旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理研究

□龐兆玲 鄭向敏

（1、2.華僑大學(xué)旅游學(xué)院，泉州 362021）

一、引言

據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，我國(guó)共有星級(jí)酒店13991家，餐飲收入比重占飯店總營(yíng)業(yè)收入的42.34%，甚至某些地區(qū)的旅游飯店餐飲收入占到總營(yíng)收的50%之多，遠(yuǎn)超過(guò)客房收入，餐飲消費(fèi)是中國(guó)旅游飯店業(yè)的重要利潤(rùn)帶動(dòng)點(diǎn)。同時(shí)旅游飯店往往是當(dāng)?shù)氐男蜗蟠翱冢坏┌l(fā)生安全問(wèn)題不僅涉及旅游飯店的正常運(yùn)營(yíng)秩序，還會(huì)關(guān)系到飯店聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益，影響當(dāng)?shù)亍⑸踔羾?guó)家聲譽(yù)。旅游飯店餐飲場(chǎng)所的開放性、人員流動(dòng)性、復(fù)雜性以及顧客的高檔次性使得這一場(chǎng)所成為旅游飯店安全管理的重點(diǎn)所在。

二、旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理特點(diǎn)分析

旅游飯店餐飲場(chǎng)所的開放性、營(yíng)業(yè)形式多樣性、顧客用餐動(dòng)機(jī)復(fù)雜性、用餐時(shí)間集中性、用餐人員密集且高流動(dòng)性等特點(diǎn)使得旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（1）安全管理的基礎(chǔ)性。馬斯洛需求層次理論中，安全是僅次于生理的人類需要。旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理是飯店正常經(jīng)營(yíng)的前提，也是顧客消費(fèi)滿意的基礎(chǔ)。

（2）安全管理的隱蔽性。在服務(wù)過(guò)程中，安全管理需要與服務(wù)舒適度有較高的兼容性，予安全管理于服務(wù)之中，予服務(wù)于安全管理之中，在不知不覺中保障顧客及飯店安全，因此對(duì)員工的職業(yè)敏感性和服務(wù)技能要求較高。

（3）安全管理的高難度性。旅游飯店餐飲場(chǎng)所的開放性使得顧客幾乎不必經(jīng)過(guò)任何身份驗(yàn)證就可以無(wú)障礙進(jìn)出餐飲場(chǎng)所，安全管理工作主要依賴現(xiàn)場(chǎng)控制；此外，用餐高峰人流密度大，集中性的服務(wù)需求增加了安全管理工作的難度。

（4）安全管理的針對(duì)性。安全管理的針對(duì)性一方面指旅游飯店餐飲場(chǎng)所工作人員針對(duì)不同的營(yíng)業(yè)形式、不同的顧客用餐動(dòng)機(jī)、不同的用餐階段、不同的用餐形式采取相應(yīng)的安全管理措施以保障顧客安全（如表1）；另一方面針對(duì)重點(diǎn)崗位予以重點(diǎn)安全關(guān)注以保障飯店財(cái)產(chǎn)安全。開放性營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要對(duì)盜竊予以重點(diǎn)關(guān)注；商務(wù)洽談?dòng)貌蛣t要注重客人的商業(yè)信息安全；散席或主人送客時(shí)要留意客人財(cái)物安全；火鍋、干鍋類的用餐形式要確保客人正確操作、安全使用；體積大、分量重、器皿燙的菜品上桌時(shí)，服務(wù)人員要格外小心避免燙傷顧客和自己；收銀處、吧臺(tái)則要予以重點(diǎn)關(guān)注，避免員工利用職務(wù)之便盜竊飯店財(cái)產(chǎn)等。

（5）安全管理的聯(lián)動(dòng)性。旅游飯店集餐飲、客房、康樂(lè)等服務(wù)于一身，各部門形成一條安全鏈，任一子鏈的安全度勢(shì)必影響其他子鏈的安全系數(shù)。

表1 不同營(yíng)業(yè)形勢(shì)的餐飲場(chǎng)所特點(diǎn)及安全問(wèn)題表現(xiàn)形態(tài)

（6）安全管理的全主體性。全主體性指不僅要保障餐飲場(chǎng)所內(nèi)的顧客安全，也要保障其場(chǎng)所外的車輛安全；不僅要保障顧客安全，也要保障飯店員工、飯店自身安全；不僅飯店組織承擔(dān)安全保障責(zé)任，飯店員工、顧客也有安全保障義務(wù)。

三、旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全問(wèn)題表現(xiàn)形態(tài)以及發(fā)生特征分析

