我國旅游企業差旅管理經營模式案例比較分析＊：以國旅運通和攜程網為例

秦達郅，徐 虹，白江曼

(南開大學 旅游與服務學院，天津300071)

隨著經濟全球化發展，一個新的細分市場——商務旅游從傳統旅游業中脫穎而出。近年來，中國國際商務旅行支出約為42億美元／年，占亞洲商旅市場的17%，國內商務旅行支出大約為200億美元[1]，并以年均6%的速度增長。伴隨著我國經濟和貿易的持續發展及經濟政策改革的不斷深化，企業的差旅出行需求不斷增大，差旅開支不斷增加，差旅管理市場的增長潛力巨大。

現代服務業的重要特征之一就是企業把非核心業務外包給專業公司管理，這樣企業就能集中優勢資源經營核心業務。旅游企業差旅管理服務作為一種新型業態，很好地詮釋了現代服務業“服務外包”這一重要特征，并有效地推進了傳統服務業向現代服務業轉變的進程。在企業間競爭日趨劇烈的情境下，我國企業面對國外企業的競爭壓力，不得不在成本控制上狠下功夫。企業把主要精力放在核心業務的經營管理上，勢必無暇關注和管理企業內部的差旅活動支出，從而引起差旅管理的混亂和差旅支出的無序，增加了企業運營成本，不利于績效的最終實現。而引入差旅統一采購，能夠最大限度地控制、節省差旅費用，因此借助專業的差旅管理公司進行差旅管理無疑會成為企業尋求節流的必然選擇。在企業差旅活動中，票務、酒店等業務所占比重較大，而這些業務是傳統旅游服務企業的基本構成要素，也是旅游企業所提供的基本服務項目。旅行社服務覆蓋全國范圍，質量較高，價格上具有競爭力，并且能夠改善差旅成本管理，在傳統旅游產品的經營中形成了自己的資源和經驗優勢，因此他們把這些業務作為其主營業務中很重要的部分，其競爭優勢更加明顯。中國商務旅行情況調查報告顯示，2011年，65%受調查企業開始使用旅行社管理其差旅活動，較2010年增長12%。

企業差旅活動的日益頻繁，中國差旅管理市場的巨大潛力以及旅游企業的先天優勢使得旅游企業有必要開展差旅管理業務；而旅游企業當前發展存在困境，經營狀況不佳使得其必然要在這一新的旅游細分市場中尋求進一步發展。因此，關于旅游企業差旅管理的研究已經成為當務之急。

一、我國旅游企業差旅管理經營模式

通過對我國差旅管理市場經營主體的分析，可以看出企業核心競爭力的形成主要有兩個過程，一是借助國外專業差旅管理公司，通過成立合資公司來合作經營差旅管理業務，二是本土企業憑借自己的力量自主經營該業務[2]。由此可將我國旅游差旅管理公司分為兩大類：中外合資差旅管理公司和自主經營差旅管理業務的旅游企業。

中外合資差旅管理公司一般采用中外合作經營模式，利用中方企業的國內服務網絡和外方企業的全球服務系統及豐富的差旅管理經驗培養差旅管理的核心能力，并以此形成合資企業在差旅管理價值鏈中的核心競爭力，通過為客戶提供差旅服務，幫助客戶實現差旅管理價值來獲取收入，如國旅運通公司。國旅運通主要是為高端商務旅行市場提供高附加值的高品質服務，利用國旅總社的國內服務網絡和美國運通的全球服務系統及豐富的商務旅行管理經驗，協助中國客戶企業建立高效的商務旅行管理體系，以有效降低商務旅行成本。國旅運通是獲得了中國民航管理局(CAAC)和國際航空運輸協會(IATA)經營許可權的商務旅行合資公司?？芍苯酉蚩蛻籼峁﹪鴥群蛧H票務服務。國旅運通已經建立起覆蓋全國40多個城市的商務旅行服務網絡，目前在我國的差旅管理市場上排名第一，經營業績顯著。

