第三方物流企業客戶價值評價指標體系構建

聶 淼

物流企業是為客戶提供物流服務的企業，屬于服務性行業，所以客戶是其生存和發展的根本性戰略資源，企業向客戶提供服務并盡力滿足其需要是其發展的基礎，客戶的數量和質量直接決定企業經營的業績。現階段物流行業競爭激烈，客戶成為競爭的焦點，誰擁有良好的客戶關系誰才能擁有更強的市場競爭力。這就需要企業對客戶進行正確的價值評價，有效區分客戶，才能找出對企業有挖掘潛力的客戶，淘汰無利可圖的客戶，實施正確的客戶管理策略。

一、第三方物流企業客戶界定

1.第三方物流企業的理想客戶關系穩定而連續。第三方物流企業的客戶一般是較大的生產企業或是零售企業，其客戶數量較少而且相對集中，這種關系具有較強的穩定性和連續性，并且會因此把自己的關聯企業轉變為同一個物流企業的客戶企業。

2.第三方物流企業的客戶屬于中間客戶。客戶購買商品，是以再次出售為目的，在購得企業的產品之后，再將其出售給下級客戶，這種客戶我們稱為中間客戶，區別于直接消費為目的的最終客戶。第三方物流公司的客戶是中間客戶，或者說是企業客戶，公司為客戶儲存、運輸、配送物品，提供物流方案，處于商品的供應方和需求方之間，每進行一項服務都要同時面對至少兩個甚至多個的服務對象，一個客戶的不滿意就很可能導致雙倍甚至更多客戶的流失。

二、第三方物流企業客戶評價體系構建思想

1.確保評價體系的可操作性。本文在設計客戶價值評價體系時，結合第三方物流企業的實際需要，對企業客戶價值評價指標進行細化。通過設定全方位、多角度客戶價值指標，對客戶價值進行可量化評估，力求使體系的操作性更強。

2.力求指標體系的完整性與客觀性。對客戶價值進行評價時一方面考慮客戶貨幣價值；其次考查客戶單位的信譽、形象、推薦價值等非貨幣價值；另外，由于第三方物流客戶多為企業客戶，所以客戶單位的特征對客戶價值影響比較突出，因此，本文在設計時，考慮到了第三方面的指標，即將企業規模、所處行業等客戶單位特征單獨列出，客戶單位特征指標也是非貨幣價值的一種形式。

四、客戶價值指標體系構建

本文結合第三方物流企業實際需要，對企業客戶價值評價指標進行細化。從客戶當前價值、潛在價值和客戶單位特征等三個方面對客戶價值進行描述（如圖4-1），使體系有更強的可操作性。

客戶價值評價指標體系

（一）客戶當前價值

當前價值是指客戶在當前購買行為下給企業帶來的價值。用交易價值、總服務成本和客戶交易連續性等三個指標進行描述。其中交易價值、總服務成本可以直接衡量，客戶交易連續性是從側面反映客戶當前價值的非貨幣價值。

1.交易價值，主要表現為客戶購買量、購買頻率、產品毛利等指標，它是直觀反映客戶價值的指標，也是企業與客戶建立商業聯系的直接原因，交易價值越高，客戶價值越高。

2.總服務成本，即為客戶提供產品和服務過程中所發生的總體成本，包括提供成本和客戶服務成本。總服務成本是影響客戶保持的重要因素，在其他因素不變的情況下，客戶需要的總服務成本越低，企業感知到的客戶價值就越高。

3.交易連續性，即客戶是否連續購買企業的產品，連續性越好，穩定性越高，企業感知的客戶當前價值越高。一般從交易頻率、交易間隔時間、交易量的穩定性等三個方面衡量。

（二）客戶潛在價值

1.客戶增值價值是客戶未來增值的空間和可能性，主要受客戶的增量購買價值、交叉購買和客戶的成長階段的影響。客戶增值價值是反映客戶潛在價值的重要指標，增值價值越高，客戶潛在價值越大。

2.客戶信譽價值，客戶信譽是完成交易的基本保障，客戶信譽越高，交易風險越低，客戶潛在價值越高。對于客戶的信譽，可以通過察看交易歷史，了解客戶的欠款次數、年交易次數和年欠款率來衡量，年欠款率越小，客戶價值越大，能及時按期回款并且沒有不良欠款的客戶誠信力高，客戶價值大。

3.客戶推薦價值，當客戶對企業滿意時，能將本企業推薦給其他潛在客戶，使企業感知到的價值稱為客戶推薦價值。推薦的新客戶購買量越大、信用越高、成長性越好，客戶推薦價值也越高。

（三）客戶單位特征指標價值

1.客戶基本特征，主要包括客戶單位性質、所在行業、單位規模及主營業務范圍等，反映客戶基本情況和客戶現在的經營狀況。

2.客戶競爭力，客戶競爭力主要考核兩個方面：客戶盈利狀況和市場占有率。客戶盈利狀況越好，市場占有率越高，客戶競爭力越強，合作價值越高。

3.客戶形象價值，主要指客戶知名度與美譽度，客戶知名度、美譽度越高，客戶價值越大。

第三方物流企業面向社會上幾乎所有的企業，目標客戶范圍廣、群體大，因此物流企業對客戶價值的評價，最終目的就是在此基礎上對客戶進行正確細分，選擇能為企業帶來價值的客戶。企業要根據客戶價值的大小合理分配企業資源，針對不同客戶實施不同策略，進一步優化企業客戶資源，引導客戶關系的良性發展，從而達到提高企業核心競爭力的根本目的。

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