高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究*

黃克文 吳長(zhǎng)江 陳湘玲 王衛(wèi)紅 周永忠

（武漢工程大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430073）

黃克文 男，1964年生。副研究館員，副館長(zhǎng)。

參考咨詢工作已成為衡量一個(gè)圖書館現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。隨著讀者需求的變化和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)體制和服務(wù)模式也在發(fā)展變化之中，采用合適的模式，將提升參考咨詢服務(wù)的能力和水平。

1 參考咨詢服務(wù)模式的類型

參考咨詢服務(wù)模式多樣，目前國內(nèi)外圖書館界的學(xué)者從不同的角度進(jìn)行了劃分：①從發(fā)展的時(shí)間角度分為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式與數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，前者包括面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)兩種形式，后者包括虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、在線參考咨詢、實(shí)時(shí)參考咨詢、遠(yuǎn)程合作參考咨詢等形式；[1]②從用戶角度分為自助式信息服務(wù)模式、教育服務(wù)模式、個(gè)性化服務(wù)模式；③從參考咨詢館員角度分為協(xié)作服務(wù)模式、專業(yè)化服務(wù)模式、層次性服務(wù)模式、知識(shí)管理服務(wù)模式。

參考咨詢作為高校圖書館面向讀者的信息服務(wù)，不僅是一項(xiàng)常規(guī)工作，而且是一項(xiàng)極重要的知識(shí)和技術(shù)含量高的服務(wù)項(xiàng)目，也是圖書館服務(wù)不斷創(chuàng)新的研究項(xiàng)目。其模式也隨著信息技術(shù)和圖書館的發(fā)展不斷創(chuàng)新。筆者結(jié)合現(xiàn)有的模式，從不同的角度將參考咨詢服務(wù)歸納為傳統(tǒng)與現(xiàn)代、集中與分散、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)、簡(jiǎn)單與復(fù)雜、同步與異步等幾組相對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式。

1.1 傳統(tǒng)與現(xiàn)代咨詢模式

傳統(tǒng)的參考咨詢模式，主要包括面對(duì)面問答、電話、信函等。面對(duì)面問答即圖書館設(shè)立咨詢臺(tái)，當(dāng)面回答讀者的問題。現(xiàn)代參考咨詢主要是指網(wǎng)上咨詢，包括網(wǎng)上虛擬咨詢臺(tái)、QQ即時(shí)聊天、常見問題解答（FAQ）、頁面推送、網(wǎng)上論壇、讀者留言、E-meil等方式。

1.2 集中與分散咨詢模式

集中咨詢是指各圖書館設(shè)有總咨詢臺(tái)，集中在參考咨詢部開展參考咨詢；而分散咨詢是指圖書館各部室、每個(gè)館員都是咨詢員。

1.3 動(dòng)態(tài)與靜態(tài)咨詢模式

動(dòng)態(tài)咨詢是指咨詢館員與讀者之間有交流和互動(dòng)，目前大多數(shù)咨詢方式都是屬于動(dòng)態(tài)的；而靜態(tài)咨詢是指將各種可能會(huì)被咨詢到的問題答案，預(yù)先做好，以不同形式告知讀者，如FAQ、各種說明與指南等，在一定的時(shí)期內(nèi)它是相對(duì)固定不變的。

1.4 簡(jiǎn)單與復(fù)雜咨詢模式

簡(jiǎn)單咨詢是指一般性的問題咨詢，大多問題單一、直接，回答時(shí)不需要借助交流設(shè)備；復(fù)雜咨詢是指較深層次的問題或者說難度較大的問題，解答時(shí)需要借助相關(guān)溝通設(shè)備或他人協(xié)作，咨詢時(shí)相對(duì)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。更進(jìn)一步的復(fù)雜咨詢包括設(shè)置學(xué)科館員，進(jìn)行學(xué)科服務(wù)。

1.5 同步與異步咨詢模式

同步咨詢主要是指實(shí)時(shí)或即時(shí)咨詢，如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、視頻會(huì)議等。異步咨詢是指提前或延遲咨詢，如常見問題咨詢（FAQ）、電子郵件咨詢、網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、網(wǎng)絡(luò)公告板（BBS）等。

1.6 獨(dú)立與聯(lián)合咨詢模式

獨(dú)立咨詢就是指?jìng)€(gè)體單位單獨(dú)開展的參考咨詢服務(wù)；聯(lián)合咨詢就是指多個(gè)單位聯(lián)合開展的協(xié)作式的參考咨詢服務(wù)。