而自主經營差旅管理業務的旅游企業則采用自主經營模式，不依靠外方的差旅管理經驗、技術資源、專業人才等資源，而是以自身在傳統旅游業務經營中積累的資源為基礎來培育自身開展差旅管理業務的核心競爭力，通過幫助客戶企業控制差旅支出獲取收入，如攜程旅行網。自2007年起，它采取推出“攜程商旅通”、商旅通智能報告系統、進入政府差旅采購市場等市場策略，在差旅管理業務領域取得了巨大成功。而升級后的“商旅通”能支持與企業主流辦公系統的無縫對接，為企業客戶實現商旅審批、預訂及信息反饋的一站式服務，標志著國內差旅管理進入全時信息化時代。目前攜程差旅業務市場份額已經位居國內前三，僅次于國旅運通和中航嘉信。

因此本文選取國旅運通公司以及攜程旅行網作為兩種經營模式的典型代表，嘗試分析出兩種模式的差旅管理企業在中國的發展狀況、各自經營中的優勢與不足，并從這些優勢與不足中總結出差旅企業健康發展的經驗啟示。

二、旅游企業經營模式案例比較分析

國旅運通和攜程旅行網都曾在由《Travel Weekly China旅訊》舉辦的“中國旅游業界獎”中當選為“最佳差旅管理公司”，其經營業績受到了業界的肯定。因此，研究二者的成功經驗，對于旅游企業經營模式優化有很重要的借鑒意義。本文將從市場定位、差旅管理資源、技術和管理創新、服務內容、服務流程、服務網絡、盈利渠道7個方面對國旅運通和攜程網進行比較分析。

(一)市場定位

國旅運通的服務目標是為高端商務旅行市場提供高附加值的高品質服務，發展目標是做中國商務市場的領先者和市場份額的最大占有者[3]。其目標客戶是在華的跨國公司、地區性公司和國內公司，目前跨國公司是其主要客戶，本土企業比例較小。這是因為美國運通與許多大的跨國公司簽訂的是一攬子合作計劃，國旅運通能夠得到這些跨國公司在中國公司的業務，而運通的全球統一的服務系統中有些不能與本土企業的接軌，無法提供相應服務，因此，本土企業較少。攜程旅行網將自己定位為中國領先的商旅管理服務供應商，目標客戶是跨國公司和大中型國內企業。目前已經為包括跨國公司和國內大中型企業在內的600多家企業提供差旅管理服務。

通過對比可以看出，國旅運通和攜程在目標客戶方面的定位相似，都選擇了管理規范、差旅外包意識較強的大中型企業。

(二)差旅管理資源

本文將從財富資源、客戶關系資源、人力資源、品牌資源4個方面，對國旅運通和攜程的差旅資源進行比較，詳見表1。

表1 國旅運通與攜程旅行網差旅資源對比分析

通過以上的比較可以看出，國旅運通依靠美國運通的跨國公司資源和品牌資源，比較容易獲得跨國公司的差旅業務，同時憑借專業的人才資源，可以向其提供高品質、全方位的差旅服務。而攜程網在機票、酒店預訂和度假產品經營過程中不僅積攢下來了很多客戶資源，還為自己培養了品牌形象，成為我國位居第一的在線旅行服務商。但專業人才比較匱乏，提供專業的差旅管理服務的水平和能力有限。

(三)技術和管理創新

美國運通不斷進行技術創新，截止目前共推出以下幾種技術系統。C－AXO在線旅行管理解決方案，是一種自動化、端到端的互動解決方案，能夠幫助客戶創建、管理及控制公司的旅行計劃。管理信息(MI)解決方案能為任何規模的客戶提供差旅數據報告，可以按照客戶需求定制個性化報告，并且附帶免費的全球市場數據。Global Ticket TRAX電子票務查詢系統可以幫助客戶識別過去12月中購買的可退費未使用的電子客票，幫助客戶企業節省開支。員工差旅安全追蹤系統可以向差旅人員通報旅行途中的安全信息，其中TrackPoint追蹤系統可以讓企業實時掌握旅途中差旅人員的行蹤，InfoPoint實用信息網站可以為差旅人員提供與目的地相關的實用信息，Travel Alert預警系統可全年全天候為差旅經理提供緊急情報和信息。HotelHub酒店預訂系統可以提供全球20 000多家酒店的在線預訂，而且Extra SM酒店計劃還支持離線價格獲取，方便差旅人員能夠隨時獲取最優惠的酒店價格。根據中國客戶偏好電話咨詢的習慣，國旅運通在國內建立了3個呼叫中心，為客戶提供電話咨詢服務。這些先進的技術系統和呼叫系統的運用，極大地促進了采購節省和流程節省，同時借助上述的信息技術系統，國旅運通可以隨時為客戶提供差旅服務，提高了服務的效率和質量。而且，在管理過程中引進美國運通的管理手段，進行操作流程管理和質量管理以提高服務效率和水平，通過人力資源管理來進行人才的培養。

