試論電力企業職工培訓過程的質量管理

陳德蘭，夏 楓

(重慶市電力公司教育培訓中心，重慶400053)

0 引言

根據國際標準化組織在ISO9001:2005《質量管理體系基礎術語》中的定義，質量是指“一組固定特性滿足要求的程度”。在某種意義上，“要求”可理解為“客戶需求”，而“特性”則是滿足“要求”的條件。“特性”對于“要求”的滿足程度體現著質量的高低;滿足程度越高質量越高，反之亦然。

質量管理則是指“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”，主要包括質量策劃、質量控制、質量改進等活動。質量策劃主要是指明確質量目標、制訂管理活動計劃以及實現途徑，是質量管理的基礎;質量控制是確保管理活動計劃落實，是實現質量目標的保障;質量改進的目的是增強滿足質量要求的能力，是促進質量持續提升的有效手段。

為了加強培訓管理，提升培訓質量，重慶市電力公司教育培訓中心(以下簡稱培訓中心)在培訓工作中，主動借鑒國際質量管理標準與全面質量管理理論與方法，通過對培訓工作各個過程相關“要求”以及“特性”進行深入、細致的分析，確定質量目標、制訂管理活動計劃并嚴格組織實施;通過加強過程監控，及時調整與改進，確保實現質量目標與滿足質量要求。

1 培訓工作基本過程

根據IS010015《質量標準·培訓指南》的要求，培訓工作分為確定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓、評價培訓結果四個階段。此外，還應對整個培訓過程進行監視，并督促改進，即培訓過程的確認。因此，可以說培訓過程包括了上述五個環節，如圖1所示。

圖1 培訓工作流框圖

其中，提供培訓階段即培訓實施階段，是落實培訓計劃、實現培訓目標、確定培訓質量的重要環節與過程。而監視的作用是注重持續改進培訓過程的業績，及時發現偏離培訓策劃方案的一些問題并予以糾正，對培訓組織改進目標更為有效，使培訓過程中的投資獲得更豐厚的回報，力求培訓對于組織持續改進的貢獻，促進組織在市場經濟中更具競爭力。

2 培訓實施過程質量要求與特性

2.1 培訓實施過程質量要求

以培訓中心為例，作為培訓機構，主要業務是承辦重慶市電力公司的員工培訓。因此，培訓實施過程質量要求即客戶需求，主要來自市公司、主辦部室、送培單位和培訓學員四個方面。

(1)市公司。市公司方面的質量要求，主要通過以下考核指標來反映:年度培訓任務完成率、短期培訓班的培訓質量與效果、培訓服務滿意率、培訓質量總體評價。

(2)主辦部室。主辦部室方面的質量要求，主要通過以下考核指標來反映:培訓質量與效果、培訓管理、信息溝通。

(3)送培單位。送培單位方面的質量要求，主要通過以下考核指標來反映:培訓質量與效果、信息溝通。

(4)培訓學員。培訓學員方面的質量要求，主要通過以下考核指標來反映:培訓質量與效果、培訓管理、對任課教師的評價、班級管理、后勤服務等。

2.2 培訓實施過程質量特性

從本質上講，培訓工作就是一種特殊性質的服務工作。它具有服務的功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性以及文明性等質量特性。

(1)功能性:是指某項服務所發揮的效能和作用，是服務質量的最基本的特性。培訓實施的最基本作用就是根據培訓方案(計劃)，通過實施理論或技能培訓，使培訓學員在知識、技能以及職業道德等方面的綜合素質得到提升，實現預期培訓目標要求。

(2)時間性:是指培訓服務在時間上能夠滿足顧客需要的能力。由于電力安全生產和經營管理工作繁重，為了盡可能減少工學矛盾，培訓組織與實施應合理安排培訓方式、培訓時段以及培訓課時數，以保證完成目標要求的必要培訓時間。

(3)安全性:是指服務過程中顧客的生命和財產不受傷害和損失的特性。培訓實施期間，培訓機構應提供必須的安全保障措施，作好培訓相關區域的防火防盜、食品與公共衛生等各種應急預案，為培訓項目的順利實施營造和諧、安寧、寬松的環境。