1.7 主動(dòng)與被動(dòng)咨詢模式

主動(dòng)咨詢實(shí)際上就是提前對(duì)讀者可能會(huì)碰到的問題進(jìn)行預(yù)咨詢，或者叫事前咨詢，主要方式包括讀者培訓(xùn)、新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、FAQ等；被動(dòng)咨詢是指等著讀者來提問，然后有針對(duì)性地來解答。

2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式現(xiàn)狀

目前國內(nèi)高校圖書館的參考咨詢服務(wù)模式大多是多種方式并存，筆者對(duì)國內(nèi)（包括港澳臺(tái)地區(qū)）50所重點(diǎn)高校圖書館網(wǎng)站的訪問調(diào)查，通過對(duì)各圖書館參考咨詢工作的分項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)（見表1），可以看出各高校圖書館都開設(shè)了電話咨詢，絕大多數(shù)都開通了電子郵箱咨詢方式，還有60%以上的圖書館都有FAQ咨詢方式。其他咨詢方式，如實(shí)時(shí)咨詢、當(dāng)面咨詢、表單咨詢、學(xué)科館員、讀者留言、BBS、移動(dòng)咨詢、聯(lián)合咨詢等都沒有超過50%。

表1 各圖書館參考咨詢工作分項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

2.1 電話咨詢模式

圖書館電話咨詢服務(wù)是通過電話直接與讀者溝通并提供服務(wù)的一種最為便捷的咨詢方式。電話咨詢自從問世以來一直受到業(yè)內(nèi)的好評(píng)，它不僅是圖書館對(duì)外開放的窗口，直接而鮮明地反映一個(gè)圖書館的精神風(fēng)貌、專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也是讀者最簡(jiǎn)捷、最有效的咨詢手段。圖書館電話咨詢服務(wù)具有遠(yuǎn)程、高速、方便，且操作簡(jiǎn)單，投入成本低等優(yōu)點(diǎn)，它突破傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)格局，拓展了圖書館信息服務(wù)的空間，提高了圖書館服務(wù)讀者的廣度和深度。正因如此，所以電話咨詢成為了各圖書館開設(shè)的最為普遍的一種咨詢方式。但另一方面，讀者使用電話咨詢的頻次卻并不是最多的，就筆者所在的武漢工程大學(xué)圖書館而言，平均每天的電話咨詢量不到1次，且采用電話咨詢的多是教師。我們分析，這主要是因?yàn)榻處煹綀D書館越來越少，學(xué)生到圖書館則相對(duì)較多。

2.2 郵件咨詢模式

電子郵件（E-mail）服務(wù)有兩種形式：一是在頁面上設(shè)立電子郵件鏈接，以便直接給咨詢?nèi)藛T發(fā)送相關(guān)問題；二是讀者通過圖書館提供的咨詢表單填寫問題，咨詢?nèi)藛T對(duì)提問進(jìn)行分析，并將問題解答反饋給讀者或在網(wǎng)頁上發(fā)布。第一種方式是純粹的信函交流形式，第二種方式是專門為咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)的有提問格式的郵件咨詢模式。目前各高校圖書館使用也比較普遍。

2.3 常見問題（FAQ）服務(wù)模式

FAQ是圖書館人員將讀者利用圖書館過程中遇到的典型性、普遍性問題收集起來進(jìn)行解答并放在網(wǎng)上，形成一個(gè)問答知識(shí)庫，有靜態(tài)與動(dòng)態(tài)之分。從技術(shù)上講，動(dòng)態(tài)FAQ增添、更新迅速，不僅搜索功能強(qiáng)大，而且能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)最新問題瀏覽、按閱讀率高低排序?yàn)g覽。許多圖書館在實(shí)時(shí)咨詢過程中，把經(jīng)過篩選、整理后有價(jià)值的問題及解答加入FAQ數(shù)據(jù)庫中，以不斷地增加FAQ的數(shù)量。FAQ服務(wù)模式在許多大學(xué)圖書館的網(wǎng)頁上都有設(shè)置，主要內(nèi)容包括：一般性問題、與圖書館服務(wù)規(guī)章有關(guān)的問題、與館藏目錄（OPAC）查詢有關(guān)的問題、與流通借閱服務(wù)有關(guān)的問題、與電子資源服務(wù)有關(guān)的問題、與科技查新服務(wù)有關(guān)的問題、常用名詞術(shù)語等。FAQ為用戶提供了快捷的自助式信息咨詢服務(wù)，答案比較成熟，已成為圖書館的使用指南。

