我國納稅服務質量評析及對策

張 貴

納稅服務是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施的總稱。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法公正征稅的基礎性工作，其質量的優劣直接影響到稅收征管工作的整體質量。

一、我國目前納稅服務質量評析

2005年，國家稅務總局正式頒發了《納稅服務工作規范（試行）》，自2005年11月1日起試行。2008年7月，國家稅務總局在機構設置調整時組建了納稅服務司，隨后，省、市、縣稅務機關先后設立了納稅服務機構，表明在社會主義市場經濟框架下納稅服務工作已提上稅務工作的重要議程，體現了我國稅收管理由管制型向服務型的轉變。但是，目前我國納稅服務工作的質量還不高，主要表現在：

1.稅務機關納稅服務的意識不強，提高納稅服務質量的動力和壓力不足。雖然國家稅務總局已經正式頒發了《納稅服務工作規范（試行）》，但納稅服務的實踐進展還比較緩慢。比較而言，國家稅務局系統的納稅服務工作已經步入規范化運作階段，但地方稅務局系統的納稅服務工作相對滯后。從稅務系統的總體情況看，稅務機關及稅務人員對納稅服務的重要性、緊迫性認識不足，服務理念還比較淡薄，認為納稅服務與稅款征收、管理、稽查的聯系并不密切。特別是目前我國稅務機關提供的納稅服務具有壟斷供給的特征，提高服務質量的動力和壓力不足。在監督機制缺失情況下，稅務機關出于自身利益考慮，納稅服務表面化，深度不夠。目前，稅務機關的工作重點是收入任務的完成，對納稅服務在稅收工作中的地位和作用缺乏高度共識，認為納稅服務是軟的，也不具有挑戰性，可以慢慢來。這種理念必然會體現在稅務機關的執法導向和工作思路上。同時，在稅務機關行政業績評價中，最為凸現的是實用性的價值取向及利益機制，收入任務指標在業績評價中的權重很大。雖然說實用性的價值取向及利益機制具有一定的合理性，但是如果將實用性的價值取向作為稅務機關業績評價中唯一的價值導向，并在利益機制上被無限放大，納稅服務就很可能成為一句套話、空話。

2.稅務機關在納稅服務中重形式輕實效。任何一個稅務機關都不會說不重視納稅服務工作，但其行政理念無疑會對其在多大程度上重視納稅服務以及采取什么方式來推進納稅服務產生影響。只有明確行政理念，才能將自己的建設與發展視野置于稅收工作的實際，避免形式主義和迎合。由于目前我國稅務機關提高納稅服務質量的動力和壓力不足，沒有將納稅服務作為稅務機關最基本的職能來看待，把納稅服務當作任務被動地去完成，不注重服務內容和實效，偏重于形式、材料、墻壁，納稅服務的深度不夠，納稅人所需求的個性化服務沒有得到切實加強。國地稅之間以及國地稅內部的不同地區納稅服務的內容、標準和方式及其規范化程度各不相同，造成納稅服務質量無法統一衡量，也就難以制定合理可行的制度規范來要求稅務工作人員的行為，納稅服務空泛，實際效果較差，更談不上個性化服務和特色服務。

3.納稅服務的社會化、市場化程度比較低，納稅人對納稅服務的訴求意識不高。納稅服務的主體主要是稅務機關，但優化納稅服務質量還需要提高社會化、市場化程度，構建由稅務機關、社會中介機構和社會團體組成的服務體系。在美國、日本、加拿大等發達國家，由于稅務代理業和稅務咨詢業的高度發達，相互競爭的社會中介機構和社會團體承擔了大量的納稅服務內容，而我國納稅服務的社會化、市場化程度比較低，稅務中介服務的內容還比較窄，服務質量低而又存在惡性競爭。同時，在稅收納稅過程中納稅人相對處于弱勢地位，其自身的法制水平和權利意識又比較缺失，缺乏要求稅務機關提供優良納稅服務的自覺意識，慣性認同稅收強制征收，導致稅務機關在提供納稅服務過程中缺乏必要的監督。

二、提高我國納稅服務質量的建議

1.確立納稅服務在稅收征管工作中的基礎地位。無論是政府還是稅務機關，要全面推進納稅服務工作，必須真正確立納稅服務在稅收征管工作中的基礎地位，樹立納稅服務是稅務機關必須履行的義務這一基本觀念，增強為納稅人服務的自覺意識，將納稅服務思想貫穿于稅收工作的各個階段和所有工作環節，將納稅服務作為一項常態工作去做。切實改變過去那種簡單的稅收管理方式，將稅收征管由監督打擊型向管理服務型轉變。