(4)經濟性:是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。為規范培訓服務與收費標準，減少基層單位經濟負擔，市公司與培訓中心均出臺了相關政策與制度，以確保培訓學員在校期間，根據培訓性質與要求不同，按統一標準支付合理的培訓費用。其中，直屬單位由公司統一結算，其它單位則自行支付。

(5)舒適性:是指服務過程的舒適程度。培訓實施過程的舒適程度與培訓教學及生活服務設施的完備、適用、方便及環境的整潔、美觀等有關。

(6)文明性:是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。培訓實施過程中，培訓學員希望得到來自各方面的尊重、友好和善意，使他們在校期間有一個良好的學習環境。

3 影響培訓實施過程質量的因素及相互關系

培訓實施過程是一個系統工程，影響其質量的因素有很多。本文借用質量管理關鍵過程分析工具——烏龜圖(圖2)對其進行分析。從輸入②、資源③、由誰進行④、如何做⑤、使用的關鍵準則是什么(測量/評估)⑥、輸出⑦等六方面入手，解析其影響培訓實施過程①的質量因素及相互關系。由此，制定并實施相應的對策與措施，以提升與保障質量特性，最大限度滿足質量要求。

(1)輸入:其主要內容如圖2中的輸入框中所示。

(2)資源:是指保障培訓實施順利進行的相關培訓教學與生活設備設施、場地等，如圖2中的資源框中所示。

(3)由誰進行?是指實施培訓項目責任人制，根據分工項目開發以及培訓質量與效果由項目責任人負責，培訓運行組織與協調由項目運行專責負責。因此，培訓實施過程由項目責任部門的項目責任人與培訓管理部門的項目運行專責共同負責。期間，培訓調度部門的調度專責負責校內培訓安排與培訓資源的宏觀控制與協調;培訓教學部門負責安排培訓教師并授課;培訓質量管理部門負責質量測評;督導專責負責培訓質量監控與相關信息反饋;學員管理部門負責聘任班主任并組織實施班級與學員管理;培訓服務部負責按標準，向培訓學員提供食宿及課堂服務員;信息中心電教設施管理員負責保障計算機房以及各教室計算機、網絡、電教設備設施的正常使用與日常維護等。

(4)如何做?為了提高工作效率，優化培訓工作流程，培訓中心先后兩次啟動培訓工作流程再造工作，進一步明確了培訓工作流程、相關部門及人員分工職責，并制定了培訓工作管理辦法、培訓班運行管理辦法等一系列相關制度，為培訓實施及質量管理解決了如何做的問題。

(5)使用的關鍵準則是什么(測量/評估)?質量測量與評估主要通過公司、主辦部室、送培單位、培訓學員質量測評方式。培訓質量合格評估指標包括:(1)年度培訓任務完成率100%;(2)短期培訓班培訓質量與效果≥95分;(3)培訓服務滿意率≥90%;(4)培訓質量總體評價≥90分、培訓質量總體評價等級優秀。

(6)輸出:通過培訓實施過程將產生一系列的記錄性文件，即輸出結果。其主要內容如圖2中的輸入框內所示。

4 培訓實施過程質量管理與改進工作程序

培訓實施過程質量管理與改進依據遵循計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處置(Act)的 PDCA四階段循環工作程序。P階段主要工作包括制訂方針、目標和對策與措施等;D階段主要工作是落實計劃與具體措施;C階段主要工作是檢查實施效果，并及時反饋;A階段主要工作是提出改進對策與措施，及時調整，促進持續改進，為下一個PDCA循環奠定基礎。

圖2 培訓實施過程質量管理

4.1 培訓實施質量管理計劃階段

每年年初，市公司培訓調度部門根據公司員工教育年度培訓計劃，結合公司安全生產與經營管理需要，以及培訓心的資源現狀，在充分征求各主辦部室意見的基礎上，按照合理、均衡的原則，編制年度培訓計劃預排表，統籌安排全年計劃并報送公司各主辦部室;根據部門分工，各培訓管理部門落實各項目責任部門、責任人、運行專責，制訂各項目實施工作計劃，并加強主辦部室的溝通;培訓質量管理部門結合培訓工作流程與規律，根據公司及培訓中心培訓質量管理相關辦法，制定并發布年度培訓質量監控計劃(包括年度測評計劃、督導計劃、培訓質量跟蹤與持續改進計劃)，并報送公司人資部。