2.4 實(shí)時(shí)咨詢

實(shí)時(shí)咨詢臺(tái)，其形式也多種多樣，有虛擬咨詢臺(tái)、QQ咨詢、MSN咨詢等。由于圖書館Web站點(diǎn)的不斷涌現(xiàn)，作為咨詢服務(wù)代表形式的參考咨詢臺(tái)也已被鏈接在主頁上，形成了網(wǎng)上的虛擬咨詢臺(tái)（VRD，virtual reference desk）。VRD的出現(xiàn)，是圖書館信息服務(wù)向更深層次發(fā)展的具體表現(xiàn)。由于其即時(shí)性與交互性強(qiáng)，能夠隨時(shí)解答讀者的疑問，快速傳遞文獻(xiàn)信息等優(yōu)點(diǎn)，越來越多的高校圖書館開始把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)上。

2.5 其他咨詢方式

網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各圖書館還有一些其他的咨詢服務(wù)方式，如當(dāng)面咨詢、表單咨詢、學(xué)科館員、讀者留言、BBS、移動(dòng)咨詢、聯(lián)合咨詢等。雖然不太普及，但這些服務(wù)方式也各具特點(diǎn)，各館可以根據(jù)各自條件，有選擇性地開展一些適合自己館情的咨詢方式，如一些重點(diǎn)大學(xué)圖書館大多開展了學(xué)科館員制度，進(jìn)行多層次、全方位、主動(dòng)性的咨詢服務(wù)；有些咨詢方式，雖然現(xiàn)在開展的館還不多，但可能是今后的發(fā)展方向，如移動(dòng)咨詢、聯(lián)合咨詢等。

3 咨詢服務(wù)模式的發(fā)展

3.1 靈活使用傳統(tǒng)咨詢服務(wù)模式

①隨著網(wǎng)絡(luò)普及、數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，面對(duì)面咨詢相對(duì)減少，但這并不等于面對(duì)面咨詢不重要了。英國圖書館管理學(xué)家沃德曾說：“有知識(shí)的讀者希望與有知識(shí)的圖書館員交談”，“圖書館業(yè)務(wù)骨干到前臺(tái)來接近讀者，讓他們親身體驗(yàn)外界的變化和需求，使讀者服務(wù)比過去做得更加出色”。可見該種模式能促進(jìn)館員與讀者進(jìn)行深入的交流，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，及時(shí)地為讀者提供滿意的服務(wù)。比如在臺(tái)灣交通大學(xué)的圖書館主頁“參考咨詢臺(tái)”提示“親自到圖書館二樓參考咨詢臺(tái)詢問，有專人為您服務(wù)喲！位置：圖書館入口右手邊，借還書柜臺(tái)對(duì)面。”[2]②電話咨詢方便快捷，目前依然被各圖書館廣泛采用，而傳統(tǒng)的信函咨詢方式已完全被淘汰了。筆者網(wǎng)上調(diào)查了我國有代表性的50所高校圖書館參考咨詢工作，其中設(shè)有面對(duì)面咨詢的館有21個(gè)，占42%，設(shè)有電話咨詢的有50個(gè)，占100%。

各館應(yīng)根據(jù)具體情況靈活使用咨詢臺(tái)，具體可采用如下方法：一是在館內(nèi)人員充足的情況下，在讀者入館高峰時(shí)段，或每年新生剛?cè)雽W(xué)期間安排專人值班；二是采用完全的自助式服務(wù)。在圖書館大廳總臺(tái)和所有樓層設(shè)置內(nèi)部電話機(jī)，并列出接受咨詢的部門電話，接電話的館員實(shí)行第一責(zé)任人制度；三是咨詢臺(tái)上的館員也可兼管電子郵件、電話咨詢等，這樣就不至于使咨詢臺(tái)顯得冷清，又能滿足讀者隨時(shí)提問的需要。

3.2 新服務(wù)模式的出現(xiàn)

