我國納稅服務(wù)質(zhì)量評析及對策

張 貴

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施的總稱。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法公正征稅的基礎(chǔ)性工作，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到稅收征管工作的整體質(zhì)量。

一、我國目前納稅服務(wù)質(zhì)量評析

2005年，國家稅務(wù)總局正式頒發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，自2005年11月1日起試行。2008年7月，國家稅務(wù)總局在機構(gòu)設(shè)置調(diào)整時組建了納稅服務(wù)司，隨后，省、市、縣稅務(wù)機關(guān)先后設(shè)立了納稅服務(wù)機構(gòu)，表明在社會主義市場經(jīng)濟框架下納稅服務(wù)工作已提上稅務(wù)工作的重要議程，體現(xiàn)了我國稅收管理由管制型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。但是，目前我國納稅服務(wù)工作的質(zhì)量還不高，主要表現(xiàn)在：

1.稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的意識不強，提高納稅服務(wù)質(zhì)量的動力和壓力不足。雖然國家稅務(wù)總局已經(jīng)正式頒發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，但納稅服務(wù)的實踐進展還比較緩慢。比較而言，國家稅務(wù)局系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作已經(jīng)步入規(guī)范化運作階段，但地方稅務(wù)局系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作相對滯后。從稅務(wù)系統(tǒng)的總體情況看，稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)人員對納稅服務(wù)的重要性、緊迫性認識不足，服務(wù)理念還比較淡薄，認為納稅服務(wù)與稅款征收、管理、稽查的聯(lián)系并不密切。特別是目前我國稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)具有壟斷供給的特征，提高服務(wù)質(zhì)量的動力和壓力不足。在監(jiān)督機制缺失情況下，稅務(wù)機關(guān)出于自身利益考慮，納稅服務(wù)表面化，深度不夠。目前，稅務(wù)機關(guān)的工作重點是收入任務(wù)的完成，對納稅服務(wù)在稅收工作中的地位和作用缺乏高度共識，認為納稅服務(wù)是軟的，也不具有挑戰(zhàn)性，可以慢慢來。這種理念必然會體現(xiàn)在稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法導(dǎo)向和工作思路上。同時，在稅務(wù)機關(guān)行政業(yè)績評價中，最為凸現(xiàn)的是實用性的價值取向及利益機制，收入任務(wù)指標(biāo)在業(yè)績評價中的權(quán)重很大。雖然說實用性的價值取向及利益機制具有一定的合理性，但是如果將實用性的價值取向作為稅務(wù)機關(guān)業(yè)績評價中唯一的價值導(dǎo)向，并在利益機制上被無限放大，納稅服務(wù)就很可能成為一句套話、空話。

2.稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)中重形式輕實效。任何一個稅務(wù)機關(guān)都不會說不重視納稅服務(wù)工作，但其行政理念無疑會對其在多大程度上重視納稅服務(wù)以及采取什么方式來推進納稅服務(wù)產(chǎn)生影響。只有明確行政理念，才能將自己的建設(shè)與發(fā)展視野置于稅收工作的實際，避免形式主義和迎合。由于目前我國稅務(wù)機關(guān)提高納稅服務(wù)質(zhì)量的動力和壓力不足，沒有將納稅服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)最基本的職能來看待，把納稅服務(wù)當(dāng)作任務(wù)被動地去完成，不注重服務(wù)內(nèi)容和實效，偏重于形式、材料、墻壁，納稅服務(wù)的深度不夠，納稅人所需求的個性化服務(wù)沒有得到切實加強。國地稅之間以及國地稅內(nèi)部的不同地區(qū)納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式及其規(guī)范化程度各不相同，造成納稅服務(wù)質(zhì)量無法統(tǒng)一衡量，也就難以制定合理可行的制度規(guī)范來要求稅務(wù)工作人員的行為，納稅服務(wù)空泛，實際效果較差，更談不上個性化服務(wù)和特色服務(wù)。

