企業(yè)質(zhì)量管理體系如何從優(yōu)秀走向卓越

文│楊輝（河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

企業(yè)保持有效的質(zhì)量管理體系，其根本目的是滿足顧客的需求，增強企業(yè)的競爭力以提高經(jīng)濟效益。有效的質(zhì)量管理體系通常與企業(yè)良好的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系在一起。

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系的環(huán)境因素

1.政策環(huán)境。政策因素主要包括質(zhì)量政策狀況和與質(zhì)量政策相配套的其他綜合經(jīng)濟政策（例如金融、財政、工商、外貿(mào)、海關(guān)、勞動人事、科研、教育等）狀況。對產(chǎn)品質(zhì)量實行合理而有效的宏觀控制，是促進產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提高的一個重要手段。我國過去的質(zhì)量調(diào)控模式以產(chǎn)量控制為特征，質(zhì)量控制只是在產(chǎn)品質(zhì)量普遍下降或社會對產(chǎn)品質(zhì)量的需求普遍提高時，才提到議事日程上來。我國在制定國民經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，也是較多強調(diào)產(chǎn)值目標而較少強調(diào)質(zhì)量目標，這可以說是前些年我國質(zhì)量工作成效不顯著的原因之一。

2.法律環(huán)境。法律因素主要是指有關(guān)質(zhì)量方面的法律和法規(guī)的制訂與實施狀況。近年來，我國雖陸續(xù)制定了相關(guān)的質(zhì)量法規(guī)，但由于產(chǎn)品質(zhì)量責任明確立法比較晚，相關(guān)質(zhì)量法規(guī)尚未在商品生產(chǎn)者和銷售者心目中形成嚴格的法律約束。加之我國質(zhì)量監(jiān)督體系不完善，尤其是缺乏具有較高素質(zhì)的監(jiān)督執(zhí)法隊伍，因而沒有形成良好的法律環(huán)境，這也是這幾年假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、質(zhì)量工作成效不顯著的原因之一。

3.社會環(huán)境。社會因素主要包括市場機制、物質(zhì)資源狀況、消費者質(zhì)量觀念和生產(chǎn)者質(zhì)量意識等。市場機制對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)功能需要有較高的市場條件，而我國市場經(jīng)濟體系的不完整和不協(xié)調(diào)恰恰對此形成了突出影響，當市場機制的運行促使企業(yè)去提高質(zhì)量時，企業(yè)卻不能順利地從市場上得到必要的生產(chǎn)資料、勞動力和資金，尤其是得不到質(zhì)量可靠的原材料，使市場機制對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)功能受到嚴重影響。另外，由于企業(yè)家市場尚未形成，在只追求短期利益而忽視長期利益的條件下，他們就不會注重提高產(chǎn)品質(zhì)量，不會在開發(fā)新產(chǎn)品上花工夫，因為質(zhì)量問題恰恰是與企業(yè)的長期利益相聯(lián)系，而與企業(yè)的短期利益沒有密切的關(guān)系。加之過去相當一部分產(chǎn)品的質(zhì)量差價很小，沒有明顯體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，客觀上保護了落后，挫傷了生產(chǎn)者的積極性。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部因素分析

1.企業(yè)領(lǐng)導質(zhì)量意識和職能的發(fā)揮情況。

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于人，而其中各級領(lǐng)導是關(guān)鍵，尤其是企業(yè)決策人員的作用最為直接，影響程度最大，作用持續(xù)時間最長。企業(yè)領(lǐng)導首先要不斷更新經(jīng)營思想，強化自身的質(zhì)量意識和競爭意識，督促各級領(lǐng)導認真學習質(zhì)量管理理論，努力提高全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量控制技能；同時，還應(yīng)重視質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。其次，要清楚地確定正確的質(zhì)量方針、目標，并讓全體員工理解和貫徹實施；建立質(zhì)量激勵機制，獎懲分明，激發(fā)職工重視質(zhì)量、生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性和主動性。此外，還要指定管理者代表，明確其職權(quán)，重視質(zhì)量體系審核，主持管理評審，增強質(zhì)量體系的適應(yīng)性和有效性。

2.質(zhì)量組織的完善程度。企業(yè)要實施質(zhì)量方針，落實和發(fā)揮質(zhì)量職能，完善質(zhì)量責任制，實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標，首先必須完善質(zhì)量組織。沒有完善的質(zhì)量組織，質(zhì)量管理的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督職能就不能正常發(fā)揮作用，產(chǎn)品質(zhì)量也就無法保證。質(zhì)量組織機構(gòu)應(yīng)包括質(zhì)量決策機構(gòu)、質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量檢驗機構(gòu)。管理網(wǎng)絡(luò)應(yīng)分層有序，責、權(quán)、利要對等，并充分體現(xiàn)統(tǒng)一指揮原則。

