淺談《酒店服務心理學》的課堂教學改革

福建 吳仁泉

淺談《酒店服務心理學》的課堂教學改革

福建 吳仁泉

教育部在《面向二十一世紀深化職業教育教學改革的原則意見》中強調：“職業教育要培養同21世紀社會主義現代化建設要求相適應的，具有綜合職業能力和全面素質的，直接在生產、服務、技術和管理第一線工作的應用型人才?！边@里明確指出了職業教育的特點在于職業能力的培養，在于培養應用型的人才。因此對于《酒店服務心理學》學科的教學來說，做到理論夠用，整個教學能應合于酒店專業的總體培養目標，使學科教學服務于專業的培養，成了中職教學的重要任務。而受傳統教學模式的影響及《酒店服務心理學》自身學科知識體系特點的制約，許多學科教師未能在深入學習與體會職業教育的新理念新變化的前提下去積極探究教學目標、教學內容、教學過程、教學方法及教學評價的設計，致使教學效率較低，無法與當今職業教育的目標相稱，與當今企業用人的需求協調，與未來人才知識與能力結構的要求相符。

一、當前《酒店服務心理學》課堂教學的弊端

（一）教學目標的片面性。盡管能力本位的職教模式已推行多時，各專業有專業培養目標、每一門課有課程目標、每堂課有課堂目標，其最終的歸結點應該是具有專業特點的結構性“能力”。但有些教師只是上課傳授知識，對培養目標不聞不問，造成教學目標的片面性，而且過多的理論講解，過深的難度，都給相當一部分學生帶來沉重的學習壓力和負擔，使他們失去學習的興趣和自信心，使課堂的有效性無以體現。

（二）教學內容的取向性。由于受傳統的學科本位教學思想的影響，本學科教學中特別強調學科知識的系統性、完整性和理論性，突出理論知識的傳授和內容的深度和廣度。例如：教材第二章“感覺與知覺”、第三章“記憶與注意”等，在教學中，教師花很大精力向學生全面講解概念、種類、特性、變化規律及兩者關系……但實踐證明，這些內容的取向不能適應學生將來所從事崗位能力的需要。學生往往只懂理論，不會運用，不能運用所學的心理學理論來解決服務實踐中的問題。造成教學模式重視了知識的傳授，卻忽視了能力的培養的后果。

（三）教學過程的局限性。教學過程注重于教師“教”的技藝，較少地顧及學生“學”的規律，忽視職業教育的就業導向、能力本位的培養功能和企業的用人實際，變成課堂教學過程只關注理論知識教學過程，忽略品性及素質形成教學過程。學科知識的習得過程變成了教師的單向傳遞和學生的單向接受，難以形成一個良好的互動教學過程。

（四）教學方法的刻板性。課堂教學方式還是以教師為中心，教師教什么，學生就學什么，記什么，教師是居高臨下的權威，是控制著知識和信息的話語霸權，學生則是接受知識的容器。教師一張嘴、一本書、一支筆就完成整個教學任務。較少有學生參與的機會，嚴重抑制了學生的主動性和創造性。使得課堂氣氛不夠活躍，學生課堂積極性調動不起來，缺乏共同探究的熱情。結果是教師累的半死，學生還厭學。

（五）教學評價的單一性。對學生的評價只注重結果，忽視發展和變化過程，理論知識的卷面考試還是判定教學結論的唯一性。常常只憑期末考試一張卷來作為對學生學習這門課的最終評定成績，過分注重理論知識的考核，忽視運用理論解決實際問題能力的考核。

以上是當前學科課堂教學的弊端所在，而職業教育的課堂教學倡導的不僅僅是知識的教學，更是一種能力培養的活動過程。因此課堂教學設計的改革與創新成了我們面臨的重要任務。如何適應變化，轉化教學理念，設定好教學目標、安排好教學內容，精心設計并靈活利用好各種教學方法，有效地掌控整個教學過程，激發學生的學習興趣，使課堂教學變得豐富多彩，提高教學質量，使教學效果達到最優化。就成了我們職教教師應認真深思、用心探究的重點。那么，《酒店服務心理學》學科的課堂教學如何改革？

二、《酒店服務心理學》學科的課堂教學改革

在參加國家骨干班培訓和多年的教學經驗中，我深刻感知到課堂教學改革是一項系統工程，課堂教學過程是由教學目標、教學內容、教學過程、教學方法、教學評價反饋等要素構成的復雜的動態系統，只注重某一方面（如單純教學內容或教學方法）的改革是不夠的，而必須對教學全過程進行系統設計，才能實現課堂教學的整體優化。

（一）教學目標的設定

職業教育倡導目標先行，可見目標是教師教學行為的導向，是課堂的靈魂。教學目標是課程目標的進一步具體法，是指導、實施和評價教學的基本依據。確定一定的教學目標，可以增強教學的針對性和目的性，整個教學活動只有在教學目標的控制下扎扎實實地進行，才能確保教學質量的提高，因此目標一定要明確具體化。目標的設定必須緊扣專業的培養目標和學科的教學目標，而后從認識領域，情感領域，能力領域三方面考慮。這樣通過具體明確的目標設定就會使自己明確知道為什么要上這節課，本節應掌握什么內容，其目的是培養學生的哪些能力，并要讓學生了解為什么上這些內容，這些內容學會了會怎樣，可以最終形成哪些能力，還包括今后在什么情況下會出現這種內容。只有這樣，從專業培養的最終能力目標入手，課堂教學才可能變得意圖明確，行之有效，才能真正意義上實現能力本位，就業導向的宗旨。如針對飯店專業的培養目標，做為該專業下的一門學科《酒店服務心理學》在目標設定中，除了掌握的相關知識及知識的應用外，還應根據各章節知識的特點、聯系學生實際，確定在教學過程中相關能力的有機養成。

