感動顧客比打折更重要

王品臺塑牛排在選擇店址上一直有這樣的講究，通常會選擇那些鬧中取靜的環(huán)境給消費者。比如北京的西單店，它緊鄰西單北大街，外面是非常繁華的街道，但拐到了里面來就會發(fā)現(xiàn)這里是一個非常清靜的地方。上海的兩家店也是這樣，浦東那里比較繁華，但王品選擇了時代廣場的7樓，這樣就有了一個相對安靜的就餐環(huán)境。

這樣的環(huán)境可以讓每個到王品的顧客感到輕松愜意，更好的用餐環(huán)境也可以讓人感到更好的服務(wù)。但是這樣也會帶來一個問題，比較隱蔽的選址可能會讓第一次來這里的客人不容易找到餐廳，所以王品在服務(wù)上又有了這樣一個規(guī)定：對于那些第一次打電話預定餐位的客人，餐廳都主動詢問客人是否熟悉餐廳的位置，然后為他們預留停車位。關(guān)于服務(wù)，王品在選址環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始為顧客著想。

服務(wù)細節(jié)標準化

餐飲服務(wù)準確性是非常重要的，但也是非常難以把握的一個環(huán)節(jié)。“準確”就是不多不少正好的意思，如果想讓自己的人性化服務(wù)也能做到非常準確，這著實是要花上一番功夫的。

王品要求服務(wù)員給客人加水要加八分滿。王品就會在服務(wù)員培訓的這個過程中，讓培訓師檢查，反復地訓練這個技巧，直到服務(wù)員在加水的時候一下子可以加到八分滿為止。王品對于牙簽的擺放也有自己的規(guī)定，要求所有牙簽擺放一定要看出是一個五邊形，“王品”的字樣朝上，其中的一組牙簽要稍稍高于其他牙簽，方便客人的使用。服務(wù)組長每天都會抽查這些要求，這是非常細節(jié)和標準化的東西。王品作為優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，除了把產(chǎn)品標準化，還把服務(wù)標準化。

記住客人習慣

對于來王品就餐但就餐習慣比較特殊的客人，王品都會有一個登記和記錄。王品的服務(wù)員會把客人當作自己的朋友，而不是通常意義上說的“顧客就是上帝”。在與客人的溝通和觀察中，王品的服務(wù)員會獲得很多關(guān)于客人的信息。

一位顧客是王品北京國貿(mào)店的老顧客，他不喜歡吃蒜這類食物，后來他出差到上海，竟然驚奇地發(fā)現(xiàn)上海的王品服務(wù)員也非常了解他的習慣，并且他在那里感受了和北京一樣的帶有自己喜好的個性化服務(wù)。

因為來王品就餐的每一位客人，到了一定消費頻次，服務(wù)員都會給他登記白金卡，其中有他的外型特質(zhì)、職業(yè)愛好、口味特點，尤其是對那些飲食習慣比較特別的客人。這個服務(wù)員很快就會把這個客人的信息分享給王品全國所有門店的同事。

有一位王先生很喜歡一個人到王品北京西單店就餐，除非是同事們的聚會，他一般都會選擇一個靠近窗戶的位置。他的個人口味是非常喜歡喝酸梅湯，而且一定要是冰的。所以王品員工一看見他來了，就會為他準備他喜歡的位置，而且原本酸梅湯在套餐里是一小杯的，但會給王先生準備一大杯。對于王先生的這個習慣，王品西單店的每位服務(wù)員都知道和了解。王品覺得能讓客人“感動”，記住他們的習慣應(yīng)該是其中非常細小的一個環(huán)節(jié)。我們的每個服務(wù)員都會記住相當多的客人的習慣，我們就是要想到客人的前面，在這個方面用心思也是王品一直提倡的。

服務(wù)員全心全意

王品最看重服務(wù)員的是“為客人服務(wù)的那顆心”。王品選取的人可能在其他的方面不是非常優(yōu)秀，但他肯定有“全心全意為客人服務(wù)”的那顆心。

新員工進入王品后，會有一個比較特別的“新人訓”，也就是一個7天的培訓期。王品會培訓他們公司的經(jīng)營文化和基本的服務(wù)流程。這7天雖然是帶薪的培訓，但如果在這個過程中發(fā)現(xiàn)員工沒有“為顧客服務(wù)的那顆心”，新員工就會被淘汰。

7天之后，新員工就會到現(xiàn)場去服務(wù)客人了，從這天開始他們又開始了一個叫“黃金14天的學習”。會有專職的培訓師進行帶領(lǐng)，手把手一對一地進行個別培訓。王品會在這14天中了解這個學員的一些特點和喜好，知道他適合什么樣的職位，按照他們的特性去發(fā)揮他們的特長。

重視顧客意見

王品有多么重視顧客意見，以下這個例子展露無遺。曾有位顧客在意見欄中寫著：“請不要一直跟我男朋友講話！”王品高管便在開會時討論，訂下“女服務(wù)生盡量與女性顧客互動，除非征得女性顧客同意，否則不要頻繁與其男伴交談”的規(guī)定。

為了有效落實顧客感動的服務(wù)目標，王品每個月都回收超過3萬張“貴賓用餐建議卡”，以了解顧客的用餐經(jīng)驗。顧客結(jié)賬離開時，服務(wù)人員不只是口頭詢問顧客的用餐感受，還會附上一張印有服務(wù)專線的名片，讓顧客隨時反映意見。王品集團總管理處數(shù)據(jù)小組有多人專責輸入及分析這些數(shù)據(jù)，包括每一家分店的管理良否、餐點好壞排行榜、消費者的餐飲流行趨勢，以及服務(wù)比較分析等，數(shù)據(jù)顯示王品集團的顧客滿意度達95%。

王品的服務(wù)專線由三位小姐負責接聽，主要是傾聽顧客的意見，并把重要信息利用網(wǎng)絡(luò)連線及時傳遞到總公司及各分店。而針對顧客的抱怨，王品的主管必定親自登門造訪，讓顧客感受到王品的誠心；顧客抱怨較多的事情，董事長亦會親自寫信表達對顧客的歉意與慰問。