3.人的實際素質(zhì)。保證產(chǎn)品質(zhì)量的工作是由人完成的，只有人的實際素質(zhì)合乎要求并不斷提高，才能創(chuàng)造出良好的工作質(zhì)量。質(zhì)量意識是人質(zhì)量素質(zhì)的重要組成部分，增強人的質(zhì)量意識，可以調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)人們重視質(zhì)量、提高質(zhì)量的主動性。企業(yè)應(yīng)該明確各類人員的素質(zhì)要求，正確選培人才，制定培訓考核規(guī)劃并有效執(zhí)行，促使全體員工提高質(zhì)量意識，督促全體員工提高工作技能、熟悉質(zhì)量體系文件有關(guān)內(nèi)容并按規(guī)定執(zhí)行，生產(chǎn)出用戶和社會滿意的產(chǎn)品。

4.質(zhì)量信息系統(tǒng)的完善程度。企業(yè)在制訂質(zhì)量目標、進行新產(chǎn)品開發(fā)和處理質(zhì)量問題時，都離不開掌握有關(guān)質(zhì)量信息。信息量越大，決策的可靠性越高。質(zhì)量信息又是協(xié)調(diào)各質(zhì)量職能的紐帶，是完善質(zhì)量體系不可缺少的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”。企業(yè)應(yīng)建立完善的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，隨時準確了解用戶需求信息、同類產(chǎn)品信息、市場競爭信息、市場環(huán)境信息，提出準確反映用戶需求的產(chǎn)品設(shè)想；加強新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段和生產(chǎn)過程的信息管理；有計劃有步驟地對質(zhì)量體系進行審核，及時為領(lǐng)導決策提供準確、可靠的信息，為完善質(zhì)量體系提供可靠依據(jù)。

5.質(zhì)量體系文件的有效執(zhí)行情況。質(zhì)量體系文件是用來控制和證明產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足用戶要求、質(zhì)量體系是否有效運行的依據(jù)。一般包括質(zhì)量手冊、程序性文件、質(zhì)量記錄、質(zhì)量計劃等。企業(yè)應(yīng)具備齊全的質(zhì)量體系文件，文件應(yīng)相互協(xié)調(diào)并與企業(yè)當前實際情況相符，應(yīng)正確清晰、容易識別，明確各類人員的質(zhì)量責任，并為全體職工所理解和有效貫徹執(zhí)行。

6.設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量。產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計是形成產(chǎn)品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)，決定了產(chǎn)品滿足用戶需求的程度。企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，開展技術(shù)經(jīng)濟分析，確定經(jīng)濟、合理的產(chǎn)品質(zhì)量目標，完善產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計工作程序并有效執(zhí)行。在設(shè)計過程中，應(yīng)對關(guān)鍵的設(shè)計進行嚴格評審，采取有效措施減少質(zhì)量責任風險，保證最終設(shè)計滿足質(zhì)量要求。設(shè)計過程中還應(yīng)進行產(chǎn)品質(zhì)量特性、重要性分級和傳遞，為質(zhì)量控制提供依據(jù)。

7.采購質(zhì)量。現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是在廣泛協(xié)作的基礎(chǔ)上進行的，生產(chǎn)水平越高，專業(yè)程度越高，外協(xié)、外購物資就越多。隨著用戶需求的不斷提高，外購物資的質(zhì)量對產(chǎn)品的適用性將起著決定性作用。因而外購、外協(xié)件的質(zhì)量直接影響到產(chǎn)品整體質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)明確采購、供應(yīng)的質(zhì)量政策，制訂質(zhì)量大綱，并按大綱的要求認真、有效地執(zhí)行；選擇合格供方，處理好與供方的長期友好關(guān)系，幫助供方提高產(chǎn)品質(zhì)量；及時足量采購、供應(yīng)符合質(zhì)量要求的外購貨物，并做好外購物資檢驗、儲存和投產(chǎn)使用中的質(zhì)量控制工作。

8.過程準備質(zhì)量。在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中，生產(chǎn)技術(shù)準備的質(zhì)量職能特別重要，它關(guān)系到生產(chǎn)制造質(zhì)量的穩(wěn)定性及符合設(shè)計要求的程度。生產(chǎn)技術(shù)準備活動考慮的越全面、越周到，生產(chǎn)制造進展就越順利，產(chǎn)品質(zhì)量就越有保證。生產(chǎn)技術(shù)準備工作涉及范圍很廣，影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵工作有：制訂完善的工序質(zhì)量控制文件；分析制造過程中影響質(zhì)量的主導環(huán)節(jié)，設(shè)置工序質(zhì)量控制點；采取有效措施，使各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)；改進和完善機器設(shè)備和工藝裝備；正確選擇檢測方法，合理配備檢測設(shè)備；制訂檢測計劃，控制工序質(zhì)量。

