還不能準備定位訴求的發生地點。街道的信息化建設水平不高，社區很多的資源信息并沒有錄入到計算機系統中，居民的活動沒有納入到網絡化的管理中，當街道居民有訴求的時候，通過居民的描述、訴說和撰寫很難清楚地知道確切的位置與地點，很難知道真實的情況。

（二）服務主體存在的問題

1.服務主體單一，主要依賴于街道社區來提供公共服務。黃河街道的公共服務提供的主體主要是街道辦事處的居民服務中心和政務服務中心、社區服務站等機構，主體來源太單一，提供主體主要是政府資源，企事業單位、社區民間組織、社區志愿者、商業組織、公益組織等機構和個人對公共服務的參與與投入很少，不能形成多樣化的、社會化的公共服務提供主體。

2.條塊分割的體制弊端決定了街道公共服務平臺沒有綜合權與協調權。我國街道社區管理存在著體制上的弊端，即“條塊分割”的問題。在現有的法律、行政體系中并沒有規定街道對社區公共事務的綜合權與協調權，這就使得街道公共服務平臺的作用有很大的局限。黃河街道在從事公共服務的過程中，也遇到了這個問題，街道沒有權限協調政府各個部門之間的關系，解決問題或者得依靠個人的關系、職權，或者依靠信訪部門，這大大影響了公共服務水平與質量的提升。

3.沒有把流動人口納入到公共服務平臺中。目前黃河街道的公共服務平臺針對的對象主要是本街道管轄范圍內的戶籍人口，也就是說管理的是居住在街道范圍內的戶籍人口10.8萬人。住在本街道的流動人員還沒有被納入到公共服務平臺的管理中。

4.注重任務目標，過程目標沒有得到應有的重視。美國學者羅斯曼把社區工作的目標分成任務目標和過程目標。任務目標是解決一些特定的社會問題，包括完成一件具體事工，達到一些社會福利的目標，滿足社區需要。過程目標是促進社區居民一般能力的提高，建立社區內不同群體的合作關系，發掘及培育社區領袖參與社區事務，加強公民事務的了解，以期增強解決問題的能力、信心及技巧等。從國外社區工作的理論與實踐看來，過程目標與任務目標同等重要，甚至過程目標比任務目標還重要。提供公共服務的過程中，除了解決居民點需求與問題之外，更應該注重居民公民意識的教育，促進居民之間的交往與互動，培育居民形成支持網絡，促進居民發揮自身潛能。

（三）服務對象存在的問題

1.居民反映基本生活設施的損壞的訴求多，發展性、文化性的訴求少。黃河街道轄區單位比較多，計劃經濟時代的管理方式給現在的社會管理帶來了很多麻煩，由于歷史的原因形成了很多管理的真空地帶。從目前公共服務平臺接收的居民訴求上看，大多數訴求是反應托管樓下水損壞問題、下水堵塞導致居民沒水、回遷樓的電梯故障等與居民生活息息相關的、影響居民生存的問題，我們稱這類訴求為生存性訴求。相反，居民對發展性、文化性的訴求不是很多。如何滿足居民更高層次的需求，促進居民潛能的發揮，滿足居民就業、教育、文化娛樂等方面的需求應該成為街道公共服務平臺今后的主要工作方向。

2.居民存在的“等靠要”思想，自治與民主參與的意識淡薄。由于計劃經濟體制、單位制的影響，居民具有思維慣性，遇到問題不是自己找辦法解決，不是找鄰居，通過居民的集體行動來解決問題，而是找政府找企事業單位解決，很多居民對政府報有“等靠要”的思想，政府解決好了，是政府應該干的；如果政府解決不好，老百姓就會對政府不滿意。這樣的思維定勢導致居民自主解決問題的意識淡薄、社會意識淡薄，居民不能發揮自身潛能、缺乏參與精神，自行解決問題的能力不強。

（四）公共服務隊伍專業化、職業化水平需要提升

目前黃河街道公共服務機構在街道是設置了居民服務中心和政務服務中心，社區設置了居民服務站。黃河街道對這些服務人員進行了培訓，主要是進行了公共服務平臺軟件系統使用的技術培訓，還沒有對工作人員進行有關社區服務理念、社區服務理論與方法等知識的培訓，工作人員社會服務的專業化、職業化的程度有待提升。

三、完善黃河街道公共服務平臺的對策建議

2011年12月20日國務院辦公廳印發了《社區服務體系建設規劃（2011－2015年）》的通知，在此通知中明確了街道社區黨組織要充分發揮領導核心作用，以開展創先爭優活動為抓手，大力推進社區公共服務體系建設。建立黨委統一領導、基層政府主導、社區組織協助、社會力量參與的社區公共服務新格局。

