CRM動態能力維度對顧客資產的作用機制研究

劉宇涵 ，陳信康 ，b

（上海財經大學 a.國際工商管理學院；b.世博經濟研究院，上海 200433）

傳統的觀念認為，從“以產品為中心”思想到“以顧客為中心”思想的轉變意味著營銷戰略的方向將從以產品為基礎到以顧客為基礎的轉變（Kordupleski，Rust，Zahorik，1993）[1]。在此基礎上顧客資產得以提出，并且進一步承接企業與顧客的價值關系。Poter關于“競爭優勢”的論述中再次明確指出：“從根本上講，競爭優勢源于企業能夠向顧客提供超過競爭對手的價值。”Richard D.Aveni（1994）率先提出了“超競爭”（Hyper competition）概念，他認為，在超競爭環境中，競爭優勢的來源正以逐步加快的速度被創造出來和侵蝕掉，企業對可持續競爭優勢的全神貫注可能是致命的，企業的主要戰略目標是破壞產業中已存在的優勢來源，并創造新的優勢來源[2]。近年來，經濟國際化、市場全球化大大加劇企業環境動態變化的程度和速度，超強競爭性和高度不確定性是當今企業生存的典型環境特點。因此，我們認為當今時代多數企業均正處于超競爭環境下。一方面，針對企業內部環境而言，為了生存和發展，企業必須迅速判斷環境變化并不斷創新其能力，才能獲取競爭優勢，這種隨環境改變而變化的能力才是企業競爭力形成和發展的關鍵。動態能力是企業整合、構建和重組內外部資源以修正運營操作能力從而適應動態復雜快速變化環境的能力（Teece，Pisan?no，Shuen，1997）[3]，因此，動態能力已成為在超競爭的新市場中企業獲得環境內部可持續競爭優勢的新利器。另一方面，針對企業外部環境而言，Collis（1994）[4]認為企業外部環境變化包括變化的消費者偏好、政府管制、技術進步等。……