9.過程控制質(zhì)量。制造過程是依靠生產(chǎn)技術(shù)準備所提供的各種條件，由設(shè)計質(zhì)量形成產(chǎn)品實物質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)質(zhì)量環(huán)節(jié)中涉及職能部門最多、參與人員最多的環(huán)節(jié)。制造過程控制質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有：原材料、外購件和半成品的檢驗和質(zhì)量控制；工序間檢驗質(zhì)量的控制；成品驗證、包裝驗證和追蹤標記的控制；檢測設(shè)備的質(zhì)量控制和檢測數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制；特殊工序、關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制等。

10.不合格和糾正措施控制。產(chǎn)品在制造過程中，由于受工序因素變化的影響，總會出現(xiàn)波動而造成產(chǎn)品不合格，工作質(zhì)量也是如此。如果不合格產(chǎn)品的管理辦法及其糾正措施沒有程序化或沒有有效執(zhí)行，產(chǎn)品質(zhì)量就不能“維持”規(guī)定水平，更不能提高質(zhì)量水平。因此，企業(yè)應(yīng)將不合格產(chǎn)品的處理步驟和糾正措施的實施過程程序化，程序中至少應(yīng)包括：不合格確認、嚴重性評價、補救措施、原因分析、預(yù)防措施、效果監(jiān)控及永久性更改，并應(yīng)明確職責、權(quán)限，促使其有效執(zhí)行，努力避免質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生。

三、提高管理體系有效性，追求卓越的措施

1.質(zhì)量管理核心價值觀的貫徹。在建立與運行質(zhì)量管理體系時，要真正將質(zhì)量管理的基本原則作為管理思想或核心價值觀，并轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針、目標、過程程序當中，要使全體員工理解、遵守、執(zhí)行，尤其是高層領(lǐng)導要統(tǒng)一思想、以身作則。同時，還要注意高層領(lǐng)導的變動不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價值觀，否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動搖，其有效性也會受到影響。

2.質(zhì)量管理體系的過程方法要體現(xiàn)在形成文件的程序中。編制與實施過程程序時，要從過程識別、要求確定、設(shè)計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分企業(yè)都是按現(xiàn)有結(jié)構(gòu)建立的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該對該結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進行評價，適當?shù)剡M行調(diào)整，必要時采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如團隊合作、項目管理等，使組織結(jié)構(gòu)與過程程序為主的質(zhì)量管理體系相適應(yīng)。

3.加強過程控制。過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當?shù)拿艚菪裕惯^程的質(zhì)量、效率、反應(yīng)速度都能夠得到保證，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性。這就要求過程程序：一要具體、詳細、易于理解執(zhí)行；二要體現(xiàn)該授權(quán)，不要什么事都要領(lǐng)導簽字，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性，比如一些技術(shù)性很強的問題，授權(quán)給工程技術(shù)人員處理；三要講求實效，不搞形式，比如一個加工工序檢查員光填記錄的種類就達7種，一個工作日需2個小時左右時間，效率很低；四要有遇到特殊情況的規(guī)定，比如超出過程程序規(guī)定之外事情的處理；五要定期對過程程序進行評價，不斷改進。

4.進行組織成熟度評價。可以在進行組織內(nèi)外部審核時制訂準則，采取定性與定量評價相結(jié)合的方式，按評價結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級別；以此來代表質(zhì)量管理體系運行有效性的程度，使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性，使認證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度。

5.加強內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和質(zhì)量監(jiān)管。質(zhì)量管理的最終目的是保證在質(zhì)量體系正常有效的運行狀態(tài)下，企業(yè)質(zhì)量方針、政策和目標的實現(xiàn)，從而最終保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。而審核則可以及時發(fā)現(xiàn)與上述目標有關(guān)的所有質(zhì)量活動的執(zhí)行與要求的偏離情況。企業(yè)必須把內(nèi)審和管理評審作為一種保證質(zhì)量管理體系有效運行和不斷改進的有效工具。

6.重視持續(xù)改進。“改善無極限”，持續(xù)改進是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進才能使企業(yè)的質(zhì)量管理體系總是處在良性循環(huán)發(fā)展之中，這樣才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行。要開展持續(xù)改進，應(yīng)做好以下工作：一是將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織及每一名員工的目標，并保持一致的行動；二是要周期性按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進潛力的區(qū)域，同時制訂相應(yīng)的改進措施和目標，以指導和跟蹤改進活動，并且對任何改進給予規(guī)范，以確保持續(xù)改進過程的有效性；三是要鼓勵預(yù)防性的活動，全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質(zhì)量改進的機會。著眼于問題的預(yù)防，而不是等出了問題、造成了質(zhì)量損失再去改進。

當然，要保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，更重要的是要充分注意“領(lǐng)導作用”與“全員參與”。應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導者的模范帶頭作用，設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標，向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度，鼓舞、激勵和承認員工的貢獻，教育、培訓并指導員工對保持體系持續(xù)有效運行也起著極其關(guān)鍵的作用。