3.2.1 學(xué)科館員服務(wù)模式

學(xué)科館員是圖書館中對(duì)某一學(xué)科領(lǐng)域的用戶提供專門服務(wù)的圖書館員。國外高校學(xué)科館員的職責(zé)主要有以下方面：①作為圖書館和院系/所之間的聯(lián)絡(luò)人；②學(xué)科信息資源服務(wù)；③學(xué)科信息素養(yǎng)教育；④館藏資源建設(shè)；⑤參考咨詢服務(wù)。[3]學(xué)科館員制度的建立，使高校圖書館的服務(wù)方式也出現(xiàn)了根本的改變：由以文獻(xiàn)資源服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行模挥杀粍?dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)；由普遍性服務(wù)走向個(gè)性化服務(wù)；由全學(xué)科服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)別學(xué)科專題服務(wù)；由在圖書館的個(gè)別咨詢到走進(jìn)教室為學(xué)生主動(dòng)授課。學(xué)科館員制度的建立，使圖書館員的教學(xué)和教育職能大大地加強(qiáng)，高校圖書館與各院系之間的聯(lián)系越來越緊密，并將圖書館的服務(wù)領(lǐng)域提高到一個(gè)更高和更深的層次。

3.2.2 參考咨詢?cè)品?wù)模式

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在咨詢途徑和技術(shù)手段復(fù)雜多樣、名目繁多，咨詢服務(wù)效率不高，咨詢?nèi)藛T配置不合理，各高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展不平衡，資源重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重等問題。將云計(jì)算引入高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有降低軟硬件成本、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、有利于信息資源的整合和高校圖書館聯(lián)合咨詢服務(wù)的發(fā)展、提供以用戶為中心的個(gè)性化及高效的咨詢服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。高校圖書館數(shù)字參考咨詢?cè)品?wù)的實(shí)現(xiàn)模式包括商業(yè)購買模式、由各級(jí)政府牽頭或主導(dǎo)模式、集體訂制或外包模式、自行（單獨(dú)或合作）開發(fā)模式等。“云”中提供了各種豐富的資源及服務(wù)，需要強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)提供支撐。[4]

3.2.3 信息共享空間模式

信息共享空間（Information Commons，簡(jiǎn)稱IC），是最早興起于20世紀(jì)90年代北美地區(qū)高校的一種新型圖書館信息服務(wù)模式。它是信息技術(shù)快速發(fā)展和信息用戶知識(shí)獲取方式變化的產(chǎn)物。IC是一個(gè)功能完善、設(shè)計(jì)特別的共享服務(wù)空間，它充分利用圖書館現(xiàn)有物理空間環(huán)境和軟硬件設(shè)備設(shè)施，整合各館豐富館藏紙質(zhì)、數(shù)字等信息資源，通過圖書館專業(yè)館員協(xié)助指導(dǎo)，為讀者的學(xué)習(xí)閱讀、課外研討和課題研究等活動(dòng)提供一站式服務(wù)。[5]IC給圖書館的發(fā)展帶來新的機(jī)遇，它極大地拓展了圖書館的服務(wù)空間，創(chuàng)新了以讀者為中心的服務(wù)模式。從發(fā)展來看，它能滿足讀者需求，是培育讀者信息素養(yǎng)和IT技能，促進(jìn)學(xué)習(xí)、研究、交流與協(xié)作的新型實(shí)體空間和虛擬環(huán)境的最佳結(jié)合。

3.2.4 移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式

移動(dòng)參考咨詢是伴隨著移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，尤其是3G技術(shù)的推廣，擴(kuò)大了手機(jī)的使用范圍，拓展了手機(jī)上網(wǎng)的功能。移動(dòng)參考咨詢就是用戶和咨詢館員一方或雙方利用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行問題咨詢和解答，并通過相應(yīng)平臺(tái)向用戶推送信息內(nèi)容的一種參考咨詢服務(wù)方式，其將傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容嫁接在移動(dòng)平臺(tái)上進(jìn)行，服務(wù)更具快速性和便捷性。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要包括解答咨詢服務(wù)，信息推送服務(wù)等。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)可以變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)咨詢，開展個(gè)性化、定制化的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，再加上其服務(wù)的快速性和便捷性優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在已越來越受到各圖書館的青睞。[6]