（二）教學內容的處理

經過崗位能力分析會及對行業的調研，了解到行業對員工知識、能力的需求。因此在教學內容的選擇和確定上，以崗位能力知識結構的客觀要求為依據制定教學內容，夠用即可。同時兼顧學生的可持續發展，對理論教學內容進行了整合，對于與專業崗位能力培養無多大實用價值的內容進行了刪減合并。對職業崗位所必須的知識和技能進行深人透徹講解、分析，使學生做到深刻領會，全面掌握。當然在決定教學內容取舍，確定重點和難點時，也要從教學的直接目標和間接目標出發，做到內容集中，線索清晰，對照鮮明，體例一致，容量適度，易于接受。如教材的第二章“感覺與知覺”，在內容的處理上我輕感知覺的概述，感知覺與酒店客人的行為關系，因為這些內容與學生將來所從事崗位能力的需要不大，所以做到夠用即可。而選擇把重點放在賓客感知覺與酒店服務工作的關系，酒店員工感知覺與酒店服務工作的關系。

（三）教學過程的把控

課堂是教學的主陣地，是教學目標得以貫徹的關鍵環節。培養目標落實在教學目標，教學目標落實在課堂起、承、轉、合的全過程，體現在講、練、改、創的全過程。為了落實專業的培養目標與學科的教學目標，就要嚴格到位地把控好課堂教學的過程。飯店專業注重學生行為禮儀修養，注重學生思維表達、團隊合作、人際溝通、分析問題、解決問題等能力。因此，在《酒店服務心理學》的課堂教學過程中，在讓學生掌握各課時必要的知識及應用的同時，我們更應注意學生行為禮儀修養的養成引導及學生相應能力的培養練習。如在學習第五章第三節情緒情感與酒店服務工作過程中，通過設問：為什么服務人員要有良好的職業意識，保持良好的情緒狀態？在此過程中除讓學生明確掌握此知識，懂得為什么要學會這內容外，在此教學過程間就可意識的培養學生團隊合作、思緒表達、分析處理問題等能力。并在學生自主學習期間關注學生的言行舉止禮儀規范，加強學生良好素養的養成。這可通過錄像，而后回映，促使學生注意并形成習慣。同時通過設趣、激趣、誘趣、擴趣使課堂教學更加富有生機，從而激發學生學習的興趣與熱情，而達成滿意的教學效果。

（四）教學方法的運用

教學方法，是教學過程中教師與學生為實現教學目的和教學任務要求，在教學活動中所采取的行為方式。學生的主體活動一般不會自發產生的，教師應研究學生，根據不同的教學內容和教學要求，采用多種教學手段和教學方法，最大限度地使學生處于激活狀態，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和表現，獲得最佳的教學效果。通過社會調查、小組討論、學生發言、案例分析、場景模擬、角色扮演、教師講授等多種方式方法，來充分調動和發揮學生的積極性和主動性，讓學生從單純性的知識記憶、技能摹仿向創新思維、創新能力方向轉化，培養學生分析問題、解決問題的能力。如：第六章“酒店餐飲服務心理”的教學中，可采用調查法，教師設立調查內容：顧客喜歡什么樣的服務人員；顧客到酒店消費希望得到什么樣的服務；酒店管理人員喜歡什么樣的員工等。分組安排學生分別進入幾家不同星級酒店進行調查。以小組為單位寫一份總結報告。安排各組學生派代表陳述自己的調查報告。老師總結性評析，對學生提出希望要求。又如在講到第十章“人際交往與投訴心理”中，對于“客人投訴時的心理及接到客人投訴后服務人員如何妥善地處理投訴”這一問題時，教學中，先向學生介紹有代表性的案例，讓學生通過分析案例找出客人投訴時的心理，然后再通過小組討論的形式找出處理投訴的辦法。最后，老師再做總結和歸納。學生通過解決實際問題的鍛煉和思考，從而提高了分析問題、處理問題的能力。

（五）教學效果的評價

創新教學評價是提高教學質量的保證。根據評價的目標，每門學科的特點與要求，評價的內容和學生的實際等，注意避免評價方法與方式單一，要采用多元化評價，不但評價《酒店服務心理學》知識的掌握與運用情況，而且評價學生的學習態度、學習能力、學習過程等，評價采用自評、互評、師評有機結合，靈活運用，使學生獲得了成功的體驗，增強了自信心。

由此可見，只有實現教學目標、教學內容、教學方法、教學手段的綜合配套與整體優化，才能形成課堂教學系統的最佳結構，從而實現真正意義上的課堂教學改革。

（編輯 李艷華）

（作者單位：福建省閩清縣職業中專）