2.豐富納稅服務的內容。納稅服務不是為了討好納稅人，它是稅收法制的內在要求，是為了提高納稅遵從度、稅收征納效率和稅收法制化水平。因此，稅務機關要通過規范納稅服務內容、標準、工作流程以及加強納稅服務考核管理，拓展納稅服務范圍、深度，著力豐富納稅服務的內容，真正使納稅服務涵蓋稅收征收、管理、檢查、稅收法律救濟等各個環節，涵蓋稅前服務、稅中服務、稅后服務各個過程，全面提高納稅服務質量。稅務機關要改變只注重口頭上、表面上的服務，而不論實際工作中服務措施落實與否、服務效果好壞的做法；改變只有上級檢查時才搞表面化的服務，通過持久和務實的工作使納稅服務向長效發展；通過深化稅務機關機構改革實現將有限的人力資源用于基層，用于征管一線，直接面向納稅人實施透明、快捷的納稅服務；強化納稅評估，發現問題及時、確實地告知納稅人及時糾錯，樹立重過程服務輕結果處罰的行政管理理念。

3.改進納稅服務手段。無論采取何種納稅服務手段，其著眼點和歸屬點是提高納稅服務實效。具體來講，一是要強化依法行政，為納稅人提供一個公平、透明、效率的稅收法制環境。依法行政、公正執法是對納稅人最根本的服務。離開了依法行政，任何形式的納稅服務都是虛的，都是不符合法制要求的。但在實踐中，有的稅務機關和稅務人員將納稅服務與規范執法相對立，要么只講稅收執法而不講納稅服務，漠視納稅人的權利，濫用職權；要么是片面理解納稅服務的科學內涵，片面強調優化服務而淡化了對納稅人的依法管理，忽視了稅收執法的嚴肅性，造成稅務行政不作為，客觀上出現了管理偏松和執法不嚴，以至在稅收征管工作中出現了一些漏洞。因此，稅務機關應通過公正執法為納稅人提供公平、透明的稅收法制環境，為納稅人傾情打造一個良好的納稅環境；通過建立健全包括宣傳咨詢制度、公開辦稅制度、文明辦稅制度、責任服務制度、納稅信譽等級制度、法律救濟制度、服務評價制度等在內的納稅服務體系，全面提高為納稅人服務的質量和水平；通過嚴格規范執法行為，防止濫用職權、不按法定程序辦事的現象，維護納稅人的正當權益。二是完善辦稅措施，優化納稅服務環境。作為納稅服務良好與否的顯性指標，辦稅措施尤為重要。稅務部門要全面加強辦稅服務廳、納稅服務熱線、稅務官方網站建設，進一步完善納稅服務手段，以提高納稅服務的覆蓋面。三是要提高納稅服務的信息化建設水平。應充分依托現代信息技術，加快推進為納稅人辦稅提供各種電子與網絡服務的進程，積極推行納稅申報及其他涉稅事宜的網絡化、電子化，充分利用金融、郵政網點和計算機網絡推行多元化稅款報繳方式，積極推進國稅、地稅、工商、財政、銀行、海關等政府部門甚至包括納稅人的信息共享，以強大的信息流服務納稅人，降低征納雙方的稅收成本。

4.健全納稅服務質量考核評價機制。優化納稅服務，實現由傳統納稅服務到現代納稅服務、由被動服務向主動服務的轉變，必須要有一支高素質的稅務干部隊伍。提高納稅服務水平，需要在提高稅務人員的職業道德水平、業務能力、服務理念上下功夫，使愛崗敬業、公正執法、誠信服務、清正廉潔、尊重和保護納稅人的合法權益的要求變成稅務人員的自覺行動。而要做到上述要求，必須完善對稅務干部的考核評價機制。通過規范、嚴格的考核、評價，使稅務干部增強責任感和危機感，激發稅務干部的競爭意識和進取精神；通過推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度，著力打造一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍；通過建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，在法制的前提下堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務不流于形式；將納稅服務的職責和要求貫穿于稅收工作的各個環節和所有崗位，使納稅服務涵蓋稅收執法的全過程，構建起能夠滿足納稅人依法享有的全方位、立體式服務框架體系。

5.構建專業化和社會化相結合的納稅服務體系。納稅服務質量的提高，單單依靠稅務機關是不夠的，必須建立社會化的納稅服務體系。一是稅務機關要按照貼近實際、貼近稅收工作、貼近納稅人的原則，主動聯合財政、工商、社保各部門，協調國、地稅，優化納稅服務流程，優化審批程序和辦稅程序，積極開展個性化服務，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實減輕納稅人的辦稅負擔。二是要充分發揮社會媒體對納稅服務的關注和監督作用。無論是普法還是宣傳，社會媒體都有其不可替代的優勢。優化納稅服務無論是從國家立法、司法角度，還是從稅務機關角度，其宣傳納稅服務理念的強度和有效程度都無法與社會媒體相比。因此，在提高稅務機關專業納稅服務質量的同時，也應該提升社會媒體對納稅服務的關注、監督程度。三是要大力發展稅務中介等社會服務，通過拓展稅務中介服務的內容、規范稅務中介機構的市場化運作，切實提高其納稅服務質量。四是要提升納稅人的權利意識。作為納稅主體，納稅人維護自身合法權益、積極履行納稅義務是法律規定的、也是納稅服務精神體現的重要方面。納稅人素質的提高不僅要依靠國家立法、司法的維權約束，稅務機關的服務引導，社會媒體的宣傳，也要靠自身的學習、監督和主動精神。構建優質的納稅服務體系，需要納稅人有良好的納稅意識、維護自身權利的意識，以及監督稅務機關依法行政的權利意識。