3.2.5 嵌入式服務(wù)模式

嵌入式館員不僅是信息服務(wù)的提供者和合作者，也是完全融合在讀者教學(xué)科研的日常工作中，在讀者的日常工作中根據(jù)工作需要提供不同的信息服務(wù)，滿足讀者對(duì)信息服務(wù)的個(gè)性化、專屬化需求。嵌入式服務(wù)能更好地發(fā)揮圖書館員的優(yōu)勢(shì)，加深讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知，更大限度地使圖書館的資源得到有效利用，促進(jìn)讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。包括嵌入教學(xué)科研過程、嵌入讀者素質(zhì)教育、合作進(jìn)行館藏資源建設(shè)、構(gòu)建基于教學(xué)科研的知識(shí)庫、聯(lián)合參考咨詢、加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、圍繞科研課題查新過程開展服務(wù)。圖書館通過學(xué)科館員嵌入式教學(xué)科研進(jìn)行信息服務(wù)，在讀者教學(xué)科研的工作中，對(duì)教學(xué)科研的定題跟蹤及個(gè)性化需求服務(wù)的分析，按需提供經(jīng)過雙方共同交流合作得出的有參考價(jià)值的知識(shí)和一些擴(kuò)展專業(yè)信息，幫助教學(xué)科研人員實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新和獲取，實(shí)現(xiàn)圖書館為教學(xué)科研服務(wù)的價(jià)值。[7]

4 最佳咨詢服務(wù)模式的探索

在信息環(huán)境下，面對(duì)不斷發(fā)展的用戶信息需求，參考咨詢的模式也是多樣化的，面對(duì)面、電話、Web表單、電子郵件以及實(shí)時(shí)咨詢是主要模式，各種模式相互交叉又相互補(bǔ)充。由于所服務(wù)群體的不同，在一個(gè)圖書館里能取得良好效果的服務(wù)模式，并不一定適合另一個(gè)圖書館。所以，必須認(rèn)真分析用戶的知識(shí)狀態(tài)，用戶的實(shí)際需求，根據(jù)圖書館自身的條件，選擇適合的模式。如哈爾濱師范大學(xué)圖書館創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)工作的指導(dǎo)思想就是“集中精力開展好基本的咨詢服務(wù)，不盲目和他館攀比，從自己的實(shí)際館情出發(fā)……由低級(jí)到高級(jí)逐步設(shè)定和推進(jìn)服務(wù)目標(biāo)”。[8]目前，高校圖書館應(yīng)從物理空間和虛擬空間同時(shí)拓展參考咨詢服務(wù)。用戶的需求是多樣化的，這就決定了圖書館提供的服務(wù)就不能是單一的。數(shù)字參考咨詢也不應(yīng)該只提供一種服務(wù)模式來滿足用戶多方面的需要，應(yīng)將各種咨詢整合為有機(jī)的服務(wù)體系，向用戶提供不同形式的參考咨詢服務(wù)。

筆者所在的武漢工程大學(xué)圖書館目前也是多種參考咨詢方式并存，既有傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢臺(tái)、電話咨詢等，也有現(xiàn)代的網(wǎng)上即時(shí)咨詢、網(wǎng)上讀者論壇等；既開展有簡(jiǎn)單的一般性咨詢，也在開展較復(fù)雜的深層次學(xué)科服務(wù)；既有被動(dòng)的等人式咨詢，也有主動(dòng)式的多級(jí)培訓(xùn)教育機(jī)制。總之，高校圖書館只有不斷更新服務(wù)理念，綜合運(yùn)用多種參考咨詢模式，才能提升參考咨詢服務(wù)的總體質(zhì)量。

[1]何燕.我國參考咨詢服務(wù)模式綜述[J].圖書館學(xué)刊，2006（5）：77-79.

[2][2008-10-12].http：//www.lib.nctu.edu.tw/faq/vr.htm.

[3]王曉力.國外高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)模式[J].圖書情報(bào)工作，2008（2）：20-23.

[4]周芝萍.張發(fā)亮高校圖書館數(shù)字參考咨詢?cè)品?wù)研究[J].圖書館建設(shè)，2012（1）.

[5]畢瑩高.校圖書館信息共享空間的建設(shè)模式探析[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011（35）：21-22.

[6]扈志民.移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式研究[J].圖書館學(xué)研究，2011（17）：95-99.

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[8]張雪梅，張艷芳，過仕明.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略研究——以哈爾濱師范大學(xué)圖書館為例[J].情報(bào)科學(xué)，2012（2）：246-249.