根據社區服務體系建設規劃的基本內容，以及沈陽市黃河街道社區公共服務平臺建設的現狀，我們對黃河街道公共服務平臺的完善與發展提出如下建議：

（一）明確城區、街道在公共服務中的主體地位

在黨委統一領導下，發揮政府在規劃制定、政策引導、資金投入、監督管理等方面的主導作用，應該進一步明確城區、街道在公共服務中的主體地位，理順職責權限及相互關系。

1.理順城區、街道的職責權限及相互關系。應該推行社區公共服務事項準入制度，凡城區、街道層面能辦理的社會管理和公共服務事項不再向社區延伸；凡屬于基層政府及其職能部門、街道辦事處職責范圍內的事項不得轉嫁給社區組織；凡依法應由社區組織協助的事項應當為社區組織提供必要的經費和工作條件；政府有關部門不得將應由自身承擔的行政性工作攤派給社區組織。對有些社區組織做起來有優勢的行政性工作，可依法采取“權隨責走、費隨事轉”的原則，委托社區組織承擔。

2.應該從法律上確保街道辦事處的綜合權與協調權。應該調整現有的社區管理體制，改變原來“條塊分割”的格局，調整變成“條塊結合，以塊為主”的管理體制，重新修定《城市居民委員會組織法》等相關法律，明確街道辦事處在社區管理中的職能，賦予街道辦事處社區管理的綜合權與協調權，在管轄區域范圍內協調政府各部門之間的關系，促進各部門協同合作，公共滿足居民需求，解決社區問題。

（二）推進服務平臺的信息化和網絡化建設

1.政府應該撥付專項資金用于公共服務平臺的研發與使用。目前黃河街道的公共服務平臺是自主研發的，所需要的費用是由街道辦事處和街道黨工委自己解決的，政府并沒有給予資金上的支持。這很難保證公共服務平臺的可持續發展。因此政府應該設立專項基金用于公共服務平臺軟件的研發、推廣、維護與使用，專款專用。政府應該推廣該服務平臺的應用，爭取在皇姑區的每個街道每個社區都能安裝使用這個系統，在運行到一段時期，條件成熟的時候爭取在整個沈陽市推廣該軟件的使用。

2.加強社區信息化、網絡化建設。建立居民、家庭、社會組織、社區活動電子檔案，實現社區服務隊伍、服務人員、服務對象信息數字化，改進信息技術裝備條件，完善社區服務設施網絡環境，并逐步規范化、標準化，形成互聯互通共享的信息服務系統。推進社區服務中心、社區服務站接入寬帶網絡，新建社區同步建設信息網絡環境。推動社區網絡和信息資源整合，實現數據一次采集、資源多方共享。

（三）公共服務隊伍建設的對策建議

1.成立社區服務人才的培訓基地。在調研中發現，目前黃河街道對服務人員進行了平臺操作流程、基本工作內容的培訓，但對服務人員專業化、系統化、科學化地對其專業理論水平與專業服務技巧方面的培訓，因此應該加強對現有的街道公共服務工作人員的培訓與繼續教育的力度，可以依托沈陽培養社會工作人才的高等院校（如遼寧大學、沈陽師范大學、沈陽化工大學、沈陽工程學院等）、科研機構（如遼寧省社科院等），各類培訓機構，促進這些機構資源的整合，設立專門的社區服務人才培訓基地，對社區服務人員進行在職培訓，提高他們的服務水平。

2.鼓勵服務人員考取社會工作師的資格證書。為服務人員提供便利條件，鼓勵他們考取全國助理社會工作師、社會工作師的資格證書。街道和社區應該為服務人員提供更加便利的條件，鼓勵服務提供便利條件，讓服務人員參加培訓，對社會工作的理論與實務進行系統的學習，爭取獲得助理社會工作師、社會工作師的資格證，提升專業化的程度。

3.推行“一社區一名社會工作者”政策。目前沈陽市招收社會工作本科專業的高校有沈陽師范大學、沈陽工程學院、沈陽化工大學，招收社會工作碩士的高校有遼寧大學和沈陽師范大學，這些高校為地方經濟和社會的發展培養了一批有專業理論與實踐技能的高素質的社會工作者。政府可以面向社會公開招聘，把優秀的高校畢業生，準社會工作者招聘到城區、街道中，實現“一社區一名大學生”、“一社區一名社會工作者”制度，為社區服務工作注入新鮮的血液，讓高校中培養的準社會工作者們深入到街道社區中，把所學的專業知識應用與社區服務中，并總結社區服務中的實際經驗，促進社區服務水平的提高。

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王艷峰（1976－），女，法學碩士，政法系社會工作教研室講師，沈陽工程學院政法系黨支部書記，主要從事社會資本、社區工作、老年社會工作研究。