3.納稅服務(wù)的社會化、市場化程度比較低，納稅人對納稅服務(wù)的訴求意識不高。納稅服務(wù)的主體主要是稅務(wù)機關(guān)，但優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量還需要提高社會化、市場化程度，構(gòu)建由稅務(wù)機關(guān)、社會中介機構(gòu)和社會團體組成的服務(wù)體系。在美國、日本、加拿大等發(fā)達國家，由于稅務(wù)代理業(yè)和稅務(wù)咨詢業(yè)的高度發(fā)達，相互競爭的社會中介機構(gòu)和社會團體承擔(dān)了大量的納稅服務(wù)內(nèi)容，而我國納稅服務(wù)的社會化、市場化程度比較低，稅務(wù)中介服務(wù)的內(nèi)容還比較窄，服務(wù)質(zhì)量低而又存在惡性競爭。同時，在稅收納稅過程中納稅人相對處于弱勢地位，其自身的法制水平和權(quán)利意識又比較缺失，缺乏要求稅務(wù)機關(guān)提供優(yōu)良納稅服務(wù)的自覺意識，慣性認同稅收強制征收，導(dǎo)致稅務(wù)機關(guān)在提供納稅服務(wù)過程中缺乏必要的監(jiān)督。

二、提高我國納稅服務(wù)質(zhì)量的建議

1.確立納稅服務(wù)在稅收征管工作中的基礎(chǔ)地位。無論是政府還是稅務(wù)機關(guān)，要全面推進納稅服務(wù)工作，必須真正確立納稅服務(wù)在稅收征管工作中的基礎(chǔ)地位，樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)必須履行的義務(wù)這一基本觀念，增強為納稅人服務(wù)的自覺意識，將納稅服務(wù)思想貫穿于稅收工作的各個階段和所有工作環(huán)節(jié)，將納稅服務(wù)作為一項常態(tài)工作去做。切實改變過去那種簡單的稅收管理方式，將稅收征管由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

2.豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容。納稅服務(wù)不是為了討好納稅人，它是稅收法制的內(nèi)在要求，是為了提高納稅遵從度、稅收征納效率和稅收法制化水平。因此，稅務(wù)機關(guān)要通過規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及加強納稅服務(wù)考核管理，拓展納稅服務(wù)范圍、深度，著力豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容，真正使納稅服務(wù)涵蓋稅收征收、管理、檢查、稅收法律救濟等各個環(huán)節(jié)，涵蓋稅前服務(wù)、稅中服務(wù)、稅后服務(wù)各個過程，全面提高納稅服務(wù)質(zhì)量。稅務(wù)機關(guān)要改變只注重口頭上、表面上的服務(wù)，而不論實際工作中服務(wù)措施落實與否、服務(wù)效果好壞的做法；改變只有上級檢查時才搞表面化的服務(wù)，通過持久和務(wù)實的工作使納稅服務(wù)向長效發(fā)展；通過深化稅務(wù)機關(guān)機構(gòu)改革實現(xiàn)將有限的人力資源用于基層，用于征管一線，直接面向納稅人實施透明、快捷的納稅服務(wù)；強化納稅評估，發(fā)現(xiàn)問題及時、確實地告知納稅人及時糾錯，樹立重過程服務(wù)輕結(jié)果處罰的行政管理理念。

3.改進納稅服務(wù)手段。無論采取何種納稅服務(wù)手段，其著眼點和歸屬點是提高納稅服務(wù)實效。具體來講，一是要強化依法行政，為納稅人提供一個公平、透明、效率的稅收法制環(huán)境。依法行政、公正執(zhí)法是對納稅人最根本的服務(wù)。離開了依法行政，任何形式的納稅服務(wù)都是虛的，都是不符合法制要求的。但在實踐中，有的稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員將納稅服務(wù)與規(guī)范執(zhí)法相對立，要么只講稅收執(zhí)法而不講納稅服務(wù)，漠視納稅人的權(quán)利，濫用職權(quán)；要么是片面理解納稅服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵，片面強調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的依法管理，忽視了稅收執(zhí)法的嚴肅性，造成稅務(wù)行政不作為，客觀上出現(xiàn)了管理偏松和執(zhí)法不嚴，以至在稅收征管工作中出現(xiàn)了一些漏洞。因此，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)通過公正執(zhí)法為納稅人提供公平、透明的稅收法制環(huán)境，為納稅人傾情打造一個良好的納稅環(huán)境；通過建立健全包括宣傳咨詢制度、公開辦稅制度、文明辦稅制度、責(zé)任服務(wù)制度、納稅信譽等級制度、法律救濟制度、服務(wù)評價制度等在內(nèi)的納稅服務(wù)體系，全面提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平；通過嚴格規(guī)范執(zhí)法行為，防止濫用職權(quán)、不按法定程序辦事的現(xiàn)象，維護納稅人的正當(dāng)權(quán)益。二是完善辦稅措施，優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境。作為納稅服務(wù)良好與否的顯性指標(biāo)，辦稅措施尤為重要。稅務(wù)部門要全面加強辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)官方網(wǎng)站建設(shè)，進一步完善納稅服務(wù)手段，以提高納稅服務(wù)的覆蓋面。三是要提高納稅服務(wù)的信息化建設(shè)水平。應(yīng)充分依托現(xiàn)代信息技術(shù)，加快推進為納稅人辦稅提供各種電子與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的進程，積極推行納稅申報及其他涉稅事宜的網(wǎng)絡(luò)化、電子化，充分利用金融、郵政網(wǎng)點和計算機網(wǎng)絡(luò)推行多元化稅款報繳方式，積極推進國稅、地稅、工商、財政、銀行、海關(guān)等政府部門甚至包括納稅人的信息共享，以強大的信息流服務(wù)納稅人，降低征納雙方的稅收成本。