攜程憑借其在線技術開發的優勢，也加大了對在線差旅管理系統的開發。建立了在線商旅管理系統“攜程商旅通”(CTMS)，能支持與企業主流辦公系統實現無縫對接，提供差旅審批、預訂及信息反饋的一站式服務；商旅通智能報告系統可以在線方式為客戶提供超過130種管理報告，使企業及時掌握差旅支出動態；酒店保留房系統和房態控制系統，使攜程在旅游旺季時仍然能夠保證房源充足，滿足客戶住宿需求；員工差旅定位系統可以使企業隨時掌握差旅人員的行蹤；建立了世界上最大的電話呼叫中心，隨時為客戶提供電話咨詢服務。此外，攜程通過培養高素質的服務團隊，進行全面質量控制、六西格瑪精細化管理及流程化的運營和管理，極大地提高了差旅服務專業化水平和質量。

可見，二者在技術開發和業務管理上都進行了大量開發，但是國旅運通是共享美國運通的全球化技術和管理系統，而攜程的相關系統為自主研發，擁有很多專利，但大多是針對國內市場，國際化較差。

(四)服務內容

國旅運通提供簽證辦理、酒店預訂以及其他地面服務，同時還提供差旅管理咨詢、員工追蹤等一系列的增值服務，充當客戶企業的差旅顧問和戰略伙伴。借助美國運通的全球服務網絡和管理模式，國旅運通能為跨國公司提供全球統一的標準服務，但由于國旅運通定位于美國運通的一個分支，對本土市場不夠重視，而且存在與運通總部的溝通協調問題，國旅運通針對國內企業提供定制化服務的意識不夠，執行能力不足，提供本土化服務的能力不高。例如，國旅運通采用的是全球標準的財務系統，不能與國內企業的財務系統契合，導致無法提供相應的服務。

攜程旅行網提供機票和酒店預訂、會議承辦、活動管理、獎勵旅游及包括商旅管理咨詢、簽證服務、租車服務、機場VIP服務等一系列增值服務。但核心依然是酒店與機票預訂，攜程只是根據客戶特定需求將其“打包”[6]。攜程在提供差旅服務中，更多的是客戶企業差旅政策的執行者。目前攜程正在努力向咨詢式差旅管理公司發展，由于經驗、人才等的限制，無法提供企業戰略伙伴層次的服務。攜程網多年來一直耕耘國內市場，市場重心一直都在國內，其對行業的理解和國內企業需求的理解更為深刻，而且不存在與國外總部協調的問題，憑借其服務團隊、精細化管理，為本土企業提供定制化的服務的能力較強。

(五)服務流程

國旅運通采用“線上＋線下”的服務模式，依托網絡平臺和呼叫中心提供線上服務，通過服務小組和客戶企業的常駐工作人員提供線下現場服務。國旅運通更加注重線下服務，一般會派駐員工進駐客戶企業進行現場辦公，向客戶提供案頭服務報告書，定期用書面報告的形式完成對所有委托服務的花費、信息的反饋及評價[7]。

攜程提供線上線下的全面服務支持，主要有在線商旅管理系統、呼叫中心、365×24小時服務熱線，并提供多種靈活的服務模式，包括On－Site、商旅呼叫中心、Online預訂等[8]。在客戶需要的時候，攜程也能派駐人員到客戶公司進行現場服務，但是其更注重的是線上服務。

(六)服務網絡

美國運通在全球130個國家建立了1 700個旅行服務網點[9]，借助國旅總社和商務旅行特許加盟系統，在我國40多個城市建立了商務旅行網絡，多集中在一、二線城市。國旅運通共享了美國運通的客戶、供應商和信息網絡系統，是美國運通全球商務旅行服務網絡的一部分，充分共享了美國運通在全球的供應商資源，加之國旅自身積累的供應商資源，因此國旅運通的供應商網絡覆蓋面遍及國內外。國旅運通的客戶群主要是跨國公司，相應的供應商資源多集中在高星級酒店、航空公司方面。而且，美國運通建立了旅行合作伙伴(TPN)網絡網站，以此為渠道發展其合作伙伴網絡，目前美國運通在全球擁有數千家商旅服務公司和合作伙伴。