（一）旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全問(wèn)題表現(xiàn)形態(tài)分析

隨著旅游飯店的開放，旅游飯店餐飲場(chǎng)所不再是僅為住店客人提供用餐的環(huán)境和場(chǎng)所，而更成為大眾消費(fèi)者炫耀身份的應(yīng)酬場(chǎng)所。旅游飯店餐飲場(chǎng)所的開放性加大了人員流動(dòng)性和復(fù)雜性，安全隱患甚多。

旅游飯店餐飲場(chǎng)所包括前廳和廚房。前廳作為面向大眾開放的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，是人流、物流、信息流交匯之所，導(dǎo)致其安全表現(xiàn)形態(tài)復(fù)雜多樣，其中以盜竊居多。廚房是菜肴制作場(chǎng)所，能源設(shè)備多樣復(fù)雜，是食品衛(wèi)生安全和消防安全的重要關(guān)口。綜合前、后場(chǎng)差異以及受害對(duì)象差異本研究將餐飲場(chǎng)所的安全問(wèn)題表現(xiàn)形態(tài)歸納為以下幾種，如表2所示：

表2 旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全表現(xiàn)形態(tài)

（二）旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全問(wèn)題發(fā)生特征分析

1.旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全問(wèn)題時(shí)空特征分析

總體來(lái)看，旅游飯店餐飲場(chǎng)所的用餐高峰同時(shí)也是安全問(wèn)題發(fā)生高峰期。用餐高峰期，集中性的顧客需求使設(shè)施設(shè)備高負(fù)荷運(yùn)作，服務(wù)人員高強(qiáng)度、高效率工作，服務(wù)流與顧客流交叉，導(dǎo)致安全隱患。用餐過(guò)程的不同階段，安全問(wèn)題的表現(xiàn)形式也有所差異，散席或主人送客、席間敬酒、離座加菜時(shí)間段盜竊案件發(fā)生幾率最大；上菜時(shí)容易發(fā)生人員燙傷等意外事故。

空間形態(tài)不同，重點(diǎn)安全問(wèn)題也有所差異。開放性餐飲場(chǎng)所的顧客被盜事件較包廂的發(fā)生頻率大；收銀處、吧臺(tái)極易發(fā)生員工盜竊；廚房容易發(fā)生火災(zāi)及食品衛(wèi)生安全；衛(wèi)生間易發(fā)生滑倒等意外事故。

因此，旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理要做到重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)時(shí)段，重點(diǎn)管控，根據(jù)安全問(wèn)題發(fā)生的時(shí)空差異整合配置安全資源。

2.旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全問(wèn)題的危險(xiǎn)源分析

旅游飯店餐飲場(chǎng)所的危險(xiǎn)源主要有建筑結(jié)構(gòu)危險(xiǎn)源、內(nèi)部設(shè)備危險(xiǎn)源、安全管理危險(xiǎn)源［1］、服務(wù)操作危險(xiǎn)源四大類。建筑結(jié)構(gòu)危險(xiǎn)源主要來(lái)自建筑材料的選取、平面的布局和安全環(huán)境的布置，建筑一旦落成，變動(dòng)彈性較小。內(nèi)部設(shè)備危險(xiǎn)源主要是廚房設(shè)備及顧客用餐過(guò)程中接觸到的設(shè)施設(shè)備，廚房?jī)?nèi)的通風(fēng)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備、刀具、煤氣管道，顧客接觸到的桌椅、用餐器皿等都構(gòu)成設(shè)備危險(xiǎn)源。安全管理危險(xiǎn)源主要由管理層對(duì)餐飲場(chǎng)所的安全管理疏忽所致，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕安全隱患、不能有效地對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)和技能培訓(xùn)、不能將安全責(zé)任具體落實(shí)到班組和個(gè)人等，使安全管理工作存在漏洞。服務(wù)操作危險(xiǎn)源主要由員工的不規(guī)范操作所致，但也可能與飯店餐飲主管部門的不恰當(dāng)服務(wù)程序規(guī)定有關(guān)，員工專業(yè)技能培訓(xùn)不到位、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不到位、餐飲主管部門選用不易操作的設(shè)備和器皿等都是導(dǎo)致員工危險(xiǎn)服務(wù)操作。

3.旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全問(wèn)題的行為后果表現(xiàn)特征分析

旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全問(wèn)題的受害對(duì)象主要有顧客、飯店員工和飯店自身三大主體，其中以顧客受害最多。發(fā)生在顧客身上的安全問(wèn)題主要是盜竊和食物中毒［2］；由于員工經(jīng)常成為顧客失竊的首要懷疑對(duì)象，因此其名譽(yù)安全容易受到挑戰(zhàn)，餐飲場(chǎng)所的員工工作強(qiáng)度大，且人員供應(yīng)不足，容易導(dǎo)致員工在工作期間發(fā)生意外事故；員工自盜、顧客逃賬等使飯店自身也成為受害對(duì)象。

圖1 旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全管理體系圖

四、旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理體系

（一）旅游飯店餐飲場(chǎng)所的系統(tǒng)安全管理

旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全首先需要安全系統(tǒng)支持，包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括設(shè)計(jì)布局系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)包括組織制度系統(tǒng)、管理監(jiān)督系統(tǒng)和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)［3］。

建筑空間科學(xué)合理的設(shè)計(jì)布局是旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全保障工作成功的一半。出于安全疏散的考慮，將餐廳設(shè)置在低樓層（一般低于5層樓）；廚房距餐廳的最遠(yuǎn)距離不宜過(guò)長(zhǎng)，以減少菜肴傳送過(guò)程中的意外碰撞事故；避免因服務(wù)流、顧客流、物流三條流線交叉造成意外事故等。設(shè)施設(shè)備安全管理一方面表現(xiàn)為大型設(shè)施設(shè)備的正確規(guī)范操作、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，另一方面指盛放菜肴的器皿不僅要注重美觀度，也要有一定的安全保障度，器皿不宜過(guò)大、過(guò)重，要有良好的隔熱、防滑效果，保障菜肴在傳遞和上桌過(guò)程中的員工安全和顧客安全；組織制度系統(tǒng)通過(guò)規(guī)范并明確每位員工、每個(gè)崗位、每個(gè)班組的責(zé)任，將責(zé)任具體落實(shí)到個(gè)人和班組，權(quán)責(zé)分明，避免相互推諉。管理監(jiān)督系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)安全工作的具體落實(shí)及安全環(huán)境的督察，監(jiān)督設(shè)施設(shè)備運(yùn)作系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患。服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)主要通過(guò)培訓(xùn)，使員工掌握正確操作程序，避免因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致自身傷害或顧客傷害，不僅要培訓(xùn)員工正確規(guī)范的操作技能，也要培訓(xùn)其安全敏感性和責(zé)任感，使安全操作成為服務(wù)程序中每一環(huán)節(jié)的根基。

旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理是基于這五大安全支持系統(tǒng)之上的系統(tǒng)工程，具有一定的戰(zhàn)略前瞻性，也具有現(xiàn)實(shí)可操作性。

（二）旅游飯店餐飲場(chǎng)所的對(duì)象安全管理

旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全保障工作的主體對(duì)象是人的安全、財(cái)?shù)陌踩臀锏陌踩?］。人的安全不僅指顧客安全，還包括飯店內(nèi)部員工安全，一方面確保顧客在消費(fèi)期間避免因飯店員工服務(wù)操作失誤或設(shè)備故障導(dǎo)致的安全問(wèn)題，另一方面也要通過(guò)正確的操作規(guī)范培訓(xùn)，避免因操作失誤導(dǎo)致工傷以及減少因顧客懷疑而導(dǎo)致的員工名譽(yù)受損。財(cái)?shù)陌踩割櫩椭?cái)?shù)陌踩惋埖曛?cái)?shù)陌踩櫩椭?cái)被店外犯罪分子或店內(nèi)員工盜竊、飯店之財(cái)被內(nèi)部員工偷竊或被犯罪分子調(diào)包等案例在飯店時(shí)有發(fā)生；物的安全包括顧客之物的安全和飯店之物的安全，旅游飯店不僅要保障顧客帶進(jìn)餐飲消費(fèi)場(chǎng)所的財(cái)物安全，還要對(duì)其停放在飯店停車場(chǎng)所的車輛承擔(dān)安全保障責(zé)任，不僅保障顧客有形物品安全，還要保障顧客無(wú)形信息安全，此外盡量減少因員工偷竊、錯(cuò)誤操作及顧客原因造成飯店物品損壞。

（三）旅游飯店餐飲場(chǎng)所的過(guò)程安全管理

旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理是一種過(guò)程管理，包括事先預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制和事后結(jié)果控制。一般情況下，安全管理工作以預(yù)防為主，現(xiàn)場(chǎng)控制為輔，但是在顧客至上理念下，旅游飯店餐飲場(chǎng)所的開放性削弱了事前預(yù)防的作用，而現(xiàn)場(chǎng)控制成為安全管理的最重要環(huán)節(jié)。