4.健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價機制。優(yōu)化納稅服務(wù)，實現(xiàn)由傳統(tǒng)納稅服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)、由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，必須要有一支高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。提高納稅服務(wù)水平，需要在提高稅務(wù)人員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)理念上下功夫，使愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、清正廉潔、尊重和保護納稅人的合法權(quán)益的要求變成稅務(wù)人員的自覺行動。而要做到上述要求，必須完善對稅務(wù)干部的考核評價機制。通過規(guī)范、嚴格的考核、評價，使稅務(wù)干部增強責(zé)任感和危機感，激發(fā)稅務(wù)干部的競爭意識和進取精神；通過推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度，著力打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍；通過建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價列入考核指標(biāo)，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在法制的前提下堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)不流于形式；將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求貫穿于稅收工作的各個環(huán)節(jié)和所有崗位，使納稅服務(wù)涵蓋稅收執(zhí)法的全過程，構(gòu)建起能夠滿足納稅人依法享有的全方位、立體式服務(wù)框架體系。

5.構(gòu)建專業(yè)化和社會化相結(jié)合的納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)質(zhì)量的提高，單單依靠稅務(wù)機關(guān)是不夠的，必須建立社會化的納稅服務(wù)體系。一是稅務(wù)機關(guān)要按照貼近實際、貼近稅收工作、貼近納稅人的原則，主動聯(lián)合財政、工商、社保各部門，協(xié)調(diào)國、地稅，優(yōu)化納稅服務(wù)流程，優(yōu)化審批程序和辦稅程序，積極開展個性化服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實減輕納稅人的辦稅負擔(dān)。二是要充分發(fā)揮社會媒體對納稅服務(wù)的關(guān)注和監(jiān)督作用。無論是普法還是宣傳，社會媒體都有其不可替代的優(yōu)勢。優(yōu)化納稅服務(wù)無論是從國家立法、司法角度，還是從稅務(wù)機關(guān)角度，其宣傳納稅服務(wù)理念的強度和有效程度都無法與社會媒體相比。因此，在提高稅務(wù)機關(guān)專業(yè)納稅服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該提升社會媒體對納稅服務(wù)的關(guān)注、監(jiān)督程度。三是要大力發(fā)展稅務(wù)中介等社會服務(wù)，通過拓展稅務(wù)中介服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范稅務(wù)中介機構(gòu)的市場化運作，切實提高其納稅服務(wù)質(zhì)量。四是要提升納稅人的權(quán)利意識。作為納稅主體，納稅人維護自身合法權(quán)益、積極履行納稅義務(wù)是法律規(guī)定的、也是納稅服務(wù)精神體現(xiàn)的重要方面。納稅人素質(zhì)的提高不僅要依靠國家立法、司法的維權(quán)約束，稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)引導(dǎo)，社會媒體的宣傳，也要靠自身的學(xué)習(xí)、監(jiān)督和主動精神。構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)體系，需要納稅人有良好的納稅意識、維護自身權(quán)利的意識，以及監(jiān)督稅務(wù)機關(guān)依法行政的權(quán)利意識。