攜程的會員酒店遍布全球100多個國家和地區32 000家，機票預訂網絡實現了國內統一，送票網絡已深入到三線城市[10]。2009年攜程擁有占全國在線酒店、機票預訂市場份額一半以上的客戶群，掌握著大量的酒店和機票資源，并與供應商有著廣泛而長期的協議合作。面對來自供應商直銷的壓力，攜程開始加強對供應商資源的控制，2008年推出了星城酒店聯盟，采用收取品牌合作費的方式，吸收各地低星級酒店的加盟，由星程酒店統一輸出管理及品牌。這樣攜程就有能力對經濟型酒店資源進行優勢整合，同時使其影響力迅速滲透到二、三線城市。攜程在其在線商旅管理平臺上開辟了“酒店RFP通道”，作為其發展酒店合作伙伴的渠道。

從上述分析可以看出，作為一個在線渠道商，攜程的國內供應商資源很豐富，而且在通過酒店聯盟、酒店RFP通道不斷地發展其合作伙伴網絡，多年的經營使其與供應商的合作關系相對穩定，但是其國外供應商網絡覆蓋面不及美國運通；借助美國運通，國旅運通在國外的供應商資源遠勝于攜程，可是在對國內供應商資源方面比較局限，目前僅在國內40多個城市建設服務網絡，而其中有26個城市采用特許加盟的方式[11]，合作時間短，關系不夠穩定。

(七)盈利渠道

國旅運通和攜程旅行網都是通過向客戶企業收取服務費的方式獲取利潤。它們將客戶企業各個部門的機票、酒店需求進行整合，協助客戶企業與供應商進行談判，爭取可觀的返利和更優惠的采購價格，為客戶企業節省差旅費用。根據雙方之前協議確定差旅費用管理目標的實現情況，從企業實際差旅費用中按協議比例收取服務費。在這個運作過程中，透明的價格體系至關重要，不然客戶企業會因懷疑差旅管理公司私下與酒店或航空公司有秘密協議，而不愿向差旅管理公司支付服務費。此外，由于商旅客戶大都以月結的方式支付服務費，期間發生的差旅費需要差旅管理公司墊付，因此，資金壓力成為差旅管理業務可持續發展的障礙因素。面對這一問題，國旅運通采用了引入銀行系統，向客戶企業推廣商務卡的方法，這樣可以把資金壓力分擔給銀行，減輕自身的現金流壓力。

三、旅游企業差旅管理經營模式的啟示

通過上文的分析可以看出，國旅運通憑借國旅和美國運通在技術、管理、服務網絡等方面的合作，在中國高端客戶市場，尤其是跨國公司市場上擁有很強的競爭優勢，但是由于本土化問題，國內本土企業的客戶較少；而攜程憑借對供應商資源的掌握、先進技術的運用和對本土企業需求的理解，擁有很多的國內企業客戶，但是限于國際服務網絡鋪設的不足，提供國際差旅服務的能力較弱?？傮w來看，國旅運通在國際商務旅行市場上擁有競爭優勢，而攜程在國內商務旅行市場上擁有比較優勢。本文將針對中國差旅市場的特點，結合國旅運通、攜程網的成功經驗，提出由不同類型旅游企業差旅管理經營模式得到的幾點啟示。

(一)重視人才培養

差旅管理的核心之一是提供差旅管理咨詢，制定差旅政策，而這項服務需要專業的人才。國外差旅管理公司通過多年的經營培養了一批能夠提供這些專業服務的人才，而國內企業這方面的人才稀缺，急需補充。因此，國內企業需要在人才培養方面向國外差旅管理公司多多取經。對此可以從兩方面來培養差旅管理專業人才。第一，引進“外腦”。以高薪聘請的方式或與國外專業的差旅管理公司通過項目開發合作引進專業人才，通過近距離的學習來培養人才；第二，自己培養。利用差旅業務開展的實踐，不斷增強服務人員的差旅管理能力和專業化水平。由特定專業的經驗積累而形成的專業化，短時間內不可能在人際間輕易轉移。因此，這種培養方式雖然較慢，但通常效果較好，能夠在一定時間內形成自身的競爭優勢。

