以患者滿意為導向的全面醫療質量管理

◎航天中心醫院

隨著社會保障體系的日趨完善和健全，社會對醫療行業整體服務水平的要求不斷提高，對醫院提高醫療質量、提升服務品質有更高的期待和要求。然而，缺少科學、嚴謹、規范和系統的醫療質量管理與安全評價體系以及醫療風險預警機制是當前全國醫療機構普遍存在的薄弱環節，致使醫患糾紛不斷上升，醫患關系呈現惡化趨勢，醫療質量與安全問題已成為全社會廣泛關注的熱點。

為適應日趨激烈的市場競爭，順應醫療衛生體制改革趨勢，實現可持續發展目標，航天中心醫院必須選擇一條超常規的發展道路，通過以患者滿意為導向的全面醫療質量管理體系的構建與實施，提升醫療質量，以差異化卓越服務實現跨躍式發展。

一、實施全面醫療質量管理的內容

醫院以航天系統工程理論和PDCA循環管理為主要理論依據，以患者滿意為導向，以環節控制和內涵提升為重點，將醫療技術與醫療安全作為質量管理的兩大核心要素，科學分析決定醫療質量、影響患者滿意的6個主要因素，即醫療技術、醫療效果、醫療費用、醫療服務流程、人文關愛、醫療服務環境與醫療質量的內在聯系，系統構建以醫療質量管理組織體系、過程監管體系、管理考核與評價體系和質量問題歸零管理體系為支撐的全面醫療質量管理體系。依據組織體系框架和“建規范、重環節、強內涵、促創新”的體系實施原則，從五大方面推進醫療質量管理體系建設：優化醫療流程和管理制度，加強質量內涵建設；……