旅游飯店餐飲場(chǎng)所安全管理的事前預(yù)防控制工作主要從建筑空間的布局設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的選用及定期檢查維護(hù)保養(yǎng)、員工的培訓(xùn)及應(yīng)急演練、充足的員工配額等環(huán)節(jié)著手。現(xiàn)場(chǎng)控制是最重要環(huán)節(jié)，包括員工的安全服務(wù)操作、重點(diǎn)區(qū)域的安全警示、安全隱患的快速有效識(shí)別、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)等。事后結(jié)果控制包括對(duì)顧客遺留物品的安全保管、大型宴會(huì)散席時(shí)的人流疏導(dǎo)、醉酒客人的妥善安頓、設(shè)施設(shè)備的安全檢查、飯店員工工作負(fù)荷的合理分配等。每一次餐飲接待任務(wù)都要做詳細(xì)的安全分析，并征集顧客意見，不斷提高安全管理水平。

五、旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全管理措施

安全管理工作成效具有一定的滯后性，只有當(dāng)發(fā)生安全問(wèn)題時(shí)才能檢驗(yàn)出安全管理工作績(jī)效的優(yōu)劣，因此，在全員的全過(guò)程參與中不容存在任何僥幸心理。針對(duì)當(dāng)前旅游飯店餐飲場(chǎng)所的安全現(xiàn)狀，安全管理工作應(yīng)從以下幾方面入手：

（一）硬件方面

1.合理布局建筑空間

合理布局建筑空間，盡量避免因服務(wù)流、顧客流、物流交叉造成的碰撞等意外事故［2］；菜肴傳遞距離不宜過(guò)長(zhǎng)，一般將其布置在同樓層；設(shè)施設(shè)備放置點(diǎn)與用餐場(chǎng)所的距離不宜過(guò)長(zhǎng)；餐飲場(chǎng)所樓層高度不宜過(guò)高，一般不超過(guò)五層樓；安全通道和疏散路線的合理布局并設(shè)以明顯標(biāo)志等。

2.選用輕便、方便員工操作的器具

盛裝菜肴、羹湯的器皿不僅要考慮其美觀度、實(shí)用度，還要考慮其安全度。出于員工安全、顧客安全及飯店財(cái)產(chǎn)安全的多重考慮，旅游飯店應(yīng)該用輕巧、隔熱、防滑的器皿替代笨重、易導(dǎo)熱、易滑的器皿，達(dá)到通過(guò)員工安全操作確保顧客安全之目的。

（二）軟件方面

1.持續(xù)的安全培訓(xùn)

員工的安全培訓(xùn)工作并非流于形式，也并非一勞永逸，而必須成為培訓(xùn)部門的日常工作任務(wù)。不僅要培訓(xùn)員工對(duì)設(shè)施設(shè)備的正確操作、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，更要培訓(xùn)員工的安全意識(shí)、職業(yè)敏感度以及安全應(yīng)急能力，杜絕僥幸心理。

2.合理的員工配比

旅游飯店各部門中餐飲場(chǎng)所員工的工作強(qiáng)度最大，人員流動(dòng)性最大，通常在客流高峰期一人多臺(tái)、多次翻臺(tái)，員工應(yīng)接不暇很容易給犯罪分子可乘之機(jī)，此外過(guò)度疲勞也容易導(dǎo)致安全問(wèn)題發(fā)生。因此，保證合理的員工配比，或者通過(guò)培養(yǎng)員工一崗多能以及時(shí)補(bǔ)充客流高峰期的人員不足能有效保證員工及顧客安全。

3.規(guī)范的組織制度

旅游飯店要從組織制度層面重視安全管理，由餐飲部門高層管理者帶頭成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，定期檢查餐飲場(chǎng)所安全隱患并對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，由基層管理者負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全督察并現(xiàn)場(chǎng)整改，將安全責(zé)任具體落實(shí)到班組和個(gè)人。通過(guò)明確責(zé)權(quán)，將安全工作績(jī)效與員工績(jī)效考核掛鉤，提高員工的安全責(zé)任意識(shí)。

［1］周瀟雨，胡小芳.淺談星級(jí)酒店危險(xiǎn)源辨識(shí)［J］.科技資訊，2009，（28）：188─189，191.

［2］黃慧伯.飯店安全管理［M］.長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001.

［3］謝朝武，鄭向敏.酒店業(yè)會(huì)展活動(dòng)的安全管理［J］.中國(guó)安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2007，（3）：17─20.