(二)新技術系統的開發和運用

國外公司在科技創新、新技術引進方面做得非常成功，需要國內企業加強學習。在技術開發方面，國外企業一般采用3種方式。一是自主研發。這種方式對企業的技術能力和人才要求很高，但是，這樣可以使企業擁有此項技術的專利，從而對其他企業形成技術壁壘，成為自身差旅管理方面的競爭優勢。二是與其他企業合作開發。對于技術水平有限的企業可以選擇與有業務關聯的企業合作開發相關技術系統，共享技術專利。三是與實力較強的差旅管理公司合作，以共享其相關技術系統。

(三)重視服務網絡建設

國外大型旅行社在很多國家和地區都設有分社或辦事處，不僅能夠對其內部資源進行有效整合，而且使得網絡鋪設實現全國覆蓋、甚至全球覆蓋，這種全國或全球范圍的服務能力，使得目標企業順利地與其達成合作伙伴協議，而非只是在某個地方一次性地運用其機票、酒店等的預定服務。而國旅運通、攜程等旅游企業能在差旅管理市場上占據巨大的份額，這與其全國乃至全球范圍內的服務網絡和強大的資源整合能力是分不開的。因此，在開展差旅管理業務中，旅游企業必須重視服務網絡的全面鋪設。

(四)重視本土中小企業

目前，中外合資差旅管理公司大多定位于跨國公司，這是由于外方差旅管理公司能夠通過全球化統一招標獲得其在中國市場的訂單，而且其提供的全球化統一標準的服務也極大地吸引著跨國公司。但是，根據CWT2009年發布的關于中國商旅市場的調查報告中，對各行業75家規模在1 000人以上的政府機關、企業單位的調查結果顯示，絕大多數企業和政府機關每年的差旅支出在10萬到100萬元之間[12]?？梢姡谥袊牟盥檬袌錾现行∑髽I仍然是主體。重視本土中小企業，并與之良好緊密合作，是自主經營的差旅管理公司提供的成功啟示之一。

(五)優質服務，靈活收費

以國旅運通為例，其在提供差旅服務時一般會在客戶企業派駐專業人員提高現場服務，而該工作人員的工資由客戶企業支付，這對于我國本土企業來說是比較難接受的。針對這種情況，國內差旅業務服務商在實踐中重視開發在線差旅管理系統，通過網絡為客戶企業提供差旅政策執行監督、差旅費用智能報告、差旅數據分析等一站式的服務，盡量減少人工成本，而且容易實現低成本的業務擴張；同時，對差旅服務業務進行分類，根據中國企業的習慣，免費提供預訂機票、酒店、租車等服務，而對于差旅政策咨詢、員工追蹤等增值服務按項目收取服務費，以此吸引客戶。隨著客戶企業差旅管理意識的增強和對差旅服務質量認同度的提高，逐漸將其發展成為企業的忠誠客戶。

(六)針對中國市場特點，進行有針對性的結構升級

比如針對中國市場研發差旅管理系統、差旅管理報告系統、在線商務旅行系統等，使企業客戶隨時隨地掌握其差旅信息，享受差旅服務。另外，針對高中低端客戶的不同需求，設定不同的服務內容和服務標準，細化差旅市場。還應當適當提高企業高級管理者中的中國人比重，因為相對于外籍管理者，中籍管理者能夠更好地了解國內市場特點、關注國內企業需求，并隨著其需求不斷改進服務內容和方式，不斷實現本土化。

四、結語

伴隨著各個國家、地區間商務交流的增加，差旅性旅游者的數量也隨之增長，差旅支出在企業運營花費中占據越來越大的比例。傳統旅游服務企業在管理企業差旅活動方面獨具優勢，具有良好的發展前景。本文通過對中外合資差旅管理公司國旅運通和自主經營差旅管理公司攜程旅行網的比較分析，并根據各自成功經驗、結合中國國情，為旅游企業差旅管理營運進行了總結，以期能夠為差旅管理公司良性發展建言獻策，幫助旅游企業在差旅管理市場中占據更大的份額、提供更有針對性的服務，促進傳統旅游服務業向現代化、專業化方向發展。

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