4.2 培訓實施質量管理實施階段

培訓實施過程中，各項目均應嚴格遵守培訓調度紀律，按調度安排組織實施項目運行。培訓項目責任人對培訓教學內容與質量負責，負責教師選聘與教材推薦;培訓運行專責對項目運行與信息溝通負責，會同培訓項目責任人、培訓班班主任以及培訓服務人員，負責編制課表、落實培訓教室、發布開班通知、組織報到以及培訓秩序日常管理與信息維護等。并嚴格按《培訓班運行管理辦法》、《培訓學員管理辦法》、《培訓班級常規考核管理辦法》、《培訓服務管理辦法》、《國網公司人資管理(教育培訓)系統管理辦法》等制度規定組織并實施，

4.3 培訓實施質量管理檢查階段

培訓實施質量管理檢查工作在培訓中心培訓工作委員會、督導委員會的直接指導下，依據年度培訓質量監控計劃，由培訓質量管理部門牽頭，培訓工作相關部門與人員參與或協助實施。

(1)質量測評:分學員測評、送培單位測評、主辦部室和市公司考核四個環節。其中，學員測評通常在培訓的最后一天，由測評專責、班主任負責組織實施與數據統計;送培單位測評、主辦部室測評，通常每半年進行一次，由培訓專責負責組織，會同相關部門與人員實施;公司實施年度績效考核，通常在當年12月進行，由公司人資部牽頭組織。

(2)培訓教學督導:主要是通過對培訓前、培訓中、培訓后各個環節，以及對培訓準備、培訓實施以及培訓服務進行了全方位、全過程的督與導，加強及時的信息溝通與反饋，促進培訓質量的不斷提升。為了提高培訓督導工作的指導性，根據培訓工作特點，教培中心選聘了由督導委員會成員、課題負責人、培訓教學管理人員、校內外熟悉本培訓領域的專家等人員構成的督導工作組，確保督導工作的信度與效度。

(3)培訓質量跟蹤與持續改進:包括質量跟蹤與持續改進兩大環節，由項目責任人牽頭組織質量跟蹤工作組并負責實施。培訓質量后評估工作通常在培訓后3～6月以內組織進行。它主要通過對參培學員及直接主管的調查，客觀反映培訓效果以及對生產業績與效率提高的促進作用，并通過收集、整理質量跟蹤信息，提出項目持續改進意見和建議。

4.4 培訓實施質量管理處置階段

通過對培訓實施過程的全面質量監控，培訓質量管理部門將按《培訓質量測評管理辦法》、《培訓教學督導管理辦法》、《培訓質量跟蹤與持續改進管理辦法》，在實施測評、督導或培訓質量跟蹤之后，及時向相關領導、部門和人員反饋質量評價數據與意見建議，為項目的持續改進奠定基礎。

根據培訓工作特點，每月通報培訓質量測評結果;每半年召開一次全校性的培訓質量分析會，綜合反映培訓質量測評、督導、培訓質量跟蹤的數據與信息，客觀評價培訓質量狀況，積極謀求培訓質量的不斷改善;每年編制一份年度培訓質量分析報告，不僅通報年度培訓質量狀況，而且為領導科學決策提供了可靠參考。

綜上所述，培訓實施過程質量管理是一項復雜的系統工程，需要全體培訓管理人員樹立全面質量管理觀念，并主動運用質量管理標準、理論和工具，組織實施培訓質量管理工作，從制訂方針、目標和對策與措施，到落實計劃與具體措施，從檢查實施效果，并及時反饋，到提出改進對策與措施，每個環節都需要培訓管理人員高度重視，并嚴格、規范組織實施，才能滿足培訓客戶要求，從而實現培訓質量管理目標。

［1］李莉.培訓效果評估模型解析［J］.中國電力教育，2005，(4).

［2］王寧，余翔，于寧.做好培訓評估 提高培訓質量［J］.國家林業局管理干部學院學報，2008，(1).

［3］陳雁楓.培訓效果評估及其在企業的運用［J］.上海交通大學學報，2007，(S1).